–69

تاریخ و امضا:

تقدیم

تقدیر و تشکر

فهرست مطالب
TOC h z t "Heading 1;1;Heading 2;2" چکیده PAGEREF _Toc428284283 h د‌فصل اول: کلیات تحقیق PAGEREF _Toc428284284 h 11ـ1ـ مقدمه PAGEREF _Toc428284285 h 21ـ2ـ بیان مسأله PAGEREF _Toc428284286 h 31ـ3ـ ضرورت و اهمیت تحقیق PAGEREF _Toc428284287 h 51ـ4ـ اهداف تحقیق PAGEREF _Toc428284288 h 71ـ5ـ مدل مفهومی PAGEREF _Toc428284289 h 71ـ5ـ1ـ مدل ارزش ویژه‌ی برند آکر (1991) PAGEREF _Toc428284290 h 71ـ5ـ2ـ مدل رضایت مشتری PAGEREF _Toc428284291 h 81ـ5ـ3ـ مدل تصویر ذهنی از برند PAGEREF _Toc428284292 h 81ـ5ـ4ـ مدل وفاداری مشتریان PAGEREF _Toc428284293 h 91ـ5ـ5ـ مدل اعتماد مشتریان PAGEREF _Toc428284294 h 91ـ6ـ مدل عملیاتی PAGEREF _Toc428284295 h 101ـ7ـ فرضیات تحقیق PAGEREF _Toc428284296 h 101ـ8ـ متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc428284297 h 111ـ9ـ قلمرو تحقیق PAGEREF _Toc428284298 h 111ـ10ـ تعاریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی PAGEREF _Toc428284299 h 11فصل دوم: ادبیات و پیشینه‌ی تحقیق PAGEREF _Toc428284300 h 132ـ1ـ مقدمه PAGEREF _Toc428284301 h 142ـ2ـ وفاداری مشتری PAGEREF _Toc428284302 h 142ـ2ـ1ـ وفاداری نگرشی در مقابل وفاداری رفتاری PAGEREF _Toc428284303 h 202ـ2ـ2ـ برند و وفاداری به برند PAGEREF _Toc428284304 h 212ـ2ـ2ـ1ـ برند PAGEREF _Toc428284305 h 212ـ2ـ2ـ2ـ تعابیر مختلف برند PAGEREF _Toc428284306 h 282ـ2ـ2ـ3ـ ويژگيهاي برند (مارک تجاري) PAGEREF _Toc428284307 h 292ـ2ـ2ـ4ـ وفاداری به برند PAGEREF _Toc428284308 h 342ـ3ـ اعتماد به برند PAGEREF _Toc428284309 h 372ـ3ـ1ـ مدل اعتماد مشتریان PAGEREF _Toc428284310 h 382ـ4ـ ارزش ویژه برند PAGEREF _Toc428284311 h 382ـ5ـ تصویر ذهنی برند PAGEREF _Toc428284312 h 472ـ5ـ1ـ مدل تصویر ذهنی از برند PAGEREF _Toc428284313 h 492ـ6ـ رضایت مشتری PAGEREF _Toc428284314 h 502ـ6ـ1ـ رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری PAGEREF _Toc428284315 h 522ـ6ـ2ـ عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری PAGEREF _Toc428284316 h 562ـ6ـ3ـ مدل رضایت مشتری PAGEREF _Toc428284317 h 602ـ7ـ رابطه بین متغیرها و وفاداری به برند PAGEREF _Toc428284318 h 612ـ7ـ1ـ رابطه بین رضایت از برند و وفاداری به برند PAGEREF _Toc428284319 h 612ـ7ـ2ـ رابطه بین تصویر ذهنی برند و وفاداری به برند: PAGEREF _Toc428284320 h 612ـ7ـ3ـ رابطه بین اعتماد به برند و وفاداری به برند PAGEREF _Toc428284321 h 622ـ7ـ4ـ رابطه بین ارزش ویژه برند و وفاداری به برند PAGEREF _Toc428284322 h 632ـ8ـ پیشینه‌ی تحقیق PAGEREF _Toc428284323 h 652ـ8ـ1ـ تحقیقات داخلی PAGEREF _Toc428284324 h 652ـ8ـ2ـ تحقیقات خارجی PAGEREF _Toc428284325 h 702ـ9ـ معرفی بانک پارسیان PAGEREF _Toc428284326 h 762ـ10ـ جمع بندی PAGEREF _Toc428284327 h 79فصل سوم: روش تحقیق PAGEREF _Toc428284328 h 803ـ1ـ مقدمه PAGEREF _Toc428284329 h 813ـ2ـ روش تحقیق PAGEREF _Toc428284330 h 813ـ3ـ جامعه و نمونه‌ی آماری PAGEREF _Toc428284331 h 833ـ4ـ روش و ابزار گردآوری داده‌ها PAGEREF _Toc428284332 h 843ـ5ـ تعیین پایایی و روایی پرسشنامه PAGEREF _Toc428284333 h 853ـ5ـ1ـ تعیین پایایی PAGEREF _Toc428284334 h 863ـ5ـ2ـ تعیین روایی PAGEREF _Toc428284335 h 873ـ6ـ روش‌های تجزیه و تحلیل PAGEREF _Toc428284336 h 88فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها PAGEREF _Toc428284337 h 894ـ1ـ مقدمه PAGEREF _Toc428284338 h 904ـ2ـ تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از آمار توصیفی PAGEREF _Toc428284339 h 914ـ2ـ1ـ توصیف اطلاعات مشخصات فردی پاسخگویان PAGEREF _Toc428284340 h 914ـ2ـ2ـ توصیف اطلاعات مربوط به متغیرهای فرضیات تحقیق PAGEREF _Toc428284341 h 954ـ3ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از آمار استنباطی PAGEREF _Toc428284342 h 1004ـ3ـ1ـ آزمون نرمال بودن PAGEREF _Toc428284343 h 1004ـ3ـ2ـ آزمون فرضیه های پژوهش PAGEREF _Toc428284344 h 1014ـ5ـ اولویت‌بندی ابعاد متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc428284345 h 119فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات PAGEREF _Toc428284346 h 1215ـ1ـ مقدمه PAGEREF _Toc428284347 h 1225ـ2ـ بیان خلاصه‌ای از اطلاعات زمینه‌ای PAGEREF _Toc428284348 h 1235ـ3ـ بحث در نتایج آمار توصیفی تحقیق PAGEREF _Toc428284349 h 1245ـ4ـ بحث بر یافته‌ها PAGEREF _Toc428284350 h 1245ـ5ـ پیشنهادات پژوهش PAGEREF _Toc428284351 h 1295ـ5ـ1ـ پیشنهادات بر اساس فرضیه‌های تحقیق PAGEREF _Toc428284352 h 1295ـ5ـ2ـپیشنهاداتی برای محققین آتی PAGEREF _Toc428284353 h 1315ـ6ـ محدودیت‌ها PAGEREF _Toc428284354 h 132منابع PAGEREF _Toc428284355 h 133پیوست PAGEREF _Toc428284356 h 142
فهرست جداول
TOC h z t "Heading 3;3" جدول2ـ1: تعاریف مختلف برند (منبع: ساخته‌ی محقق) PAGEREF _Toc428308324 h 28جدول2ـ2: ابعاد ارزش ویژه برند از دیدگاه صاحب نظران مختلف (منبع: ساخته‌ی محقق) PAGEREF _Toc428308325 h 35جدول3ـ1: سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد PAGEREF _Toc428308326 h 85جدول3ـ2: سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد PAGEREF _Toc428308327 h 87جدول4ـ1: آمار توصیفی سن پاسخ‌دهندگان PAGEREF _Toc428308328 h 91جدول 4ـ2: جنسیت پاسخ‌دهندگان PAGEREF _Toc428308329 h 92جدول 4ـ3: وضعیت تأهل پاسخ‌دهندگان PAGEREF _Toc428308330 h 93جدول4ـ4: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ‌دهندگان PAGEREF _Toc428308331 h 94جدول4ـ5: توزیع فراوانی رضایت مشتریان PAGEREF _Toc428308332 h 95جدول4ـ6: توزیع فراوانی تصویر ذهنی برند PAGEREF _Toc428308333 h 96جدول4ـ7: جدول فراواني متغیر اعتماد به برند PAGEREF _Toc428308334 h 97جدول4ـ8: جدول فراواني ارزش ویژه‌ی برند PAGEREF _Toc428308335 h 98جدول4ـ9: جدول فراواني وفاداری PAGEREF _Toc428308336 h 99جدول4ـ10: آزمون نرمال بودن PAGEREF _Toc428308337 h 100جدول4ـ11: نتیجه آزمون دوربین واتسون PAGEREF _Toc428308338 h 102جدول4ـ12: مقادیر پیش‌فرض رگرسیون PAGEREF _Toc428308339 h 102جدول4ـ13: خلاصه مدل رگرسیونی ارزش ویژه برند و تصویر ذهنی برند PAGEREF _Toc428308340 h 104جدول4ـ14: آنالیز واریانس مدل رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه‌ی برند و تصویر ذهنی برند PAGEREF _Toc428308341 h 105جدول4ـ15: ضرایب مدل رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه‌ی برند و تصویر ذهنی برند PAGEREF _Toc428308342 h 105جدول4ـ16: خلاصه مدل متغیرهای ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان PAGEREF _Toc428308343 h 106جدول4ـ17: آنالیز واریانس مدل رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان PAGEREF _Toc428308344 h 107جدول4ـ18: ضرایب مدل رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان PAGEREF _Toc428308345 h 107جدول4ـ19: خلاصه مدل رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه برند و اعتماد به برند PAGEREF _Toc428308346 h 109جدول4ـ20: آنالیز واریانس مدل رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه برند و اعتماد به برند PAGEREF _Toc428308347 h 110جدول4ـ21: ضرایب مدل رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه برند و اعتماد به برند PAGEREF _Toc428308348 h 110جدول4ـ22: خلاصه مدل رگرسیونی متغیرهای رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان PAGEREF _Toc428308349 h 111جدول4ـ23: آنالیز واریانس مدل رگرسیونی متغیرهای رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان PAGEREF _Toc428308350 h 112جدول4ـ24: ضرایب مدل رگرسیونی متغیرهای رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان PAGEREF _Toc428308351 h 112جدول4ـ25: خلاصه مدل رگرسیونی متغیرهای اعتماد به برند و وفاداری مشتریان PAGEREF _Toc428308352 h 113جدول4ـ26: آنالیز واریانس مدل رگرسیونی متغیرهای اعتماد به برند و وفاداری مشتریان PAGEREF _Toc428308353 h 114جدول4ـ27: ضرایب مدل رگرسیونی متغیرهای اعتماد به برند و وفاداری مشتریان PAGEREF _Toc428308354 h 114جدول4ـ28: خلاصه مدل رگرسیونی متغیرهای تصویر ذهنی برند و وفاداری مشتریان PAGEREF _Toc428308355 h 115جدول4ـ29: آنالیز واریانس مدل رگرسیونی متغیرهای تصویر ذهنی برند و وفاداری مشتریان PAGEREF _Toc428308356 h 115جدول4ـ30: ضرایب مدل رگرسیونی متغیرهای تصویر ذهنی برند و وفاداری مشتریان PAGEREF _Toc428308357 h 116جدول4ـ31: خلاصه مدل رگرسیونی متغیرهای تصویر ذهنی برند و رضایت مشتریان PAGEREF _Toc428308358 h 117جدول4ـ32: آنالیز واریانس مدل رگرسیونی متغیرهای تصویر ذهنی برند و رضایت مشتریان PAGEREF _Toc428308359 h 118جدول4ـ33: ضرایب مدل رگرسیونی متغیرهای تصویر ذهنی برند و رضایت مشتریان PAGEREF _Toc428308360 h 118جدول4ـ34: آمار توصیفی آزمون فریدمن برای متغیرهای مورد مطالعه PAGEREF _Toc428308361 h 120جدول 4ـ35: آزمون فریدمن برای بررسی یکسان بودن اولویت متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc428308362 h 120
فهرست اشکال و نمودارها
TOC h z t "Heading 4;4" شکل1ـ1: مدل ارزش ویژه‌ی برند (منبع: آکر، 1991) PAGEREF _Toc428309171 h 7شکل1ـ2: ابعاد رضایت مشتری (منبع: سودرلند1998) PAGEREF _Toc428309172 h 8شکل1ـ3: تصویر ذهنی از برند (منبع: استیفن و همکاران، 2007) PAGEREF _Toc428309173 h 8شکل1ـ4: مؤلفه‌های وفاداری مشتریان (منبع: ماندهاچیتارا و پولثونگ، 2011) PAGEREF _Toc428309174 h 9شکل1ـ5: مدل اعتماد مشتریان (منبع: جانسون و گریسون، 2000) PAGEREF _Toc428309175 h 9شکل1ـ6: مدل عملیاتی تحقیق (منبع: ساخته‌ی محقق) PAGEREF _Toc428309176 h 10شکل2ـ1: مدل اعتماد مشتریان (منبع: جانسون و گریسون، 2000) PAGEREF _Toc428309177 h 38شکل2ـ2: ابعاد ارزش ویژه برند (آکر، 1992) PAGEREF _Toc428309178 h 39شکل2ـ3: تصویر ذهنی از برند (منبع: استیفن و همکاران، 2007) PAGEREF _Toc428309179 h 49شکل2ـ4: رابطة رضایت و رفتار خرید (منبع:‌ دیویس و همکاران، 2007) PAGEREF _Toc428309180 h 53شکل2ـ5: شش حالت رابطة بین رضایت و وفاداری (منبع: کاتلر و آرمسترانگ،1380) PAGEREF _Toc428309181 h 54شکل2ـ6: رابطه بین رضایت و وفادار (منبع: کتالر و آرمسترانگ، 1380) PAGEREF _Toc428309182 h 55شکل2ـ7: رابطة بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش PAGEREF _Toc428309183 h 55شکل2ـ8: مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی PAGEREF _Toc428309184 h 57شکل2ـ9: مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی PAGEREF _Toc428309185 h 57شکل2ـ10: مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی PAGEREF _Toc428309186 h 57شکل2ـ11: اثر سازگاری و رابطة رضایت ـ وفاداری (منبع: آئوه و جانسون، 2005) PAGEREF _Toc428309187 h 58شکل2ـ12: ابعاد رضایت مشتری (منبع: سودرلند1998) PAGEREF _Toc428309188 h 60شکل2ـ13: مدل مفهومی تحقیق. (منبع: ساهین و دیگران، 2011) PAGEREF _Toc428309189 h 61شکل2ـ14: ارزیابی وفاداری از دو بُعد نگرشی و رفتاری (منبع: راسل‌بنت و همکاران، 2007) PAGEREF _Toc428309190 h 73شکل2ـ15: چارچوب وفاداری (منبع: هریس و گود، 2004) PAGEREF _Toc428309191 h 74نمودار4ـ1: نمودار بافت نگار سن پاسخ‌دهندگان PAGEREF _Toc428309192 h 91نمودار4ـ2: نمودار ستونی جنسیت پاسخ‌دهندگان PAGEREF _Toc428309193 h 92نمودار4ـ3: وضعیت تأهل پاسخ‌دهندگان PAGEREF _Toc428309194 h 93نمودار4ـ4: تحصیلات پاسخ‌دهندگان PAGEREF _Toc428309195 h 94نمودار4ـ5: توزیع فراوانی پاسخِ پاسخ‌دهندگان به متغیر رضایت مشتریان PAGEREF _Toc428309196 h 95نمودار4ـ6: توزیع فراوانی پاسخِ پاسخ‌دهندگان به متغیر تصویر ذهنی برند PAGEREF _Toc428309197 h 96نمودار4ـ7: نمودار توزیع فراوانی متغیر اعتماد به برند PAGEREF _Toc428309198 h 97نمودار4ـ8: نمودار ستونی فراوانی ارزش ویژه‌ی برند PAGEREF _Toc428309199 h 98نمودار4ـ9: نمودار ستونی وفاداری PAGEREF _Toc428309200 h 99نمودار4ـ10: توزیع خطاهای مدل رگرسیونی PAGEREF _Toc428309201 h 101نمودار4ـ11: نمودار پراکنش و خط رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه‌ی برند و تصویر ذهنی برند PAGEREF _Toc428309202 h 104نمودار4ـ12: نمودار پراکنش و خط رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان PAGEREF _Toc428309203 h 106نمودار4ـ13: نمودار پراکنش و خط رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه برند و اعتماد به برند PAGEREF _Toc428309204 h 109نمودار4ـ14: نمودار پراکنش و خط رگرسیونی متغیرهای رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان PAGEREF _Toc428309205 h 111نمودار4ـ15: نمودار پراکنش و خط رگرسیونی متغیرهای اعتماد به برند و وفاداری مشتریان PAGEREF _Toc428309206 h 113نمودار4ـ16: نمودار پراکنش و خط رگرسیونی متغیرهای تصویر ذهنی برند و وفاداری مشتریان PAGEREF _Toc428309207 h 115نمودار4ـ17: نمودار پراکنش و خط رگرسیونی متغیرهای تصویر ذهنی برند و رضایت مشتریان PAGEREF _Toc428309208 h 117
چکیدهپدیده‌ها متأثر از عوامل مختلف هستند و اهمیت این امر در علم بازاریابی دوچندان است. این مهم در مطالعات متعددی مد نظر قرار گرفته است. این تحقیق به منظور بررسی تأثیر رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند مشتریان در شعب بانک پارسیان استان تهران انجام شده است. مطالعه‌ی حاضر به لحاظ هدفی که دارد، یک مطالعه‌ی کاملاً کاربردی است. همچنین به لحاظ ماهیت و روش نیز در زمره‌ی تحقیقات توصیفی ـ پیمایشی جای می‌گیرد و به دلیل اینکه تأثیر متغیرهای مستقل بر وابسته را آزمون می‌کند، یک تحقیق علّی می‌باشد. جامعه‌ی آماری این تحقیق کل مشتریان شعب بانک پارسیان استان تهران بوده‌اند که به روش تصادفی ساده نمونه‌ای به تعداد 279 عضو از میان آنها برگزیده شد. ابزار گردآوری داده‌های این تحقیق پرسشنامه‌‌های استاندارد و محقق ساخته بوده است که در فرآیند اجرای تحقیق روایی و پایایی آنها آزمون شده و به اثبات رسیده است. به منظور آزمون فرضیات این تحقیق، از مدل رگرسیون خطی ساده استفاده شد. یافته‌ها حاکی از وجود تأثیر معنادار رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند مشتریان می‌باشد.
واژه های کلیدی: رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه برند، تصویر ذهنی برند، وفاداری به برند مشتریان.

فصل اول: کلیات تحقیق
1ـ1ـ مقدمهحوزه رفتار مصرف‌کننده به مانند دریایی است که هر کس می‌تواند فقط بخشی از آن را بشناسد، رفتار مصرف‌کننده تحت تاثیر عوامل درونی و بیرونی شکل می‌گیرد و با توجه به اینکه مصرف‌کنندگان در محیطی پویا و دائما در حال تغییر فعالیت می‌کنند؛ و محصولات و خدمات مصرفی دائماَ در حال تغییر و تحول می‌باشند به منظور شناخت این جریان دائمی و ایجاد یک آمیخته بازاریابی مناسب براي یک بازار تعریف شده، مدیران بازاریابی باید شناخت دقیقی از رفتار مصرف‌کننده داشته باشند. (ابراهیمی و همکاران،1384). به عقیده آقاي مک دانیل رفتار مصرف‌کننده به تشریح چگونگی تصمیم خرید مصرف‌کنندگان و نحوه استفاده از کالا یا خدمت خریداري شده، می‌پردازد. مطالعه رفتار مصرف‌کننده همچنین شامل تجزیه و تحلیل عوامل تاثیرگذار بر تصمیم گیري خرید و استفاده از محصول می‌باشد (مک‌دانیل، 1998). همچنین با مطالعه عوامل موثر بر وفاداري مشتریان، تولیدکنندگان در می‌یابند که چگونه می‌توانند درباره محصولات مصرفی که دائماً در حال تغییر و تحول می‌باشد، با دست گذاشتن بر روي ابعادي که از نظر مشتریان داراي اهمیت بیشتري است، در جذب مشتریان و ایجاد مشتریان وفادار، به موفقیت بیشتري دست یابند. (رابینز، 1378). بازاریابان باید خواسته‌ها، نیازها، ادراك و رفتار خرید مشتریان را مورد مطالعه قرار دهند تا با کمک آن بتوانند در خصوص رقابت در توسعه سهم بازار، توسعه محصول جدید، تغییرات قیمت، تغییرات ویژگی‌هاي محصول، تبلیغات و تغییر کانال‌هاي توزیع تصمیم بگیرند (محمدیان،1390). مصرف‌کنند برای درک بهتر اینکه چرا و چگونه افراد خودشان را در رفتارهای مطمئن درگیر می‌کنند و از عادت‌های رفتاری پرمخاطره خودداری می‌کنند، تا به امروز مدل‌های رفتاری گوناگونی مطرح شده‌است. تمایلات رفتاری به عنوان عوامل کلیدی در بسیاری از مدل‌ها در نظر گرفته شده‌است (شیسران و آبراهام، 2003). علاوه بر این، در حال حاضر تبدیل کردن (برگرداندن) تمایلات به تصمیم در انتخاب یک برند خاص، به عنوان یک چالش اصلی در امر تحقیق رفتار مصرف‌کننده در نظر گرفته شده‌است (اسنیهولتا و همکاران، 2005). در این تحقیق رابطه بین رضایت مشتری، اعتماد به برند، ارزش ویژه برند و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند مورد بررسی قرار می‌گیرد.
1ـ2ـ بیان مسألهبازاریابی همان‌طور که کاتلر بیان کرده، عبارت است از فرآیندی اجتماعی و مدیریتی که افراد یا گروه‌ها به‌وسیله آن، آنچه را که نیاز دارند و می‌خواهند از طریق خلق و تبادل محصول با دیگران به دست می‌آورند (کاتلر، 1386). شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتری و توجه به انتقادهای مشتریان کار بازاریاب است و استراتژی‌ها بایستی براساس نیازهای شناخته شده مشتری تدوین شده باشند (شلبری و همکاران 1391). رفتار مخاطبان به رفتاري مؤثر گفته مي‌شود كه مخاطب در جست وجو براي خريد و مصرف محصولات به منظور ارضاي نيازهايش از خود نشان مي‌دهد (شانک، 2005). رفتار مخاطب، فرآيند تصميم‌گيري و فعاليت فيزيكي است كه شخص را وادار به مشاهده و تصميم‌گيري، استفاده و در اختيار گرفتن محصولات یا خدمات مي‌كند (یاه و گوردون، 2011).
در بسیاری از کشورها امروزه نام‌های تجاری در زمره اصلی‌ترین سرمایه‌های سازمانی به شمار می‌آید و به همین جهت مدیریت نام‌های تجاری یکی از جایگاه‌های مدیریتی در ساختار سازمان‌های امروزی بوده و تحت حمایت مدیریت ارشد سازمان است. برندهای قدرتمند، برندهایی هستند که سعی در ارائه هر چه دقیق‌تر مطلوبیت‌های فعلی و آینده مشتری دارند. آنها بهترین هستند چون ادراک مشتریان آنها را بهترین می‌داند. در مقابل برندهای ضعیف به علت عدم شناخت و تجربه مشتریان از آنان، و یا در شرایط نامساعدتر تجربه تلخ مشتریان از ایشان، مخاطرات وسیعتری در بازار دارند. بازاریابی در سیر تکاملی خود در مرحله‌ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند. امروزه هدف از بازاریابی، مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن و سوق دادن مشتریان تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. (رابینز، 1378). یکی از مهمترین مفاهیم برخاسته از ادبیات نام و نشان تجاری، مفهوم وفاداری به نام و نشان تجاری می‌باشد، چراکه وفاداری به نام و نشان تجاری می‌تواند باعث افزایش سهم بازار شرکت شود؛ و سهم بازار رابطه نزدیکی با نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری شرکت دارد. طبق نظر ریچارد اولیور، وفاداری به نام و نشان تجاری " یعنی به رغم تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی که به صورت بالقوه می‌تواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود، تعهد عمیق به خرید مجدد و یا انتخاب مجدد محصول و خدمات، به طور مستمر در آینده را در مشتری حفظ نمود." (اولیور، 1993). این تعریف بر دو جنبه مختلف از وفاداری به نام و نشان تجاری تاکید می‌کند: رفتاری و نگرشی (آکر،1991). وفاداری رفتاری شامل خریدهای تکراری یک نام و نشان تجاری بوده، درحالیکه وفاداری نگرشی به نام و نشان تجاری، شامل میزان تعهد ذاتی به ارزشهای منحصربفرد یک نام و نشان تجاری می‌باشد. امروزه دیگر رضایت مشتریان به تنهایی کافی نبوده و شرکتها علاوه بر رضایت مشتری به دنبال وفاداری آنها هستند. تحقیقات بسیاری نشان داده‌اند که رضایتمندی کلید نهایی موفقیت نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تاکید می‌ورزیدند، دیگر آن را به رسمیت نمی‌شناسند. بلکه امروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان و مشتری که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده‌است، برای سازمان‌ها سرمایه به شمار می‌روند. سرمایه‌ای که سودآوری و عمر طولانی دارند (اولیور، 1993).
در ادامه توسعه رابطه مصرف‌کننده و نام و نشان تجاری در سالهای اخیر بحث نام و نشان تجاری‌سازی بسیار اهمیت پیدا کرده‌است. نام و نشان تجاری مانند سازو کاری در جهت ترکیب رابطه فروشنده و مصرف‌کننده عمل می‌کند (جوانز و همکاران، 2005). امروزه بازاریابی بر مبنای تجربه مشتری به عنوان مبحثی کلیدی در مطالعات مربوط به رابطه بین مصرف‌کننده و نام و نشان تجاری مطرح شده‌است (اشمیت، 1999). درحالیکه وفاداري به برند تاثیر مستقیمی بر تداوم و پایداري بلند مدت یک برند دارد (هاول، 2004). اما از طرف دیگر، تغییر دادن برند به دلیل کاهش میزان وفاداري به برند و پذیرش فزآینده دیگر برندها، اتفاق میافتد. بطوري که تمایل مصرف‌کنندگان براي امتحان کردن دیگر برندهاي جایگزین افزایش مییابد. اهرنبرگ بر این اعتقاد است که وفاداري اساسا وجود ندارد و مفهوم معتبري نیست. تغییر رفتار به واسطه انگیزه‌هاي درونی و بیرونی تحت تاثیر قرار میگیرد. در مورد انگیزهاي درونی تنوع و حق انتخاب بیشتر نقش عمده و مهمی را ایفا می‌کنند. همچنین این رفتار میتواند ناشی از کنجکاوي مصرفـکننده نیز باشد (مک‌آلیستر و پسیمییِر، 1982). در این تحقیق متغیرهای رضایت مشتری، اعتماد به برند و ارزش ویژه برند و تصویر ذهنی برند به عنوان متغیر مستقل و وفاداری به عنوان متغیر وابسته شمرده می‌شوند. این تحقیق در تلاش است به این پرسش پاسخ می‌دهد که رابطه میان عوامل رضایت مشتری، اعتماد به برند، نصویر ذهنی و ارزش ویژه برند بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان به چه صورت می‌باشد؟
1ـ3ـ ضرورت و اهمیت تحقیقگریفین (1997) وفاداری و چرخه خرید را بوسیله نشان دادن حلقه خرید مجدد نشان داد. او این فرایند را به عنوان مهمترین نگرش درمورد وفاداری می‌داند که دلیلی است بر اینکه وفاداری بدون حمایت از تکرار وجود ندارد. زمانی که مشتریان محصولاتی را خریداری می‌کنند که به آن وفادار نیستند، برند متفاوتی از آن محصول را نیز خواهند خرید (شوکلا، 2009: 35). در شرایط رقابتی بازار امروز، بدست آوردن جایگاه مناسب در ذهن ممصرف‌کننده به گونه‌ای که ممصرف‌کننده وفادار شرکت باشد، از اهمیت بسزایی برخوردار است. از جمله عواملی که در رسیدن به چنین جایگاهی در ذهن مشتریان موثر است ارزش ویژه مارک تجاری یک شرکت است. ارزش ویژه برند مارک تجاری مطلوبیت نهایی یا ارزش افزوده‌ای است که یک محصول به واسطه نام تجاری مانند کوکاکولا، ایجاد می‌کند. امروزه کمتر سازمانی است که به نحوه ارائه کالا و خدمات مطابق میل مصرف‌کنندگان اهمیت ندهد، زیرا بازاریابان در حال حاضر با بازارهایی روبرو هستند که بیش از هر زمان دیگر رقابتی تخصصی و جهانی است؛ بنابراین کسب موفقیت در این محیط متغیر و تدوین یک استراتژی بازاریابی مناسب، مستلزم بهره گیری از دانش و خلاقیت افراد سازمان است و بر این اساس می‌توان گفت که بازاریابی یک سازمان بعهده تمام افراد سازمان و نه واحدی خاص می‌باشد.(حیدرزاده وضربی، 1387). مصرف‌کنندگانی که نسبت به یک محصول خاص وفادارند، وسیله‌ای برای کسب سهم بازار بیشتر محسوب می‌شوند. همچنین این مصرف‌کنندگان دارایی های نامشهود شرکت هستند. وفاداری به علامت تجاری را می‌توان به عنوان میزانی که مشتری نسبت به یک علامت تجاری نگرش مثبت دارد، میزان پایبندی او به علامت تجاری مزبور و قصد ادامه خرید آن در آینده تعریف کرد. وفاداری به علامت تجاری مستقیماً متأثر از رضایت یا نارضایتی از آن درطول زمان و نیز کیفیت محصول می‌باشد. در دوره‌ای با پیشرفت سریع تکنولوژی و برابری تولیدات طیف گزینه‌های در دسترس سازمانها برای جذب مشتریان، رو به کاهش گذاشته‌است. در برابر این رقابت خشن، شرکتها نیاز به استراتژی ارزش افزا خواهند داشت. مشتریان به طور فزاینده‌ای بی وفا و زرنگ و دانا شده‌اند. برای سازمانها این امر موجب می‌شود بیشتر روی نیازهای فردی مشتریان تأکید کنند و سرمایه گذاری های سنگین در تبلیغات اعمال نمایند. یک راه رقابت کردن در بازارهای بی‌ثبات و با محصولات برابر استراتژی نام تجاری شرکت است (اشمیت، 1999). در نهایت می‌توان گفت، باتوجه به نتايج اين تحقيق و مطابقت آن با فوايد عيني به دست آمده از این تحقیق، مي‌توان راهكارهاي مناسب و اثربخشی را به بازاريابان فعال درشركت‌هاي داخلي ارائه داد.
1ـ4ـ اهداف تحقیقهدف اول: بررسی و شناخت تأثیر ارزش ویژه برند بر ایجاد تصویر ذهنی برند مشتریان بانک پارسیان.
هدف دوم: بررسی و شناخت تأثیر ارزش ویژه برند بر رضایت مشتریان بانک پارسیان.
هدف سوم: بررسی و شناخت تأثیر ارزش ویژه برند بر اعتماد به برند مشتریان بانک پارسیان.
هدف چهارم: بررسی و شناخت تأثیر رضایت بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان.
هدف پنجم: بررسی و شناخت تأثیر اعتماد به برند بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان.
هدف ششم: بررسی و شناخت تأثیر تصویر ذهنی برند بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان.
هدف هفتم: بررسی و شناخت تأثیر تصویر ذهنی برند بر رضایت مشتریان بانک پارسیان.
1ـ5ـ مدل مفهومی1ـ5ـ1ـ مدل ارزش ویژه‌ی برند آکر (1991)
اولین و معروف‌ترین مدل ارائه شده برای سنجش ارزش ویژه‌ی برند، مدل آکر (1991) می‌باشد که ابعاد این متغیر را مشتمل بر وفاداری به برند، آگاهی از برند، تداعی برند، کیفیت ادراک شده می‌داند. این مدل در شکل زیر نشان داده شده است.
1521425122195
شکل1ـ1: مدل ارزش ویژه‌ی برند (منبع: آکر، 1991)1ـ5ـ2ـ مدل رضایت مشتریسودرلند (1998) ابعاد رضایت مشتری را مشتمل بر رضایت از عملکرد، رضایت از برخورد و رضایت از خدمات می‌دانند. این ابعاد در شکل زیر نشان داده شده است.
رضایت مشتری
رضایت از عملکرد
رضایت از برخورد
رضایت از خدمات

شکل1ـ2: ابعاد رضایت مشتری (منبع: سودرلند1998)1ـ5ـ3ـ مدل تصویر ذهنی از برند
استیفن و همکاران (2007) ابعاد تصویر ذهنی از برند را مشتمل بر مزایای تجربی، مزایای نمادین، مزایای اجتماعی، مزایای کارکردی و مزایای ظاهری برند می‌دانند. این ابعاد در شکل زیر نشان داده شده است.
مزایای تجربی
مزایای نمادین
مزایای اجتماعی
مزایای کارکردی
مزایای ظاهری
تصویر ذهنی برند

شکل1ـ3: تصویر ذهنی از برند (منبع: استیفن و همکاران، 2007)1ـ5ـ4ـ مدل وفاداری مشتریانماندهاچیتارا و پولثونگ (2011) معتقداند سنجش وفاداری با استفاده از ترکیبی از ابعاد رفتاری و نگرشی امکان‌پذیر است. مؤلفه‌های این ابعاد در زیر آمده است:
1ـ بُعد رفتاری: شامل: تکرار خرید و خرید انحصاری است.
2ـ بُعد نگرشی: شامل تعهد، تبلیغات و تمایل به خرید است.
وفاداری مشتریان
نگرشی
رفتاری

شکل1ـ4: مؤلفه‌های وفاداری مشتریان (منبع: ماندهاچیتارا و پولثونگ، 2011)1ـ5ـ5ـ مدل اعتماد مشتریانجانسون و گریسون (2000) اعتماد را از دیدگاه شناختی و عاطفی تعریف میکنند. اعتماد شناختی حاصل تفکر و تجزیهوتحلیل مصرفکننده است. از این رو، این نوع اعتماد بر مبنای دانش و منعکسکننده‌ی اعتماد بهنفس مصرفکننده و یا تمایل او به حصول اطمینان از کارآیی و قابلیتاطمینان یک محصول است. از سوی دیگر، اعتماد عاطفی بر مبنای احساس خاطر جمعی از یک محصول خاص و استحکام رابطه بین مصرفکننده و محصول است. مدل ارائه شده‌ی آنها در شکل زیر آمده است:
عاطفی
اعتماد مشتریان
شناختی

شکل1ـ5: مدل اعتماد مشتریان (منبع: جانسون و گریسون، 2000)1ـ6ـ مدل عملیاتیمزایای اجتماعی
مزایای نمادین
تصویر ذهنی از برند
مزایای ظاهری
مزایای کارکردی
مزایای تجربی
وفاداری به برند
آگاهی از برند
تداعی برند
کیفیت ادراک شده
ارزش ویژه‌ی برندد
عاطفی
شناختی
اعتماد به برند
رضایت مشتریان
رضایت از عملکرد
رضایت از برخورد
رضایت از خدمات
وفاداری مشتریان
نگرشی
رفتاری

شکل1ـ6: مدل عملیاتی تحقیق (منبع: ساخته‌ی محقق)1ـ7ـ فرضیات تحقیقفرضیه اول: بین ارزش ویژه برند و ایجاد تصویر ذهنی برند مشتریان بانک پارسیان رابطه‌ی معناداری وجود دارد.
فرضیه دوم: بین ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان بانک پارسیان رابطه‌ی معناداری وجود دارد.
فرضیه سوم: بین ارزش ویژه برند و اعتماد به برند مشتریان بانک پارسیان رابطه‌ی معناداری وجود دارد.
فرضیه چهارم: بین رضایت و وفاداری مشتریان بانک پارسیان رابطه‌ی معناداری وجود دارد.
فرضیه پنجم: بین اعتماد به برند و وفاداری مشتریان بانک پارسیان رابطه‌ی معناداری وجود دارد.
فرضیه ششم: بین تصویر ذهنی برند و وفاداری مشتریان بانک پارسیان رابطه‌ی معناداری وجود دارد.
فرضیه هفتم: بین تصویر ذهنی برند و رضایت مشتریان بانک پارسیان رابطه‌ی معناداری وجود دارد.
1ـ8ـ متغیرهای تحقیقمتغیر مستقل: ارزش ویژه‌ی برند
متغیرهای میانجی: تصویر ذهنی از برند، رضایت مشتریان، اعتماد به برند
متغیر وابسته: وفاداری مشتریان
1ـ9ـ قلمرو تحقیققلمرو موضوعی: این تحقیق در حوزه‌ی علم بازاریابی اجرا شده است.
قلمرو مکانی: حوزه‌ی مکانی این تحقیق شعب بانک پارسیان در شهر تهران بوده است.
قلمرو زمانی: این تحقیق در نیمه‌ی نخست سال 1394 اجرا شده است.
1ـ10ـ تعاریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصیوفاداری به نام تجاری: وفاداری به نام تجاری به معنی تکرار خرید است که دلیل این رفتار، فرآیندهای روانی می‌باشد. به عبارت دیگر، تکرار خرید صرفاً یک واکنش اختیار نیست، بلکه نتیجه‌ی عوامل روانی، احساسی و هنجاری می‌باشد (مِلر و همکارانش، 2006: 445).
رضايت‌مندي مشتري‌: در رابطه با مفهوم رضايت‌مندي مشتري تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان بازاريابي ارايه شده است. فلیپ كاتلر رضايتمندي مشتري را به عنوان درجه‌اي كه عملكرد واقعي يك شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، تعريف مي‌كند. به نظر کاتلر اگر عملكرد شركت انتظارات مشتري را برآورده كند مشتري احساس رضايت و در غير اين صورت احساس نارضايتي مي‌كند (ديو اندري و دلخواه، 1384).
اعتماد مشتریان: پذیرش و تأیید و یا ابزاری که منجر به کاهش پیچیدگی می‌گردد (مارش‌، 1994). در تعریف دیگری، اعتماد به عنوان یک نگرش، همانند انتظارات و یا اطمینان فرد است که مستقیماً در راستای یک موضوع خاص می‌باشد (چن، 2007).
ارزش ویژه‌ی برند: مجموعه‌ای از دارایی‌ها و بدهی‌های مربوط به نام و نشان تجاری، که از ارزشی که توسط محصول یا خدمات شرکت ارائه می‌شود، جمع یا کسر می‌گردد (آکر، 1991).
تصویر ذهنی برند: تصویری از برند که در اذهان مشتریان شکل گرفته و باعث تمایل و یا عدم تمایل آنان به خرید یا عدم خرید آنان به محصول یا خدمتی خاص می‌شود (کاتلر، 1385).
فصل دوم: ادبیات و پیشینه‌ی تحقیق
2ـ1ـ مقدمهدر بسیاری از کشورها امروزه نام‌های تجاری در زمره اصلی ترین سرمایه‌های سازمانی به شمار می‌آید و به‌همین جهت مدیریت نام‌های تجاری یکی از جایگاههای مدیریتی در ساختار سازمان های امروزی بوده و تحت حمایت مدیریت ارشد است. برندهای قدرتمند، برندهایی هستند که سعی در ارائه هر چه دقیق تر مطلوبیت‌های فعلی و آینده مشتری دارند. آنها بهترین هستند چون ادراک مشتریان آنها را بهترین میداند. در مقابل به علت عدم شناخت و تجربه مشتریان از برندهای ضعیف و یا در شرایط نامساعدتر، تجربه تلخ مشتریان از ایشان مخاطرات وسیعتری در بازار دارند. بازاریابی در سیر تکاملی خود در مرحله‌ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند، بلکه امروزه هدف از بازاریابی، مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن و سوق دادن مشتریان تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانها است. (رابینز، 1378)
2ـ2ـ وفاداری مشتریامروزه وفاداری مشتری به عنوان یک عامل بارز در موفقیت کسب و کار یک شرکت شناخته شده‌است (عسکرپور، 1386) اوج وفاداری اصطلاحی است که قدما آن را "اعتماد بدون دلیل "یا عملی که عواقب آن مشخص نیست می‌نامند. محققین دریافتند که 5 در صد افزایش در حفظ مشتریان، 25 تا 125 درصد سود شرکت را افزایش می‌دهد. لذا امروزه بازاریابان در جستجوی اطلاعاتی هستند که به گونه‌ای مشتریانشان را وفادار سازند (همان منبع).
تحقیقات بسیاری نشان داده‌اند رضایتمندی کلید نهایی موفقیت و سود آوری نیست. تحقیقاتی که ریچهلد و ساسر (1990) انجام داده‌اند نشان داده‌است که مشکل رضایتمندی مشتریان آنست که 65 تا 85 در صد از کسانی که بیان کرده‌اند راضی یا خیلی راضی اند به دلایلی دیگربرای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده‌اند و 40 درصد از این افراد از محصولات سایر رقباء نیز استفاده می‌کرده‌اند.وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود به طوریکه همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقباء خریداری گردد (کارولین، 2002). سازمان‌ها ملزم هستند تا فراتر از ارضای نیازهای مشتریان انتظارات آنها را نیز تامین کرده کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد به برند از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف کنند.(الهی و حیدری، 1384).
صاحبنظران دانش بازاریابی مزایای زیادی را برای وفاداری برشمرده‌اند که برخی از بارز ترین آنها عبارتند از:
کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید
کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت‌ها
منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری (حاصل از فروش رو به بالا و تقاطعی)1
عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی
افزایش موانع برای ورود رقبای جدید) عسگرپور، 1386)
اما با تمام اینها مزایا و منافعی که در اثر بلوغ مشتریان در شرکت‌ها و در بلند مدت حاصل می‌شود دارای اجزای زیر است (کوراینتنز، 1998):
هزینه های جذب: این هزینه‌ها شامل قیمتی است که شرکت در بازار اول برای جذب هر مشتری متحمل می‌شود. این قیمت شامل هزینه های تبلیغ مستقیم، کمیسیون فروش، نیروهای فروش ترفیعات و ... است، که مستقیما برای جذب این مشتریان پرداخت می‌شود این هزینه در سال اول نمی‌تواند توسط درآمد های حاصله تسویه گردد.
سود پایه: به ما به التفاوت درآمد های حاصل از فروش نهایی شرکت و هزینههای شرکت در سال دوم مربوط می‌شود.
رشد درآمد: سود واقعی در حقیقت از آنجا ناشی می‌شود که مشتری خرید های به مقدار و انواع بیشتر انجام می‌دهدو ارزشهای حاصل از وفاداری خود را نشان می‌دهد.
صرفه جویی: شرکتها و مشتریان هر دو با افزایش تجربه یاد می‌گیرند که چطور عملکرد موثرتری داشته باشند و صرفه جویی‌های اقتصادی در خصوص سرعت و زمان و... صورت می‌گیرد.
مراجعات: افزایش قدرت پیش بینی شرکت‌ها از طریق مشتریان، وفادار و کاهش ریسک مشتریان برای بازگشت مجدد خرید، در کل به بهبود نرخ بازگشت سرمایه شرکت و افزایش سود عملیاتی شرکت‌ها منجر می‌شود.
صرف قیمت: مشتریان وفادار اغلب تمایل به پرداخت دارند و برای استفاده از کوپن های تخفیف و دیگر ابزارهای ترفیعی، علاقه اندکی از خود نشان می‌دهند. در حقیقت آنها به قیمت حساس نیستند. هسکت و همکاران وی (1994) مدلی تحت عنوان زنجیره خدمت و سود ارائه کرده‌اند؛ که نشان می‌دهد چگونه کیفیت خدمت باعث افزایش رضایت کارکنان و بهره وری آنان و در نتیجه افزایش رضایت مشتری می‌شود تا حدی که به وفاداری و در نتیجه سود آوری شرکت‌ها منجر گردد (پالمر، 2002).
وفاداري مصرف كننده تابعي از برتري محصول دريافت شده و اثرات هم افزايي آن مي باشد. مورگان در سال 2000 اظهار داشت اصطلاح وفاداري مي تواند به طرق مختلفي تفسير شود، وفاداري مي تواند هم به صورت رفتاري و هم به صورت نگرشي باشد (اولیور، 1999). سازمان‌ها می‌توانند بدون پرسش مستقیم درباره سلایق مشتریان وفاداری آن‌ها را از طریق بررسی بازخوردها افزایش دهند. جیل گریفین نیز در کتاب خود تحت عنوان"دوازده قانون وفاداری مشتری" پیشنهادات خود را ارائه داده‌است .(الهی و حیدری، 1384) ابتدا در کارکنان سازمان ایجاد وفاداری کنید.
قانون ایجاد وفاداری در کارکنان این است که ابتدا به کارکنانتان خدمت کنید تا به نوبه خود آنها به مشتریان خدمت کنند.
قانون 20/80 را اعمال کنید. براساس قانون پاره تو 80% درآمد سازمان از 20% مشتریان آن به دست می‌اید. سازمان هوشمند مشتریانش را براساس ارزش آنها بخش بندی کرده و فعالیتی‌های خود را به نحوی اعمال می‌کند که مطمئن گردد با ارزش ترین مشتریان سهم بالایی ازمحصولات و فعالیتهای ترویجی شرکت را به خود اختصاص می‌دهند.
مراحل ایجاد وفاداری را شناخته اطمینان حاصل کنید مشتریان در این مراحل حرکت می‌نمایند. مشتریان در یک گام زمانی به سازمان‌ها و کالاها و خدمات آن وفادار می‌شوند. با شناخت مرحله فعلی وفاداری مشتری می‌توان اقدامات بعدی حرکت به سمت وفاداری را بهتر تعیین کرد.
ابتدا خدمت کنید سپس کالایی را بفروشید. مشتریان باید این احساس را به دست بیاورند که با سازمانی کار می‌کنند که مطلوب بهره ور و دارای کالاها و خدمات منحصر به فرد می‌باشد و اگر زمانی چنین ویژگی‌هایی را نداشته باشند، مشتریان شرکت را ترک خواهند کرد.
شکایات مشتریان را به صورت پیشگیرانه دنبال کنید. اکثرسازمان‌ها تنها می‌توانند به 10% شکایات مشتریان دسترسی پیدا کنند .90% شکایات به سازمان‌ها گوشزد نشده و به شکل‌های مختلفی آنها را تحت الشعاع قرار می‌دهد که این باعث دور شدن مشتریان بالقوه می‌شود.
پاسخگویی را تقویت نمایید. تحقیقات نشان می‌دهد پاسخ گویی سازمان‌ها بر روی ادراک عمیق تری از خدمات سازمان اثرات بسیاری دارد.
تعریف مشتریان را از ارزش بشناسید. رمز وفاداری ارائه ارزش است. شناختن تجربیات مشتریان از ارزش‌ها و ارائه چنین ارزش هایی برای ایجاد وفاداری در مشتری حیاتی است.
مشتریان از دست رفته را بازگردانید. برگرداندن مشتریان از دست رفته منبع افزایش تدریجی درآمد در بسیاری از موسسات است.
مسیرهای متعددی را برای خدمت به مشتریان استفاده کنید.امروزه مشتریان انتظار دارند از مسیری به مسیر دیگر رفته و خدمات عالی دریافت کنند.
به اعضای خط تماس با مشتریان مهارت‌های اجرایی را بیاموزید. مراکز تماسی که ارتباطی چند مسیری را به همراه دارد (تلفن، فکس، وب و پست الکترونیک) در حال افزایش است. بدیهی است که عاملان فروش باید به مهارت‌هایی تجهیز شوند که بتوانند پاسخ مناسبی را به صورت دوستانه و مفید عرضه نمایند.
با شرکای مسیرهای توزیع خود همکاری کنید. در یک بازار پیچیده یک موسسه غالبا به عرضه‌کنندگان بسیاری وابسته است که در جهت خدمت به مشتریانش به آن کمک می‌کنند.
داده های خود را در یک پایگاه متمرکز ذخیره کنید. برای اجرای موثر استراتژی و ایجاد وفاداری در مشتری، داده‌های جمع آوری شده از تمام مسیرهای تماس مشتری، باید در یک پایگاه داده متمرکز، جمع‌بندی شوند.
البته برای ایجاد وفاداری دانستن مفاهیم مربوط به رضایت مشتری ضروری می‌باشد رضایت و وفاداری مشتری دوروی یک سکه‌اند. رضایت مشتری منجر به موفقیت سازمان در راه طولانی و دشوار رسیدن به وفاداری مشتری است و وفاداری مشتری منجر به سودآوری سازمان در طول عمر فعالیت آن خواهد شد. ريچارد اوليور مفهوم وفاداري را به اينگونه تعريف مي كند: حفظ تعهد عميق به خريد مجدد يا انتخاب مجدد محصول يا خدمات، به طور مستمر در آينده، به رغم اينكه تأثيرات موقعيتي و تلاش هاي بازاريابي، به صورت بالقوه مي تواند باعث تغيير در رفتار مشتري شود (اولیور، 1999). با ارائه تعريف وفاداري مشتري، مي توان اظهار داشت وفاداري با سه عنصر زير همراه است:
ـ عنصر رفتاري مشتري كه همان تكرار عمل خريد است
ـ عنصر نگرشي مشتري كه همان تعهد و اطمينان مشتري است
ـ عنصر در دسترس بودن كه با گزينه هاي زياد براي انتخاب و انجام عمل خريد همراه است
رويكرد نگرشي به سه قسمت مجزا تقسيم مي شود:
وفاداري شناختي: به رفتار مشتري منجر شده و به باور مشتري مربوط مي شود
وفاداري احساسي: به تعهد و اعتماد به برند مشتري منجر شده و به احساس وي مربوط مي گردد
وفاداري كنشي: به قصد مشتري براي انجام عمل خريد در آينده مربوط مي شود (کارولین، 2002).
مشترياني كه احساس ميكنند از يك محصول يا خدمت، ارزش كسب ميكنند، وفاداري شان گسترش مييابد. وفاداري، در جاي خود، حافظه‌اي را كه به منافع مشترك بالاتر تبديل ميشود، پرورش ميدهد. ريچلد و ساسر (1990) به اين نتيجه رسيدند كه پيمان شكنيهاي مشتري بر عملكرد مالي سازمان نسبت به عوامل ديگر تأثيري قوي دارد.
در جهت كسب مشتريان مهم است كه بدانيم دليل اين كه مشتريان ما را ترك مي كنند چيست. اگرچه مشتريان وفادار عموما راضي هستند، اما دامنه رضايت، ضرورتاً به رفتارهاي وفاداري منجر نمي شود. بر طبق تجزيه و تحليل اليور (1999)، رضايت، اولين مرحله ضروري در شكل گيري وفاداري است اما ديگر عوامل هم مي توانند بر روابط مشتريان با سازمان‌ها همچون تصميم گيري (يا قطعيت) شخصي و پيوند اجتماعي تأثير بگذارند.
دالتون (2003) سه عامل كه در وفاداري مشتري نقش دارند را عنوان مي‌كند: ارزش، اعتماد به برند، و معروف بودن. او بيان مي كند كه مشتريان به افرادي كه براي حل مشكلات كمك مي كنند وفادارند. این وفاداری گاه تا بیش از آنچه انتظار می‌رود گسترش می‌یابند. با توجه به اعتماد به برند، دالتون اضافه مي كند ، "ما به افرادي كه معتمد ما هستند، وفاداريم، كساني مي دانيم كه به طرف ما خواهند آمد و منافع ما را در اولويت قرار خواهند داد". او بيان مي كند اگر ارائه دهندگان خدمات يا محصولات نيازهاي مشتريان را برآورده كنند مشتری وفادار خواهد شد.جانز و فاركوهر (2003) مي گويند اگر اندكي مشتري محوري وجود داشته باشد،احتمال اين كه مشتريان حفظ شوند، بيشتر است. باتوجه به اینکه امروزه کارکنان کیفیت خدمات را بطو موثر و اثر بخش ارائه می‌دهند، با افزایش ( رقابت، نیاز به وفاداری مشتری و حفظ مشتری مهمتر می‌شود (تراسوراس و همکاران، 2009).
2ـ2ـ1ـ وفاداری نگرشی در مقابل وفاداری رفتاری"کلر (1998) تصدیق می‌کند وفاداری به نام تجاری، به صورت تاریخی، معمولاً به صورت ساده‌ای از طریق رفتارهای خرید اندازه گرفته شده‌است". همچنین بیان می‌کند که وفاداری مشتری می‌تواند وسیع‌تری از یک رفتار خرید ساده باشد. این امر بیانگر دو مفهوم جداگانه ، شامل ترجیحات نام تجاری (که بعداً از آن به عنوان وفاداری نگرشی یاد شده) و سهم بازار (که وفاداری رفتاری نام گرفته‌است) می‌باشد. بالینجر و رابینسون (1996) می‌گویند مفهوم وفاداری دربرگیرنده‌ی عناصر رفتاری و نگرشی بوده و برتر از تعاریفی که فقط برپایه‌ی رفتار است، توانایی پیشگویی تصورات وفادارانه‌ی مشتری را دارد. ملنز و همکاران (1996) وفاداری رفتاری را وفاداری به نام تجاری از طریق خرید قابل مشاهده در طی یک دوره و وفاداری نگرشی را بر اساس بیان ترجیحات، تعهد یا قصد خرید تعریف می‌کنند(تراسوراس و همکاران، 2009). بسیاری از پژوهشگران معتقدند که وفاداری رفتاری به تنهایی نمی‌تواند علل واقعی خرید را بیان کند بنابراین ابعاد نگرشی نیز باید مورد توجه قرار گیرد. چادوری و هالبروک (2001) یک مدل از وفاداری نام تجاری ارائه کرده‌اند که بیان می‌کند وفاداری خرید میل به کسب سهم بازار بیشتری برای نام تجاری دارد، درحالی‌که وفاداری نگرشی میل به قیمت بالاتر نام تجاری دارد. مورگان (2000) به صورت مشابه بیان می‌کند که واژه‌ی وفاداری به صور متفاوتی می‌تواند تفسیر شود، طیفی که یک سر آن وفاداری مؤثر (آنچه من احساس می‌کنم) و سر دیگر آن وفاداری رفتاری (آنچه که من انجام می‌دهم) می‌باشد. بر اساس رویکرد رفتاری، وفاداری مشتریان به عنوان یک رفتار تعریف می‌شود. شاخص‌های عملیاتی این رویکرد عبارتنداز: سهم خرید، تداوم خرید و مواردی از این قبیل. از سویی دیگر در رویکرد نگرشی، و فاداری مشتریان به عنوان یک نگرش تعریف شده و شاخص‌های عملیاتی آن عبارتند از: رجحان، قصدِ خرید و تقدم عرضه کننده (تراسوراس و همکاران، 2009).
2ـ2ـ2ـ برند و وفاداری به برند2ـ2ـ2ـ1ـ برندیکی از مهمترین استراتژی‌های هر سازمانی برای پیروزی در نبرد تجارت تدوین مدیریت و چشم انداز نام تجاری خود است. نام تجاری به عنوان رکن و اساس بازی رقابتی امروز، عنصری است که باید به دقت تعریف، ایجاد و مدیریت شود تا سازمان و شرکت‌ها بتوانند با تکیه بر این ستون خیمه‌گاه کسب و کار خود، هرچه بیشتر سودآوری را رقم بزنند (به‌آبادی، 1388). برند یا نام تجاری، عبارت است از یک اسم، اصطلاح، علامت، نشان یا طرح که با هدف شناسایی و تمییز دادن کالا یا خدمات یک سازمان از کالا و خدمات مشابه سازمان دیگر بکار می‌رود و موجب متمایز شدن آنها خواهد شد (کاتلر،1384). یک نام تجاری به نوعی قسمتی از یک علامت تجاری است که قابل اداکردن است ولی یک نشان تجاری را نمی‌توان به زبان آورد و تنها به منظور شناسایی کالا مورد استفاده است و دارای حقوق انحصاری یا کپی رایت می‌باشد و لذا کلیه حقوق نشر، تکثیر و چاپ آن مشمول قوانین حقوقی خواهد شد (آمبلر و همکاران، 2002). یک نام تجاری درباره کیفیت کالا سخن گفته و لذا خریداران بر این اساس می‌توانند اطمینان داشته باشند که تحت این نام همواره کالایی مشابه با کیفیت کالای قبلی مصرف خواهند نمود، بنابراین تقسیم بازار بر اساس نام و نوع سفارش کالا برای فروشنده آسانتر خواهد بود. یک نام تجاری موجب افزایش ابداع و نوآوری نیز شده و انگیزه لازم برای جستجوی ویژگیهای جدید را به تولید کنندگان خواهد داد و سبب ایجاد تنوع در کالا و امکان حق انتخاب بیشتری برای مصرف کنندگان می‌گردد و با ایجاد رقابت بین مارکهای تجاری مختلف به نوعی جنگ نام‌های تجاری را بوجود می‌آورد (کاتلر، 1384).
آکر (2004) نام و نشان تجاری را سمبلی میداند که با تعداد زیادی دارایی و تعهد ذهنی پیوند خورده‌است و هدف آن شناسایی و تمایز محصول است (کلر، 1998). کاپفرر (1997) بیان می‌کند: « نام تجاری یک کلمه یا یک نماد، ایده و جمله و فهرست طویلی از مشخصه ها، ارزش‌ها و اصول اخلاقی یک محصول یا خدمت را خلاصه می‌کند (میتال و کاماکورا، 2001). یک نام تجاری، چکیده‌ای است از هویت، اصالت، ویژگی و تفاوت.» (کاتلر، 1384). می‌توان گفت که ارزش ويژه‌ي برند بدون شناخت و آزمايش دقيق منابع آن قابل فهم و شناخت نيست چرا كه ارزش برند ريشه در دو منبع دارد: الف: سطح تجربه‌اي كه يك مصرف كننده از محصول دارد ب: تصوير ذهني از برند (بودر، 2008). به نظر می‌رسد مدیریت نام تجاری در یک یا دو دهه‌ی گذشته کار نسبتاً ساده‌ای بوده‌است. اما در دنیای امروز، مدیریت نام تجاری علاوه بر اینکه از نظر ارزش سهام شرکت، سودآوری و ارزش سرمایه حایز اهمیت است امکان دارد بسیار پیچیده باشد که یکی از دلایل این پیچیدگی ماهیت پویای بازار جهانی امروز است. در تحقیق حاضر تلاش شده تا تاثیر چهار متغیر ارزش ویژه برند، تصویر ذهنی برند افراد از برند، رضایت از برند و اعتماد به برند بر وفاداری خریداران به یک برند خاص بررسی شود.
نام تجاری، دارایی شركت است كه باعث افزوده شدن ارزش محصول نهایی می‌شود. استراتژی نام تجاری قوی برای سهامداران ارزش ایجاد می‌کند و همچنین موجب جذب نخبگان به كار می‌شود. اما از آنجا كه یك الگوی استاندارد برای محاسبه ارزش نام تجاری وجود ندارد، درك میزان ارزش آن مشكل است. دو اتومبیل را در نظر بگیرید كه در خط تولید یك كارخانه اروپایی تولید می‌شوند. این دو خودرو دارای شكل یكسان و مشابه هستند و روی یك شاسی مشابه سوار شده‌اند. تنها فرق موجود میان آن دو، نام آنهاست. یكی از آنها نامش فیات و دیگری نامش تویوتا كرولا است. بدون درنظر گرفتن كلیه موارد مشابه میان این دو خودرو، تویوتا گرانتر از فیات به فروش می‌رسد. چرا؟ برای اینكه مصرف كنندگان اروپایی به نام تجاری تویوتا اعتماد دارند و حتی حاضرند جهت دریافت آن مبلغ اضافی هم بپردازند. آیا این سناریو، یك اتفاق نادر است؟ امروزه مصرف كنندگان از فروشگاههایی خرید می‌كنند كه همه اجناس، از خودرو و رایانه گرفته تا غذاهای حاضری و بطری‌های آب در آنها عرضه شوند (بودر، 2008).

–75

شکل (5-1) نگاهی کلی به Aneka درون ساختار اینترنت اشیاء (Task-Thread-MapReduce) مدل های برنامه نویسی چندگانه33
(5-2) طرح کلی فعل و انفعال Aneka / Azure برای کاربرد تجزیه و تحلیل اطلاعات. 36
(5-3) نمودار مفهومی سیستم. 36
(5-4) بررسی اجمالی Aneka در معماری اینترنت اشیاء39
فصل 1مقدمه

1-1 شرح مسالهوقتی صحبت از اتصال به میان می‌آید، بیشتر ما به رایانه، تبلت و گوشی هوشمند فکر می‌کنیم اما اینترنت اشیا جهانی را توصیف می‌کند که در آن همه چیز به صورت هوشمند به یکدیگر متصل می‌شوند و با هم ارتباط برقرار می‌کنند. به عبارت دیگر با اینترنت اشیا جهان فیزیکی به یک سیستم اطلاعاتی بزرگ تبدیل می‌شود. اینترنت اشیا به اشیایی با هویت خاص و بازنمایی مجازی آنها در یک ساختار اینترنتی اطلاق می‌شود. این مفهوم در ابتدا از طریق پروژه‌های MIT و نشریات تحلیلی فراگیر شد. تشخیص اشیا معمولا به وسیله فرکانس رادیویی (RFID) پیش‌شرطی برای اینترنت اشیا تلقی می‌شود. اگر همه اشیای مردم در زندگی روزمره خود به ابزارهای شناسایی مجهز شوند می‌توان آنها را با کمک رایانه‌ها مدیریت و کنترل کرد. با برخی فناوری‌های دیگر هم مثل بارکدها، کدهای QR، سیستم NFC و digital watermarking می‌توان اشیا را برچسب‌گذاری کرد. تجهیز همه اشیا در جهان با ابزارهای هویتی کوچک می‌تواند زندگی روزمره را دگرگون کند. برای مثال، هیچ کسب و کاری دیگر ناگهان با موجودی صفر از محصولی مواجه نمی‌شود یا هیچ محصول ناقصی دیگر تولید نمی‌شود زیرا دست‌اندرکاران می‌توانند موجودی مواد مصرفی و محصولات لازم خود را از قبل هوشمندانه مدیریت کنند.
اینترنت اشیا (IOT) بسیاری از اهدافی که توسط ما احاطه شده است روی شبکه ها در یک شکل یا شکل دیگری خواهد بود. فرکانس تشخیص رادیو (RFID) و تکنولوژی های شبکه های حسگر برای مواجه شدن با این چالش جدید افزایش یافته اند. آنهم در سیستم های اطلاعاتی و ارتباطی که به طور نامعلوم و غیرمرئی در محیط اطراف ما قرار گرفته اند. این نتایج در نسل مقدار عظیمی از اطلاعات که باید به طور یکپارچه، کارآمد ذخیره و پردازش شوند و به راحتی در شکل قابل تفسیر ارائه شوند. این مدل شامل خدماتی است که در روش شبیه به اجراهای سنتی اجرا و تحویل داده شده اند. محاسبات انبوه می توانندیک زیرسازی مجازی برای آن محاسبات برنامه ای سودمند که ابزارهای بازبینی، دستگاههای ذخیره سازی، ابزارهای تجزیه و تحلیل و پایگاه های تجسم فکری و ایستگاه های پردازشگر هدف گیری کامل شده را تأمین کند. محاسبات انبوه پیشنهاد شده، خدمات پیوسته تأمین ذخیره برای بنگاه ها و تجارتها و کاربران برای دسترسی برنامه های کاربردی روی درخواست ها در هر مکان را فراهم کرده است. اتصال هوشمند با شبکه های موجود و محاسبه های آگاه سابق، با استفاده از شبکه های منبع یک بخش لازم اجرا و ضروری از IOT است. با رشد حضور Wi-Fi و دسترسی های اینترنت بی سیم (وایرلس) 4G-LTE انقلاب به سمت اطلاعات همه گیر و شبکه های ارتباطی در حال حاضر آشکار و مشهود است. اگرچه برای تصور اینترنت اشیاء که به طور موفقیت آمیزی پدیدار شده است. محاسبه ی نمونه ها نیازمند رفتن به آنسوی محاسبات سناریوهای تغییرپذیر سنتی است که از سبک های و تلفن های هوشمند استفاده می کند و اتصال هر روزه ی اهداف موجود را بیرون می دهد و یک هوش را درون محیط ما تعبیه می کنند.
فرآیند ارسال داده‌ها در فناوری اینترنت اشیاء نیازی به تعامل «انسان با انسان» یا «انسان با رایانه» نخواهد داشت و داده‌ها به صورت اتوماتیک و بر اساس تنظیمات انجام شده و در زمان‌های مشخص (معمولاً به‌صورت دائم و لحظه‌ای) ارسال می‌گردند. ظهور پدیده‌ی اینترنت اشیاء یکی از هزاران نتیجه‌ی گسترش اینترنت و البته توسعه‌ی فناوری‌های بیسیم و سامانه‌های میکرو-الکترومکانیکی است. به‌دلیل قابلیت‌های فراوانی که در تعاملات «ماشین با ماشین» در فناوری اینترنت اشیاء موجود است، این پدیده تا به امروز در بخش‌های‌ صنعت (به خصوص در انواع کارخانجات تولیدی)، انرژی و گاز کاربرد فراوانی داشته‌است. سایر محصولات هوشمند، محصولاتی که قابلیت‌ برقراری ارتباط «ماشین با ماشین» را دارند، از قبیل لیبل‌های هوشمند، کنتورهای هوشمند نیز از فناوری اینترنت اشیاء سود می‌برند.
با این‌‎که فعالیت در حوزه‌ی فناوری اینترنت اشیاء از اوایل دهه ۹۰ میلادی آغاز شد، اما اصطلاح "اینترنت اشیاء" را کوین اشتون در سال ۱۹۹۹ ارائه کرد. جالب است بدانید یکی از توسعه‌دهندگان فناوری اینترنت اشیاء محقق و پژوهشگری ایرانی به نام رضا راجی است. آقای راجی یک کارآفرین سریالی، مشاور شرکت‌های نام‌دار و دانش‌آموخته‌ی مهندسی الکترونیک است و در منطقه‌ی خلیج سان‌فرانسیسکوی ایالات متحده سکونت دارد.
اگر به فن‌آوری اینترنت اشیاء علاقمندید، برای اطلاعات بیشتر این ارائه‌ی جذاب دکتر جان بارت در یکی از سلسله برنامه‌های Ted را تماشا کنید.
فناوری اینترنت اشیا نقش بسیار مهمی در دنیای کارآفرینان بازی می‌کند. کسب و کارهای متعددی بر محور این فناوری راه‌اندازی شده‌اند، در حالی‌که این مفهوم و این فناوری در ابتدای راه خود قرار دارد و هر روز بیش از پیش تغییرات و تحولات جدیدی در آن رخ می‌دهد. استفاده از این فناوری برای کارآفرینان و محققین خلاق ایرانی یک فرصت گران‌بها به شمار می‌رود که می‌تواند به بهبود فضای کسب و کار و اشتغال‌زایی در کشور کمک شایانی مب کند.
در ادامه بحث اینترنت اشیاء، خواندن مقاله‌ی "چگونه اینترنت اشیاء مدل‌های کسب و کار را تغییر می‌دهد" را پیشنهاد می‌دهم. این مقاله‌‌ی خواندنی، که اخیراً در وبلاگ مجله کسب و کار هاروارد منتشر شده است، تغییرات شکل گرفته در مدل‌های کسب و کار جدید و تفاوت کالاها و خدمات مدرن با محصولات سنتی را توضیح می‌دهد.
1-2 انگیزه های پژوهشاخیراً 9 بیلیون ابزار به هم وصل شده وجود دارد و انتظار می رود که در سال 2020 به 24 بیلیون ابزار نیز برسد. بر طبق GSMA این مقدار به 3/1 تریلیون دلار فرصت بازده و منافع سود سهام برای اپراتور های شبکه موبایل (سیار) به تنهایی برای بخشهای عمودی مثل سلامتی، صنعت اتومبیل، تسهیلات زندگی مثل آب و مصرف الکترونیک در نظر گرفته شده است. یک طرح کلی از اهداف اتصالات داخلی در شکل (1) شرح داده شده است. جائیکه کاربرد حوزه های انتخاب شده براساس مقیاس تأثیر اطلاعات حاصل شده است. کاربران از خود تا سازمان های سطوح ملی که طبقه بندی موضوعات گسترده را برعهده دارند در نظر گرفته شده اند. این مقاله نشان می دهد که گرایش های اخیر در تحقیقات IOT توسط کاربردها و نیاز برای همگرایی در چندین تکنولوژی میان رشته ای (مربوط به رشته های مختلف علمی) به جلو رانده شده است. به خصوص در بخش 2 یک تصور کلی از IOT و تکنولوژی هایی به دنبال آن دست خواهند یافت آنهم توسط بعضی از تعاریف معمول در حوزه هایی که در امتداد بعضی از گرایش ها و طبقه بندی های IOT در بخش 3 هستند را نمایش خواهیم داد. ما درباره ی چندین حوزه ی کاربرد IOT با یک نگرش جدید در تعریف آنها در بخش 3 هستند را نمایش خواهیم داد. ما درباره ی چندین حوزه ی کاربرد IOT با یک نگرش جدید در تعریف آنها در بخش 4 و 5 که تأمین کننده ی تصور مرکزی و انبوه IOT ما می شوند را مورد بحث قرار داده ایم.
اینترنتِ اشیاء مفهومی جدید در دنیای فناوری و ارتباطات است که به طور خلاصه “اینترنت اشیاء” فناوری مدرنی است که در آن برای هر موجودی (انسان، حیوان و یا اشیاء) قابلیت ارسال داده از طریق شبکه‌های ارتباطی، اعم از اینترنت یا اینترانت، فراهم می‌گردد.
اینترنت اشیاء: (یا IOT به اختصار)
به طور کلی اشاره دارد به بسیاری از اشیا و وسایل محیط پیرامون‌مان که به شبکه اینترنت متصل شده و بتوان توسط اپلیکیشن‌های موجود در تلفن‌های هوشمند و تبلت کنترل و مدیریت شوند.
1-3 اهداف پژوهشابزارهای تجزیه و تحلیل در اینترنت اشیاء که هدفی برای واحد کنترل داخلی و رفتار هوشمند. با این سه زمینه ی اساسی در مکان، اتصال هوشمند و محاسبه ی آگاهانه ی متنی انجام پذیرد. اگرچه در دهه ی گذشته تعریف بیشتر شامل پوشش دادن حیطه وسیعی از کاربردها مانند بهداشت، تسهیلات زندگی مانند آب، حمل و نقل و غیره است.[2] اگرچه تعریف اشیاء تغییر کرده است به عنوان تکنولوژی نمویافته، که هدف اصلی اش ساخت یک کامپیوتر دریافت کننده اطلاعات بدون کمک و دخالت انسانی که به همان صورت باقی می ماند. قیمت اصلی سیر تکاملی در اینترنت اخیر درون شبکه ی با موضوعات به هم پیوسته و اهداف مشترک هستند که نه تنها محصول اطلاعات محیطی (دریافت شده، مشاهدات) هستند و با جهان فیزیکی بر هم کنش دارند (تحریک، فرمان، کنترل) بلکه هم چنین از استانداردهای اینترنت موجود برای تأمین خدمات برای انتقال، تجزیه و احلیل، کاربردها و ارتباطات اطلاعاتی استفاده می کنند. بوسیله ی رواج و پخش وسایل فراهم شده برای باز کردن و گشودن تکنووژی بی سیم (وایرلس) مانند بلوتوث (تشخیص فرکانس رادیو) RFID، Wi-Fi و سرویس های اطلاعات تلفنی مانند سنسورهای تعبیه شده و گره های فعال کننده، IOT گامی فراتر از صفولیت خود راگذاشته است و روی حاشیه ی انتقال اینترنت ایستای اخیر به درون اینترنت کامل و یکپارچه شده ی آینده است [3]انقلاب اینترنت منجر به اتصال میانی بین مردم در یک شیوه ومقیاس بی نظیر می شود. انقلاب بعدی اتصال میانی بین اهداف و موضوعات برای خلق یک محیط هوشمند است. تنها در سال 2011 تعداد ابزارهای متصل شده ی میانی روی سیاره از تعداد واقعی افراد پیشی گرفته است.
فصل 2تعاریف و مفاهیم مبنایی

2-1 مقدمهاینترنتِ اشیاء مفهومی جدید در دنیای فناوری و ارتباطات است. به صورت خلاصه "اینترنت اشیاء" فناوری مدرنی است که در آن برای هر موجودی (انسان، حیوان و یا اشیاء) قابلیت ارسال داده از طریق شبکه‌های ارتباطی، اعم از اینترنت یا اینترانت، فراهم می‌گردد.‬
چگونه؟فرآیند ارسال داده‌ها در فناوری اینترنت اشیاء بدین ترتیب است که به سوژه‌ی مورد نظر یک شناسه‌ی یکتا و یک پروتکل اینترنتی (IP) تعلق می‌گیرد که داده‌های لازم را برای پایگاه داده‌‌ی مربوطه ارسال می‌کند. داده‌هایی که توسط ابزارهای مختلف از قبیل گوشی‌های تلفن همراه و انواع رایانه‌ها و تبلت‌ها قابل مشاهده خواهند بود.
این داده‌ها به چه کار می‌آید؟ چرا اینترنت اشیاء؟!روزگاری جورج اورول نوشت آن‌که گذشته را کنترل می‌کند، آینده را کنترل خواهد کرد. دنیای مدرن و فناوری ارتباطات نشان داده‌است که در دنیای کسب و کار "آن‌هایی که به داده‌ها و اطلاعات بیشتر و بهتری دسترسی دارند آینده را کنترل خواهند کرد"؛ داشتن اطلاعات در دنیای جدید حکم سقوط سیب در روزگار نیوتون را دارد! اطلاعات به‌روز و مفید آن‌گاه که در زمان مناسب در اختیار اهل فن قرار گیرد، منجر به تولید محصولات و خدماتی می‌شود که زندگی بشر را هر روز بیش از پیش آسان و آسوده می‌کند؛ آسان و آسوده، با همه‌ی پیچیدگی‌ها و مصائب جهان امروز.
2-2 تمام چیزهایی که باید در مورد اینترنت اشیاء (Internet of Things) بدانیدهمه دستگاه‌های یادشده در دسته‌ای به نام اینترنت اشیا یا به طور مخفف قرار می‌گیرند. در سطح پایه‌ای آن، اینترنت اشیا درواقع به ارتباط اشیای مختلف از طریق اینترنت و برقراری ارتباط با یکدیگر می‌پردازد تا هدف آن یعنی فراهم‌کردن تجربه کاراتر و هوشمند‌تر محقق شود. همانند دیگر تکنولوژی‌های جدید، نیز می‌تواند در ابتدا مفهومی سردرگم‌کننده به نظر برسد. این واژه به‌ویژه هنگامی که صحبت از استانداردهای مختلف و همچنین ایمنی و امنیت آن می‌شود می‌تواند مفاهیم جدید و ویژه‌ای پیداکند.
2-3 اینترنت اشیا چه معنایی دارد؟طراحی دستگاه‌های مختلف با امکان برقراری ارتباط بی‌سیم به منظور رهگیری و کنترل از طریق اینترنت و یا حتی یک برنامه ساده مخصوص گوشی‌های هوشمند، اصطلاح اینترنت اشیا را توصیف می‌کند.
اشیاء موجود در این دسته می‌توانند از چراغ‌های روشنایی تا لوازم خانگی (مانند چای‌ساز، ماشین ظرفشویی) و یا حتی خودروی شما باشند. اینترنت اشیا در صنعت پزشکی، سلامتی و حتی سیستم‌حمل‌و‌نقل عمومی نیز کاربرد دارد.
2-4 تعاریف:همانطور که توسط (8) Atzori مشخص شده است، اینترنت اشیاء می تواند: اینترنت جهت دار (میان افزار)، اشیاء جهت دار (سنسورها) و معنای جهت دار (دانش) باشد..
اگرچه این نوع از شرح مورد نیاز است آنهم به علت طبیعت میان رشته ای موضوع و مفید بودن IOT که می تواند تنها در یک حیطه ی کاربردی رها شود آنهم جائیکه سه مثال و نمونه یکدیگررا قطع می کنند و محل تقاطع آنها. گروه RFID اینترنت اشیاء را به صورت زیر تعریف می کنند: شبکه ی جهانی اهدافی که اتصال میانی دارند و به طور منحصر به فرد نشانی پذیرند آنهم براساس پروتکل های ارتباطی استاندارد.
2-5 پروژه های تحقیقاتی اروپایی cluster روی اینترنت اشیاءاشیاء، شرکت کنندگان فعال در تجارت، اطلاعات و فرآیندهای اجتماعی هستند که آنها را قادر به فعل و انفعال و برقراری ارتباط در میان خودشان و محیط توسط تبادل داده ها و اطلاعات درک شده درباره ی محیط می سازد در حالیکه نشان دادن واکنش به صورت خودگردان برای حقایق دنیای فیزیکی و واقعی و تحت تأثیر قرار دادن آن توسط انجام فرایندهایی است که دارای اقدامات محرک برای خلق خدمات با یا بدون مداخله ی مستقیم انسانی هستند. بر طبق Forrester (9) یک محیط هوشمند – از تکنولوژی های ارتباطات و اطلاعات برای ساخت اجزاء و خدمات زیرساز حساس یک مدیریت حکومت شهری، تحصیلات، بهداشت و درمان، امنیت عمومی، درائی واقعی، حمل و نقل و تسهیلات زندگی مثل برق و آب، آگاهتر، متقابل تر و کارآمدتر استفاده می کنند در تعریف ما، ما محوریت را بیشتر روی کاربران قرار دادیم و آنرا به هیچ پروتکل ارتباطی محدود نکردیم. این موضوع اجازه‌ی کاربرد های طولانی مدت برای بهبود و گسترش استفاده از پروتکل های جدیدترین تکنولوژی در دسترس در هر نقطه داده شده در زمان را می دهد. تعریف ما از اینترنت اشیاء در محیط های هوشمند این است. اتصالات میانی ابزارهای عامل و حس گر تأمین کننده توانایی برای تقسیم اطلاعات در عرض خط مشی ها از طریق یک چهارچوب یکی شده و بهبود تصور یک عمل کننده ی معمولی برای قادر ساختن کاربردهای ابتکاری است. این توسط حسگرهای همه جا گیر یکپارچه، تجزیه و تحلیل داده ها و ارائه ی اطلاعات با محاسبات انبوه به عنوان چهارچوب متحد شده به دست می آید.
گرایشها: اینترنت اشیاءبه عنوان یکی از تکنولوژی های پدیدار شده در IT تعیین هویت شده است همانطور که در چرخه HypeIT، Gartner نوشته شده است. (شکل 2 را ببینید). یک چرخه ی Hype (10) راهی برای نشان دادن امر فوق العاده و غیرمنتظره، پذیرش، رشد و تأثیر روی کاربردهای خاص تکنولوژی هاست. می توان پیش بینی کرد IOT بین 5 تا 10 سال برای پذیرش بازار زمان می برد. مشهوریت مثال های مختلف با زمان تغییر می کندو معروفیت جستجوی وب توسط جستجوی گوگل که در طی 10 سال گذشته برای اصطلاحات اینرنت اشیا، شبکه های سنسور بی سیم و محاسبات همه جا گیر نشان داده شده در شکل [11][3] اندازه گیری می شود. هم چنین می توان دید که از آنجائیکه IOT به درون زندگی آمده است حجم جستجوها دائماً در حال افزایش است آنهم با کاهش گرایش و تمایل به سمت شبکه های سنسور بی سیم. همانطور که قبلاً جستجوی گوگل پیش بینی کرده بود (خط نقطه چین در شکل 3) این گرایش احتمالاً ادامه پیدا می کند تا دیگر تکنولوژی ها را قادر به همگرایی برای تشکیل یک اینترنت اشیاء اصلی می کند.

فصل 3مروری بر کارهای مرتبط
3-1 مقدمهتلاش های انجام شده توسط محققان برای خلق یک واسط بین انسانی اط طریق تکنولوژی در اواخر 1980 در خلق نظم و ترتیب محاسبات موجود در همه جا که هدف ان قرار دادن تکنولوژی در پیش زمینه ی زندکی روزمره است، نتیجه گیری شده است. امروزه ما در عصر post-pc هستیم جائیکه تلفنهای هوشمند و دیگر ابزارهای به کار برده شده در حال تغییر محیط اطراف ما از طریق ساخت محاوره ای تر ان و هم چنین آموزنده تر آن هستند. Mark weiser جد محاسبات موجود در همه جا (ubicomp) یک محیط هوشمند [4]را تحت عنوان “جهان فیزیکی ای که به طور غنی و نامعلوم با سنسورها، عامل ها، نمایشگرها و عنصار محاسباتی در هم بافته شده اند و به طور یکپارچه در اهداف روزانه ی زندگی ما جا گرفته است و از طریق یک شبکه ی به هم پیوسته به یکدیگر متصل شده اند” را تعریف می کند. خلق اینترنت به عنوان بهترین مرحله به سمت دریافت تصور ubicomp که توانسته است ابزارهای فردی را برای برقراری ارتباط با هر وسیله ی دیگری در جهان را ممکن سازد علامتگذاری شده است.
3-2 اینترنت اشیا چگونه باعث تسهیل در انجام امور می‌شود؟یکی از بهترین نمونه‌های موجود از بکارگیری اینترنت اشیا را می‌توان در ترموستات Nest مشاهده کرد. این ترموستات مرتبط با وای‌فای به شما این امکان را خواهد داد تا از طریق گوشی هوشمند خود به کنترل دمای محیط بپردازید. این برنامه به طور هوشمندانه‌ای می‌تواند الگوهای مورد نظر شما را فراگرفته و برنامه‌ای برای تغییر دما در ساعاتی مشخص ایجاد کند.
با استفاده از این قابلیت می‌توانید در میزان توان مصرفی صرفه‌جویی و حتی در صورت فراموشی، از محل کار، سیستم تهویه منزل خود را خاموش کنید Nest می‌تواند الگوها و عادات شما (مثلا کم‌کردن دما درهنگام رفتن به تختواب) را فراگرفته و به طور خودکار در زمان تعیین شده آن‌ها را اعمال کند.
شرکت Smart Things که توسط سامسونگ خریداری شده نیز سنسورهای مختلفی را برای ایجاد خانه هوشمند در اختیار ما قرار می‌دهد. با استفاده از این سنسورها می‌توانید متوجه شویم چه شخصی وارد منزل شما شده و یا از آن خارج می‌شود و حتی در صورت چکه‌کردن آب نیز گزارشی مربوط به نشتی سیستم آب دریافت کنیم.
با گسترش و ارتقای ابزارهای موجود در این اکوسیستم، به عنوان مثال دستبند هوشمند مخصوص فعالیت‌های بدنی مامی‌تواند به محض خوابیدن ، تلویزیون و چراغ‌ها را خاموش کند و یا حتی پیش از سوارشدن بر خودرو در زمانی مشخص، بهترین مسیر برای رسیدن به مقصد توسط خودرو انتخاب و در صورت دیررسیدن به محل قرار، پیامکی به شخص مقابل ارسال شود.
در مقیاس کلان از این سیستم می‌توان در جهت بهبود فعالیت‌های شهری مانند شمارش تعداد فضاهای خالی موجود در پارکینگ‌ها و یا بررسی کیفیت آب و هوای شهرها و وضعیت ترافیکی نیز بهره برد.
3-3 اینترنت اشیا چگونه کار می‌کند؟سعی می‌کنیم تا حد امکان از ایراد مباحث تخصصی خودداری کنیم. بستر اینترنت اشیا بر امواج رادیویی بی‌سیمی قرارداده شده که به دستگاه‌های مختلف این امکان را می دهند تا از طریق اینترنت با یک‌دیگر به برقراری ارتباط بپردازند. این بستر شامل استانداردهایی مانند وای‌فای، بلوتوث کم‌مصرف، NFC، RFID و استانداردهایی مانندZigBee,Z-Wave و ۶LoWPLAN است که شاید تاکنون اسم آن‌ها را هم نشنیده باشید.
پس از این لایه، سنسورهای حرکتی، قفل درب‌ها و یا حتی چراغ‌های روشنایی قراردارند. در برخی موارد ممکن است از یک هاب مرکزی در جهت ایجاد بستر برای برقراری ارتباط میان دستگاه‌های مختلف بهره‌گرفته شود. نهایتا سرویس‌های ابری لایه نهایی را تشکیل می‌دهند که امکان دریافت، تحلیل و بررسی داده‌های مختلف را فراهم تا فرد استفاده کننده بتواند کنترل کاملی بر روی رویه‌های مختلف داشته باشد.
3-4 چه شرکت‌هایی بر روی این تکنولوژی کار می‌کنند؟نام‌های بزرگی مانند سامسونگ، ال‌جی، اپل، گوگل و فیلیپس در حال حاضر بر روی دستگاه‌های متصل به هم کار می‌کنند و شرکت‌های کوچک بی‌شماری نیز به تحقیقات در این زمینه مشغولند. براساس تحقیقات انجام شده انتظار می‌رود ۴.۹ میلیارد دستگاه مرتبط با هم در سال جاری مورد استفاده قرارگیرند و این رقم تا سال ۲۰۲۰ به ۲۵ میلیارد برسد.
3-5 آیا همه دستگاه‌های اینترنت اشیا می‌توانند بایکدیگر ارتباط داشته باشند؟باتوجه به اینکه شرکت‌های مختلف بر روی محصولات، تکنولوژی ها و پلتفرم‌های مختلفی کار می‌کنند، ایجاد رویه‌ای هماهنگ برای برقراری ارتباط میان این دستگاه‌ها، فرایندی ساده نخواهد بود.
گروه‌های مختلفی در تلاش هستند تا یک استاندارد واحد جهت سازگاری بیشتر محصولات مختلف ایجاد شود. در میان این گروه‌ها، AllSeen Alliance شامل شرکت‌هایی مانند کوالکام، ال‌جی، مایکروسافت، پاناسونینک و سونی بوده و Open Interconnect Consortium پشتیبانی شرکت‌هایی مانند اینتل، سیسکو، GE، سامسونگ و اچ‌پی را در پشت سر دارد. اگرچه هدف این گروه‌ها یکسان است اما تفاوت‌هایی در رویه‌ به‌کارگرفته شده توسط آن‌ها وجود دارد. به عنوان مثال OIC معتقد است گروهAllSeen Alliance در به‌کارگیری اینترنت اشیا، امنیت و حفاظت از داده‌ها را به اندازه کافی مدنظر ندارد.
هنوز مشخص نیست نبرد میان استانداردهای مختلف به کجا ختم خواهد شد اما این احتمال وجود دارد که شاهد سه تا چهار استاندارد رایج در این زمینه باشیم. بدین‌ترتیب در بلندمدت کاربران می‌توانند از چراغ‌های روشنایی که از تکنولوژی‌های چندگانه بی‌سیم پشتیبانی می‌کنند استفاده کنند.
3-6 آیا نگرانی در زمینه امنیت و حریم شخصی وجود دارد؟با توجه به میزان‌های متفاوت اطلاعاتی که توسط دستگاه‌های هوشمند خانگی، خودروهای هوشمند و دستگاه‌های هوشمند الکترونیکی پوشیدنی جمع‌آوری می‌شود کاربران زیادی در خصوص خطر افشا و یا سو‌استفاده از این اطلاعات واهمه دارند. افزایش تعداد اکسس‌پوینت‌های مورد استفاده نیز می‌تواند این ریسک را افزایش دهد.
کمیسیون تجارت فدرال نیز نگرانی خود را از این بابت اعلام کرده و پیشنهاد کرده شرکت‌های مختلف از راهکارهایی به منظور حفاظت از داده‌های کاربران بهره ببرند اما هنوز مشخص نیست چه تعداد از شرکت‌های مختلف این هشدارها را جدی گرفته‌اند.
بسیاری از شرکت‌های معتبر اعلام کرده‌اند حریم خصوصی کاربران در این زمینه به یکی از اصلی‌ترین هدف‌های آن‌ها مبدل شده است. به عنوان مثال، اپل شرکت‌های توسعه‌دهنده محصولات برپایه پلتفرم HomeKit را موظف کرده از قابلیت رمزگذاری ویژه بهره ببرند. این شرکت همچنین اعلام کرده هیچ‌گونه داده‌ای از کاربران در این زمینه جمع‌آوری نمی‌شود.

–80-1

در سال1990 دو تن از استادان دانشگاههای امریکا به نام های جان مایر و پیتر سالووی بر اساس تحقیقات خودشان مقاله ای در زمینه هوش عاطفی به چاپ رسانیدند.آنها برای اثبات هوش عاطفی به عنوان هوش حقیقی به دنبال آزمون های جامع و فراگیر رفتند.هدف آنها این بود که آزمونی ایجاد کنند تا توانمندیهای افراد را در زمینه هیجانات و عواطف به شکل علمی اندازهگیری کنند.
به دنبال آنها دانیل گولمن، از تحقیقات آنها و هوش مضاعف هاروارد گاردنر برای تحقیقات خود استفاده کرد.گولمن از بین هفت هوشی که گاردنر بیان کرده بود که آنها عبارتند از:1)زبان شناختی 2)منطقی 3)موزیکال 4)جنبشی 5)فضایی/بصری 6)هوش درون فردی 7)هوش میان فردی بودند، از هوش درون فردی به مفهومی به نام فراحالتی رسید که طبق تعریف گولمن یعنی اگاهی از عواطف خودمان.او با این مفهوم مدل مایر و سالووی را تعدیل کرد.او هوش عاطفی را به دو مولفه یعنی شایستگی های فردی و اجتماعی تقسیم کرد.که به طور مختصر آن شایستگی ها به اقلامی چون خودآگاهی و خود تنظیمی و خودانگیزشی و همدلی یا آگاهی اجتماعی و مهارت های اجتماعی تقسیم شده است.(خان محمدی، هادی، 1387)
هوش عاطفی مجموعه ای از خصوصیات شخصیتی است که در سرنوشت و سبک زندگی فرد موثر است.این خصوصیات شخصیتی باعث می شود که فرد از شیوه های مناسب برای گذران زندگی و مراحل آن استفاده می کند.این افراد رضایت از زندگی بیشتری دارند،شاداب تر هستند،ارتباط بهتری با اطرافیان برقرار می کنند و قدرت سازش بیشتری با مشکلات عاطفی و هیجانی دارند.از زندگی عاطفی غنی و سرشاری برخوردار هستند.دلسوز و پرملاحظه هستند.مسئولیت پذیری بیشتری دارند.در مورد خود برداشت و نگرش مثبتی دارند.با خود راحت هستند و بیشتر از افراد دیگر پذیرای تجارب احساسی و هیجانی هستند.
1-2 بيان مسألهمدیریت به صورتی اجتناب ناپذیر با عوامل انسانی سروکار دارد.چه در محیط داخل سازمان که سلول اصلی تشکیل دهنده واحدها افراد می باشند چه در محیط خارج از سازمان که مدیریت با عوامل متعدد انسانی سروکار دارد.
هوش عاطفی به عنوان توانایی درک احساسات و نیاز دیگران کمک بسیار کار سازیست،در جهت هدایت دیگران و در راهی که منتهی به اهداف بلند مدت و کوتاه مدت سازمانی و رضایت افراد و جامعه می شود اما توجهات به آن در حد تئوریک بوده است.
هوش عاطفی بیانگر آن است که در روابط اجتماعی و روانی و عاطفی در شرایط خاص چه عملی نامناسب است. یعنی این که فرد بتواند در شرایط مختلف امید را در خود همیشه زنده نگه دارد، با دیگران همدلی نماید، احساسات دیگران را بشنود برای بدست آوردناداش بزرگتر، پاداش های کوچکتر را نادیده بگیرد ، نگذارد نگرانی قدرت استدلال و تفکر او را مختل نماید. برابر مشکلات پایداری نماید و در همه حال انگیزه خود را حفظ نماید.هوش عاطفی نوعی استعداد عاطفی است که تعین می کند از مهارت خود چگونه به بهترین نحو ممکن استفاده کنیم و حتی کمک می کند فرد در سازمان در مسیری درست به کار گرفته شود.(شفقی زاده ، امیرحسین، 1387،2 ) اما متاسفانه علیرغم اثبات تاثیرات مثبت آن در سازمان مدیران سازمان ها کمتر به مساله هوش عاطفی پرداخته اندو برای سنجش و تقویت آن در کارکنان و تثبیت آن در سازمانها عملا کار اندکی صورت گرفته است. ما در این پایان نامه به این سوال بر میخوریم که، آیا هوش عاطفی بر عملکرد کارکنان در ادارات برق شهر همدان تاثیر دارد؟
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقيقبعضی از صاحب نظران بر این نظر هستند که امروزه هوش عاطفی بهسرعت مورد توجه شرکتها و سازمانها قرار گرفته است و اهمیت آن از توانایی های شناختی و دانشهای تکنیکی بیشتر شده است. و دلیل این امر آن است که،مدیران دریافته اند که از این طریق پیوستگی درونی و تعادل شخصی و سازمانی افزایش پیدا خواهد کرد.همانطور که می دانیم سازمانها مجموعهای از گروه ها هستند که تعاملات موفق آمیز گروه ها به انعطاف پذیری سازمانی و انطباق پذیری و اعمال تغییرات در سازمان کمک می کند.بنابراین سازمانها برای اینکه اثربخشی سازمان را بالا ببرند از مهارت هایی که مبتنی بر عواطف می باشند استفاده می کنند.علت این است که سازمان برای اینکه به توانمندی برسد باید یکسری از متغیرها را مورد توجه قرار دهد که بعضی از این متغیرها از کنترل ما خارج هستند و با تجزیه و تحلیل این متغیرها نمی توان آینده سازمان راپیش بینی کرد. بنابراین سازمان می تواند از مهارت های عاطفی در این زمینه کمک بگیرد تا برنامه هایی برای توسعه کارمندان طرح ریزی کند و عملکرد افراد و در نتیجه اثر بخشی سازمان را بالا ببرد.البته هوش عاطفی باتاثیر بر زمینه هایی چون بکارگیری و حفظ و نگهداری کارکنان، توسعه و به سازی افراد مستعد و نیز در گزینش افراد برای احراز شغل و ارتغای شغلی آنان و غیره، به اثربخشی سازمان کمک می کند.
علاوه بر اینها هوش عاطفی در کارا بودن سازمان نقش بسیار بسزایی دارد زیرا نتایج حاصل از پژوهش های انجام شده پیرامون هوش عاطفی و کارایی مدیریت نشان می دهد که در بین معیارهای هوش عاطفی معیار مهارت های اجتماعی در بروز کارایی نقش یسزایی دارد.بنابراین توصیه می شود که سازمانها برای اینکه هوش عاطفی مدیران خود را بالا ببرند شش روش پیشنهاد ویزینگر را مورد استفاده قرار دهند.این روش ها عبارتند از:رشد و توسعه خودآگاهی، مدیریت عواطف واحساسات، ایجاد انگیزش در خود، توسعه ی مهارت های ارتباط موثر، توسعه مهارت های فردی، یاری نمودن دیگران برای خود یاری.همچنین تحقیقات نشان می دهد که موثرترین مدیران کسانی هستند که توانایی شناخت احساسات کارکنان را درباره وضعیت کارشان داشته باشند و زمانی که کارکنان دچار یاس و ناامیدی یا نارضایتی می شوند وضعیت آنها را بهبود دهند.
1-4 مدل تحقیق
ماخذ کتاب هوش هیجانی برای همه تالیف استیو هین انتشارات سفیر اردهال، چاپ اول 1386
1-5 مدل عملیاتی تحقیق تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد
هوش عاطفی عملکرد
بکارگیری درست هیجانها 1.انعطاف پذیری
شناخت عواطف شخصی 2.سخت کوشی
برانگیختن خود 3.ابتکار عمل و خلاقیت
حفظ ارتباطات 4.واکنش سریع در برابر موانع
شناخت عواطف دیگران 5. فعال بودن
مدل عملکرد برگرفته شده از مدل توماس و لتهوس
1-6 اهداف تحقيقهدف اصلی:
بررسی و شناخت تأثیرهوش عاطفی بر عملکرد کارکنان در ادارات برق شهر همدان و ملایر
اهداف فرعی:
سنجش تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد کارکنان در ادارات برق شهر همدان و ملایر
شناخت تأثیر به کارگیری درست هیجانها توسط کارکنان بر عملکرد آنان در ادارات برق شهر همدان و ملایر
شناخت تأثیر عواطف شخصی در کارکنان بر عملکرد آنان در ادارات برق شهر همدان و ملایر
شناخت تأثیرخودبرانگیختگی در کارکنان بر عملکرد آنان در ادارات برق شهر همدان و ملایر
شناخت تاثیر عواطف دیگران توسط کارکنان بر عملکرد آنان در ادارات برق شهر همدان و ملایر

1-7 فرضیه های تحقیق فرضیه اصلی تحقیق:
هوش عاطفی کارکنان بر عملکرد کارکنان ادارات برق شهر همدان و ملایر تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
فرضیه های فرعی تحقیق:
1 –به کارگیری درست هیجانها توسط کارکنان بر عملکرد کارکنان ادارات برق شهر همدان و ملایر تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
2 – شناخت عواطف شخصی در کارکنان بر عملکرد کارکنان ادارات برق شهر همدان و ملایر تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
3 – خود برانگیختگی در کارکنان بر عملکرد کارکنان ادارات برق شهر همدان و ملایر تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
4 –حفظ ارتباطات توسط کارکنان بر عملکرد کارکنان ادارات برق شهر همدان و ملایر تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
5 –شناخت عواطف دیگران توسط دیگران بر عملکرد کارکنان ادارات برق شهر همدان و ملایر تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
1-8 قلمرو تحقیق قلمرو مکانی: ادارات برق شهر همدان و ملایر
قلمرو زمانی: اردیبهشت ماه1394تا اردیبهشت 1395
قلمرو موضوعی : این تحقیق در قلمرو رفتار سازمانی می باشد.
1-9 تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصیتعریف هوش عاطفی(متغیر مستقل)
هوش عاطفی که متغیر مستقل این تحقیق می باشد تعاریف مختلفی دارد که در زیر به تعاریفی اشاره می شود:
1)گلمن در تعریف هوش عاطفی می گوید مهارتی که دارنده ی آن می تواند از طریق خود آگاهی روحیات خود را کنترل کند و از طریق خود مدیریتی آن را بهبود دهد و از طریق همدلی تاثیر آن را درک کند و از طریق مدیریت روابط به شیوه هایی رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا ببرد.
2)جان مایر و پیتر سالوی: هوش عاطفی توانایی ارزیابی، بیان و تنظیم عاطفه خود و دیگران و استفاده کارآمد از آن است.
تعاریف ابعاد هوش عاطفی
1- شناخت عواطف شخصی
خودآگاهی محور اصلی هوش هیجانی است. توانایی كنترل لحظه به لحظه احساسات ، برای بینش روان‌شناختی و درك خویشتن، اساسی است. تعریفی كه گلمن (1995) برای خودآگاهی در نظر گرفته است چنین است: «درك عمیق و روشن از احساسات ، هیجانات ، نقاط ضعف و قوت ، نیازها و سائق‌‌های خود. افرادی كه به احساسات و هیجانات خود اطمینان بیشتری دارند ، مهارت بیشتری در هدایت و كنترل وقایع زندگی از خود نشان می‌دهند ، در كارهای خود دقیق هستند، امیدواری آنها غیرواقع بینانه نیست و مسئولیتی را قبول می‌كنند كه در حد توان آنها است. همچنین این افراد با خود و دیگران صادق بوده و خیلی خوب می‌دانند كه هر نوع احساسی تا چه اندازه بر آنها و اطرافیان تأثیر می‌گذارد.
2- بکارگیری درست هیجانات
كنترل هیجانات به شیوه‌ای مناسب مهارتی است كه به دنبال خودآگاهی ایجاد می‌شود. اشخاص كارآمد در این حیطه بهتر می‌توانند از هیجان‌های منفی نظیر ناامیدی ، اضطراب ، تحریك‌پذیری رهایی یابند و در فراز و نشیب‌های زندگی كمتر با مشكل مواجه می‌شوند و یا در صورت بروز مشكل به سرعت می‌توانند از موقعیت مشكل‌زا و ناراحت‌كننده به شرایط مطلوب بازگردند. برعكس افرادی كه در این حیطه توانایی كمتری دارند ، همواره درگیر احساسات درمانده كننده هستند.
3- شناخت عواطف دیگران
همدلی اساس مهارت مردمی است. افراد همدل با سرنخ‌های ظریف اجتماعی و تعامل‌‌هایی كه بیانگر نیازها و خواسته‌‌های دیگران باشند ، مأنوس و آشنا هستند. این مهارت افراد را در حیطه‌ ای آموزش حرفه‌ای و مدیریت توانمند می‌سازد. این مؤلفه با احساس مسئولیت در قبال دیگران نسبت بیشتری دارد و به عقیده گلمن عبارت است از درك احساسات و جنبه‌‌های مختلف دیگران و به كارگیری یك عمل مناسب و واكنش مورد علاقه برای افرادی كه پیرامون ما قرار گرفته‌اند. همدلی به معنی من خوبم و تو خوبی نیست و به این معنی هم نیست كه تمام احساسات طرف مقابل را تأیید و تحسین كنیم ، همدلی بیشتر به معنی تأمل و ملاحظه احساسات دیگران می‌باشد.
4- حفظ ارتباطات
مهارت در این حیطه با توانایی مشترك در كنترل هیجان و تعامل سازگارانه با دیگران همراه است. همچنین به جنبه‌‌های ذاتی رهبری و روابط میان فردی منظم ، موزون و سازگار ارتباط دارد. به نظر گلمن افرادی كه می‌‌خواهند در ایجاد رابطه با دیگران مؤثر واقع شوند باید توانایی تشخیص ، تفكیك و كنترل احساسات خود را داشته باشند ، سپس از طریق همدلی یك رابطه مناسب برقرار كنند. این مهارت فقط شامل دوست‌یابی نمی‌شود گر چه افرادی كه این مهارت را دارند خیلی سریع یك جو دوستانه با افراد ایجاد می‌كنند ولی این مهارت بیشتر به دوستیابی هدفمند مربوط می‌شود. این افراد به راحتی می‌توانند مسیر فكری رفتار دیگران را در سمتی كه می‌‌خواهند هدایت كنند.
5- خود برانگیختگی
این مؤلفه مربوط به تمركز هیجان‌‌ها برای دستیابی به اهداف با قدرت ، اطمینان، توجه و خلاقیت می‌باشد. افراد خود انگیخته ، ارضا و سركوب خواسته‌‌ها را به تأخیر می‌اندازند ، اغلب به تكمیل یك عمل می‌پردازند. آنها همواره در تكاپو و حركت هستند و تمایل دارند كه همواره مؤثر و مولد باشند. از نظر گلمن (1995) خودانگیزی زبان سائق پیشرفت می‌باشد و كوششی است جهت رسیدن به حد مطلوبی از فضیلت. افرادی كه این خصیصه را زیاد دارند ، همیشه در كارهای خود نتیجه محور و سائق زیادی در آنها برای رسیدن به اهداف و استانداردها ، وجود دارد. به طور كلی خودانگیختگی یك صفت ضروری برای افراد می‌باشد زیرا از طریق خودانگیختگی است كه می‌توان به پیشرفت مورد انتظار رسید. (گلمن ، 1995)
عملکرد(متغیر وابسته):
عملکرد متغیر وابسته این تحقیق است که تعاریفی از آن آورده شده است:
1)عملکرد به عنوان عمل امروز که مقدمه تولید مقدار مشخصی از ارزش خروجی فرد است تعریف میشود.
2)عملکرد مقایسه نتایج با چند مرجع انتخاب شده یا الگوی تحمیل شده داخلی یا خارجی است.
فصل دوممروری بر ادبیات وپیشینه تحقیق
مقدمهامروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش عاطفی را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت‌های مختلف قلمداد می‌کنند. بطوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی عاطفی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه‌های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند. کارکردها و عملکردهای افراد به دلیل داشتن درجه هوش عاطفی متفاوت بوده و کل زندگی آنها را تحت‌الشعاع خود قرار می‌دهد.
ارتباط بهتری با اطرافیان برقرار می‌کنند و قدرت سازش بیشتری با مشکلات عاطفی و هیجانی دارند. از زندگی عاطفی غنی و سرشاری برخوردار هستند. دلسوز و پرملاحظه هستند. مسئولیت پذیری بیشتری دارند. در مورد خود برداشت و نگرش مثبتی دارند. با خود راحت هستند و بیشتر از افراد دیگر پذیرای تجارب احساسی و هیجانی هستند.
2-1 هوش عاطفیهوش عاطفی شیوه برخورد فرد با مسائل و فراز و نشیب های زندگی را نشان می دهد.به عبارتی هوش عاطفی مجموعه ای از خصوصیات شخصیتی است که در سرنوشت و سبک زندگی فرد موثر است.این خصوصیات شخصیتی موجب می شود که فرد از شیوه های مناسب برای گذران زندگی و مراحل آن استفاده می کند.این افراد رضایت از زندگی بیشتری دارند و شاداب تر هستند.
ارتباط بهتری با اطرافیان برقرار می کنند و قدرت سازش بیشتری با مشکلات عاطفی و هیجانی دارند.از زندگی عاطفی غنی و سرشاری برخوردارند.دلسوز و پر ملاحظه هستند.مسئولیت پذیری بیشتری دارند.در مورد خود برداشت و نگرش مثبتی دارند.با خود راحت هستند و بیشتر از افراد دیگر پذیرای تجارب احساسی و هیجانی هستند.

تعریف گلمن:
مهارتی که دارنده آن می تواند از طریق خودآگاهی روحیات خود را کنترل کند و از طریق خود مدیریتی آن رابهبود دهد و از طریق همدلی تاثیر آن را درک کند و از طریق مدیریت روابط به شیوه هایی رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا ببرد. (Goleman, D.Boyatzis, R.E,. & Rhee,k.(1999).)
تعریف جان مایر و پیتر سالوی:
هوش عاطفی توانایی ارزیابی،بیان و تنظیم عاطفه خود و دیگران و استفاده کارآمداز آن است. (Mayer,J.D.Salovey, p,.& Caruso, D.R. (1999))
2-2 تاريخچهامروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند هوش عاطفی را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت های مختلف قلمداد می کنند. بطوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی عاطفی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند.کارکردها و عملکردهای افراد به دلیل داشتن درجه هوش عاطفی متفاوت بوده و کل زندگی آنها را تحت الشعاع قرار می دهد.
مبحث هوش عاطفی به سال 1985 بر می گردد که یک دانشجوی مقطع دکتری رشته هنر در یکی از دانشگاههای امریکا پایان نامه ای را به پایان رسانید که در آن هوش عاطفی را مطالعه کرده بود. سپس در سال 1990 دو استاد دانشگاه در امریکا جان مایر و پیتر سالوی دو مقاله در مورد هوش عاطفی نوشتند و پژوهش های خود را در این رابطه آغاز کردند.این دو استاد دریافتند که برخی از افراد در شناخت احساسات خود ودیگران و حل مشکلات احساسی و عاطفی توانمندتر
هستند(هین،استیو،2007،2).آنان نقل می کنند که نظریه آنان در مورد هوش عاطفی عامل انگیزه گولمن برای نوشتن کتاب پرفروش خود به نام هوش عاطفی در سال1995 گردید. (هین،استیو،2007).
گولمن در کتاب خود به نام کار با هوش عاطفی(1998)بر نیاز به هوش عاطفی در محیط کار –محیطی که اغلب به عقل توجه می شود تا قلب و احساسات-تمرکز می کند.او معتقد است نه تنها مدیران و روسای شرکتها نیازمند هوش عاطفی هستند بلکه هر کسی که در سازمان کار می کند نیازمند هوش عاطفی است.اما هرچه در سازمان به سمت سطوح بالاتر می رویم اهمیت هوش عاطفی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می یابد.به همین علت هوش عاطفی از اهمیت زیادی برای یک رهبر برخوردار است(گولمن و همکاران،2001)
2- 3 ابعاد هوش عاطفیمایر و سالوی و دیوی کارسو،دانیل گولمن و بار-آن به تحقیق در مورد هوش عاطفی پرداخته اند.این نظریه پردازان چند طبفه بندی ابعاد هوش عاطفی را معرفی کرده اند:
مایر و سالوی و همکار جدید آنها دیوید کارسو هوش عاطفی را به چهار عامل تقسیم می کنند.
1)برداشت و اظهار هیجانی:بازشناسی و وارد کردن اطلاعات کلامی و غیر کلامی از سیستم هیجانی
2)تسهیل تفکر به وسیله هیجان(استفاده از هوش هیجانی):به کارگیری هیجانها به عنوان قسمتی از جریان شناختی مانند خلاقیت و حل مساله
3)فهم یا درک هیجانی:پردازش شناختی هیجان که شامل بصیرت و معلومات بدست آمده در مورد احساسات خود یا احساسات دیگران است.
4)مدیریت یا تنظیم هیجانی:مدیریت هیجانها در خود و افراد دیگر(اکبرزاده،نسرین،1383).
از نظر آنان مهمترین جزئ تشکیل دهنده هوش هیجانی عبارت است از:توانایی ارزیابی و بیان صحیح هیجانها توانایی تشخیص هیجانها در خود و توانایی اظهار و بیان احساسات خود(اکبرزاده،نسرین 108).
دانیل گولمن هوش عاطفی را در قالب چهار عنصر زیر تعریف می کند:
1)خودآگاهی:آیا مدیر می تواند به طور صحیح احساسات خود را هر زمان که بروز می کند تشخیص دهد؟ مثل خودآگاهی عاطفی، خود آگاهی صحیح از خود، اعتماد به خود.
2)خود مدیریتی:آیا مدیر می تواند احساسات خود را به سمت نتایج مثبت مدیریت کند؟ همانند:خود کنترلی عاطفی،وظیفه شناسی یا وجدان کاری،سازگاری،انگیزه توفیق طلبی،ابتکار عمل.
3)آگاهی اجتماعی:آیا مدیر می تواند به طور صحیح احساسات دیگران را هنگام رودررویی با آنها یا در حین کار با آنهاتشخیص دهد؟عینیت آن به صورت همدلی،خدمت محوری و آگاهی سازمانی است.
4)مدیریت روابط(مهارتهای اجتماعی):آیا مدیر می تواند رابطه خود با دیگران را به طور موثر و سازنده ای مدیریت کند و به سمت نتایج مثبت هدایت کند؟همانند:پرورش دیگران،نفوذ، ارتباطات،مدیریت تعارض،تصویر سازی،تحلیل تغییر،همکاری و کار تیمی(گریوز و بردبری،2003،2).
2-4 اهمیت هوش عاطفیهوش عاطفی پیش بینی کننده موفقیت افراد در زندگی و نحوه مناسب برخورد با استرس است.پرورش و رشد هوش عاطفی از اهمیت زیادی برخوردار است.موارد زیر را می توان به عنوان اهمیت هوش عاطفی بیان نمود:1)ایجاد حس مسئولیت پذیری2)ایجاد زندگی شاد و با نشاط 3)برخورد با موقیتهای خطرناک4)ایجاد روحیه همکاری و کمک به دیگران افرادی که به لحاظ هوش عاطفی در سطح بالاتری هستند نشان داده شده که دارای این خصوصیات هستند:
1)یادگیرندگان بهتری هستند
2)مشکلات رفتاری کمتری دارند
3)هیجانهای خود را به خوبی بیان می کنند.
4)به حرفهای دیگران خوب گوش می کنند.
5)از خود خشونت کمتری نشان می دهند.
6)دوستان زیادی پیدا می کنند.
7)خوشحال و با نشاط هستند.
8)تحمل مشکلات در آنها زیاد است.
9)درباره اطرافیان خود احساس خوبی دارند.
نحوه مدیریت عواطف در محیط کار میتواند تاثیر زیادی بر عملکرد و رضایت شغلی افراد داشته باشد.(یوزباشی،مهدی و علیرضا،3،1386)
2-5 آموزش هوش عاطفیآیا هوش عاطفی را میتوان افزایش داد یا آن را آموزش داد یا آموخت؟بسیاری از درمانگران ادعای توانایی افزایش هوش عاطفی را دارند.بعضی هم معتقدند مانند هر نوع هوش دیگر بسیار دشوار است تا بتوان هوش عاطفی را افزایش داد.حتی اگر مدلهای هوش عاطفی را که بر مبنای شخصیت می باشد،بپذیریم،مفهوم اینکه به سادگی بتوانیم خصوصیات اصلی و اساسی شخصیت را تغییر دهیم صحیح نمی باشد.لذا تغییر و افزایش هوش عاطفی به سادگی امکان پذیر نخواهد بود.
2-6 دیدگاه مایر-سالوی در آموزش هوش عاطفی مایر عقیده دارد هوش عاطفی یک نوع ظرفیت روانی برای معنی بخشی و کاربرد اطلاعات هیجانی می باشد.افراد در این مورد ظرفیتهای مختلفی دارند،بعضی در حد متوسط و بعضی ماهرند.به عقیده مایر قسمتی از این ظرفیت غریزی است در حالی که قسمت دیگر آن چیزی است که ما از تجارب زندگی می آموزیم که قسمت اخیر می تواند به وسیله کوشش،تمرین و تجربه پیشرفت یابد.سالوی عقیده دارد بسیاری از مهارتها که قسمتی از هوش عاطفی است ،می توانند یاد گرفته شوند.او معتقد است هوش عاطفی عبارت است از یکسری مهارتها و قابلیتها که می تواند هم آموزش داده شود و هم یاد گرفته شود،به طوریکه فرد بتوانداز نظر هیجانی بهتر تربیت یابد.مایر و سالوی خاطر نشان میکنند که هنوز جوابی که به وسیله تحقیقات میدانی بدست آمده باشد برای این سوال وجود ندارد.
2-7 هوش عاطفی و هوش عقلیهوش عاطفی و بهره هوشی ضد یکدیگر نیستند،بلکه با هم تفاوت دارند.علی رغم عقیده رایج،افرادی که دارای بهره هوشی بالا و هوشیاری عاطفی بسیار ضعیف(یا برعکس)باشند، نسبتا نادرند.جک بلوک روانشناس دانشگاه کالیفرنیا در دانشگاه برکلی با استفاده از معیاری که کاملا شبیه بهره هوشی و شامل قابلیتهای اساسی عاطفی و اجتماعی است،به مقایسه افرادی که بهره هوشی بالایی دارند و افرادی که دارای استعدادهای عاطفی قوی هستند،پرداخته و تفاوتهای آنان را مورد بررسی قرار داده است. (دوستار،1382،54).فردی که فقط از نظر بهره هوشی در سطح بالا ولی فاقد هوشیاری عاطفی است، تقریبا کاریکاتوری از یک آدم خردمند است،در قلمرو ذهن چیره دست است،ولی در دنیای شخصی خویش ضعیف.افرادی که از هوش عاطفی قوی برخوردارند،از نظر اجتماعی متعادل،شاد و سرزنده اند و هیچ گرایشی به ترس یا نگرانی ندارند و احساسات خود را به طور مستقیم بیان کرده و راجع به خود مثبت فکر می کنند.آنان ظرفیت چشمگیری برای تعهد،پذیرش مسئولیت و قبول چارچوب اخلاقی دارند و در رابطه خود با دیگران بسیار دلسوز و پر ملاحظه اند و از زندگی عاطفی غنی سرشار و مناسبی برخوردارند.آنان همچنین با خود بسیار راحت برخورد می کنند(دوستار،1382،54)
2-8 مقایسه هوش عاطفی و هوش عقلیبهترین حوزه مناسب برای مقایسه هوش عاطفی و عقلی محیط کار است زیرا فرد در محیط کار خود علاوه بر توانمندیهای علمی(که از هوش عقلی نتیجه می شود)از قابلیتهای عاطفی خود نیز استفاده می کند.از این رو،در حوزه توسعه منابع انسانی در سازمانها مفهوم هوش عاطفی به کار گرفته شده است تا به مهارتهای عاطفی،علاوه بر قابلیتهای تخصصی، توجه شود.
بر اساس تحقیقات هوش عقلی حداکثر 10 درصد بر عملکرد و موفقیت تاثیر دارد(مخصوصا در حوزه مدیریت)البته تحقیقات رابرت امرلینگ و دانیل گلمن(2003)بیان می کنند که هوش عقلی نسبت به هوش عاطفی پیشگوی بهتری برای کار و عملکرد علمی فرد است.اما زمانی که این سوال مطرح می شود آیا فرد می تواند در کار خود بهترین باشد و یا مدیری لایق باشد؟در اینجا هوش عاطفی معیار بهتری است.هوش عقلی احتمالا برای بدست آوردن این جواب کارایی کمتری دارد.گلمن نیز در کتاب جدید خود به نام(کار با هوش عاطفی 1998)بر نیاز به هوش عاطفی در محیط کار ،یعنی محیطی که اغلب به عقل توجه می شود تا قلب و احساسات،تمرکز می کند.او معتقد است نه تنها مدیران و روسای شرکتها نیازمند هوش عاطفی هستند،بلکه هر کسی که در سازمان کار می کندنیازمند هوش عاطفی است.(مری،1998،2)
اما هر چه در سازمان به سمت سطوح بالاتر می رویم اهمیت هوش عاطفی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می یابد.در این زمینه گولمن و همکاران او معتقدند که هوش عاطفی در تمامی رده های سازمانی کاربرد زیادی دارد،اما در رده های مدیریتی اهمیتی حیاتی می یابد.آنان مدعی هستند هوش عاطفی تا حدود 58 درصد بهترینها را در موقعیت رهبری ارشد از ضعیفترینها جدا می سازد و مشخص می کند.زیرا شرایطی که در راس سلسله مراتب سازمانی به وجود می آیند،سریعتر گسترش می یابند،چرا که هر کسی به مدیر و فرد بالا دست خود نگاه می کند.افراد زیر دست رفتارهای عاطفی خود را از مدیران می آموزند.حتی هنگامی که مدیر را نمی توان زیاد رویت کرد(مثل مدیری که پشت درهای بسته در طبقات بالاتر کار می کند)نگرش او بر حالات زیردستانش تاثیر می گذارد.به همین علت است که هوش عاطفی از اهمیت زیادی برای یکرهبر برخوردار است(گلمن و همکاران،2001،47).
2-9 هوش عاطفی و شناخت احساسات خودخودآگاهی و شناسایی نوع و شدت احساسات خود بخش مهمی از هوش عاطفی است.فردی که احساسات خود را به راحتی شناسایی می کند، واکنش سریعتری در برخورد با مسائل دارد.به عبارتی قدم اول در ارائه و استفاده از راهکارها برای مسائل زندگی شناسایی احساسات است.در اغلب مسائل زندگی احساسات و عواطف ما دخیل هستند.بنابراین هوش عاطفی عمدتا با این مسائل درگیر است.و بخشی از آن که شناسایی نوع و شدت احساسات را بر عهده دارد،اولین مراحل را برای آماده شدن فرد برای اجرای مراحل بعدی طی می کند.تا زمانیکه فرد با تاخیر و با مشکل از احساسات خود سردر آورد امکان اداره و کنترل این احساسات نیز در او با تاخیر همراه خواهد بود.سرعت عمل در اجرای این مراحل بالا بودن هئش عاطفی فرد را نشان می دهد.
2-10 هوش عاطفی و کنترل احساساتافرادی که هوش عاطفی بالاتری دارند،راحتر از دیگر افراد احساسات خود را کنترل می کنند.قدرت بیشتری برای تحت اختیار درآوردن عواطف خود دارند و اجازه نمی دهند عواطف آنها بیش از حد لازم و در سطح افراطی عمل کند یا پسروی عاطفی داشته باشد.آنها برای کنترل احساسات خود شگردها و مهارتهای زیادی را می دانند و در اکثر موارد با سرعت عمل از این مهارتها و شگردها استفاده می کنند.آنها به راحتی خشم خود را کنترل کرده و آنرا در مسیر درست برای تخلیه و رسیدن به نتیجه مناسب هدایت می کند.زود و نابهنگام مضطرب نمی شوند و در این موارد می دانند که چگونه باید آرامش خود را حفظ کنند. (بلوچ حمیدرضا، 1379)
2-11 هوش عاطفی و شناخت احساسات دیگرانافرادی که از هوش عاطفی بالایی برخوردارند،علاوه بر اینکه احساسات خود را به خوبی می شناسند در شناخت احساسات دیگران نیز عملکرد خوبی دارند.این مهارت موجب می شود که فرد بتوانددیدگاه و نظر افراد دیگر را از لحاظ احساسی درک کند و به عبارتی بتواند خود را به جای او بگذارد.داشتن چنین مهارتی موجب می شود که فرد بتواند روابط خود را به بهترین وجهی اداره کرده و سازمان دهد.
2-12 هوش عاطفی و روابط اجتماعی
افرادی که از هوش عاطفی بالاتری برخوردارند،از لحاظ روابط اجتماعی بسیار موفق هستند.آنها به راحتی روابط خود را برقرار می کنند،می توانند با مهارتهایی که دارند این روابط را حفظ کرده و تحکیم بخشند.آنها در روابط خود راحت،فاقد اضطراب و خونگرم عمل می کنند و دیگران را نیز به راحتی می پذیرند.افرا دیگر در ارتباط با این افراد احساس راحتی و آرامش می کنند و معمولا تمایل بیشتری برای ادامه ارتباط با این افراددارند.در حالی که افرادی که دارای هوش عاطفی پائینتری هستند،در روابط،سرد و خشک ارزیابی می شوند و اغلب روابط آنها در همان مراحل اولیه با شکست مواجه می شود.
2-13 نقش هوش عاطفی در سازمانهابعضی از صاحبنظران بر این نظر هستند که امروزه هوش عاطفیبه سرعت مورد توجه شرکتها و سازمانها قرار گرفته است و اهمیت آن از توانایی های شناختی و دانش های تکنیکی بیشتر شده است.و دلیل این امر آن است که،مدیران دریافته اند که از این طریق پیوستگی درونی و تعادل شخصی و سازمانی افزایش پیدا خواهد کرد.همانطور که می دانیم سازمانها مجموعه هایی از گروه ها هستند که تعاملات موفق آمیزگروه ها به انعطاف پذیری سازمانی و انطباق پذیری و اعمال تغییرات در سازمان کمک می کند.بنابراین سازمانها برای اینکه اثر بخشی سازمان را بالا ببرند از مهارتهای نرم که مبتنی بر عواطف باشند استفاده می کنند.علت این است که سازمان برای اینکه به توانمندی برسد باید یکسری از متغییرها را مورد توجه قرار دهد که بعضی از این متغییرها از کنترل ما خارج هستند و با تجزیه و تحلیل این متغییرها نمی توان آینده سازمان را پیش بینی کرد.بنابراین سازمان می تواند از مهارتهای عاطفی در این زمینه کمک بگیرد تا برنامه هایی برای توسعه کارمندان طرح ریزی کند و عملکرد افراد و در نتیجه اثر بخشی سازمان را بالا ببرد.البته هوش عاطفی با تاثیر بر زمینه هایی چون بکارگیری و حفظ و نگهداری کارکنان،توسعه و به سازی افراد مستعد و نیز در گزینش افراد برای احراز شغل و ارتقای شغلی آنان و غیره،به اثر بخشی سازمان کمک می کند.اخیرا کارسو و ولف در سال2000به معرفی یک فرایند 3مرحله ای پرداخته اند که هوش عاطفی را با پیشرفت شغلی مرتبط می سازد:
مرحله اول – توصیف شغل:در هنگام توصیف شغل لازم است که تمامی شرایط و الزامات شغلی در قالب عبارات رفتاری و به شکل عینی بیان شود و ضرورت داردتا مهارتهای مورد نیاز برای احراز آن شغل به صورت دقیق و یک به یک گفته و فهرست شود.به عنوان بخشی از تحقیق این مرحله مشاوران باید به خوبی پزوهش های مربوط به شخصیت و عملکرد را مرور کنند.
مرحله دوم – انتخاب ابزار مناسب برای ارزیابی:به کمک یک توصیف شغلی خصیصه مدار می توان ابزار مناسبی را اتخاذ کرد. ارزیابی باید متمرکز بر جنبه هایی باشد که از طریق شیوه های گزینشی فعلی (چک لیسها یا مصاحبه)شناسایی شده اند.
مرحله سوم – ارزشیابی و معرفی افراد شایسته:اکثر ارزیابی کنندگان در نهایت افرادی را برای احراز یک شغل مناسب میدانند،درجه بندی نموده و اسامی آنان را اعلام می کنند.در هنگام معرفی افراد با صلاحیت برای احراز شغل لازم است تا راهبردهای موثری از طرف ارزیابی کنندگان برای رشد فردی و افزایش شایستگی های حرفه ای کارکنان جدید پیشنهاد شود.در اینجا هوش عاطفی عامل مهمی در گزینش افراد برای احراز شغل و ارتقای آنان محسوب می شود،البته به شرطی که بخشی از یک جریان و رویکرد فراگیر باشد.علاوه بر اینها هوش عاطفی در کارا بودن سازمان نقش بسیار بسزایی دارد زیرا نتایج حاصل از تحقیق های انجام شده پیرامون هوش عاطفی و کارایی مدیریت نشان می دهد که در بین معیارهای هوش عاطفی ، معیار مهارت های اجتماعی در بروز کارایی نقش بسزایی دارد.بنابراین توصیه می شود که سازمانها برای اینکه هوش عاطفی مدیران خود را بالا ببرند6 روش پیشنهاد ویزینگر را مورد استفاده قرار دهند.این روشها عبارتند از:رشد و توسعه خودآگاهی،مدیریت عواطف و احساسات،ایجاد انگیزش در خود،توسعه ی مهارت های ارتباط موثر،توسعه مهارت های فردی،یاری نمودن دیگران برای خود یاری.همچنین تحقیقات نشان می دهد که موثرترین مدیران کسانی هستند که توانایی شناخت احساسات کارکنان را درباره وضعیت کارشان داشته باشند و زمانی که کارکنان دچار یاس و ناامیدی یا نارضایتی می شوند وضعیت آنان را بهبود دهند.به طور خلاصه مدیرانی که با هوش عاطفی مدیریت می کنند سبب می شوند که کارکنان آنهادر سازمان باقی بمانند. (سیاروچی و دیگران، ترجمه نوری و نصیری).
2-14 هوش عاطفی و رهبریبر طبق گفته های فلدمن(فلدمن،1999)هوش عاطفی شامل مهارت های پایه ای و مهارت های دستوری می باشد.مهارت های پایه ای خود شامل:خودآگاهی،خود کنترلی،درک دیگران به درستی و ارتباطات همراه با انعطاف پذیری می باشد و مهارت های دستوری شامل:مسئولیت پذیری، توانایی توسعه انتخاب ، پذیرش دیدگاه دیگران، جرات داشتن و بیان و شرح دادن تصمیم می باشد.ترکیب مهارت های پایه ای و دستوری به رهبری اثر بخش منجر می شود چون که این مهارت ها یک نوع آگاهی از دیگران و احتیاجات آنها و توانایی پاسخ گویی به نیازهای دیگران به طور اثر بخش در موقعیت های مختلف را نشان می دهد.در سال 1999پریست شایستگی های رهبری را در 3نوع طبقه بندی کرد:
1-مهارت های سخت:اغلب به مهارت های تکنیکی برمی گردد که شامل مهارت های عملی و مهارت های امنیتی و مهارت های محیطی می باشد2- مهارت های نرم:اغلب به مهارت های میان فردی بر می گردد که شامل مهارت های آموزشی و سازمانی می باشد.3- مهارت متا:شامل مهارت های حل مساله،تصمیم گیری و قضاوت می باشد. (سیاروچی و دیگران، ترجمه نوری و نصیری، 1383).
2-15 هوش عاطفی و مدیریت بازاراستفاده از هوش عاطفی در تجارت ایده ای نوین می باشد که برای بسیاری از مدیران و تجار جا نیفتاده است.در واقع بیشتر مدیران کماکان ترجیح می دهند برای انجام کارها از مغزشان استفاده کنند تا از قلبشان.نگرانی اصلی آنها آن است که احساس همدلی و دلسوزی با همکاران و مشتریان آنها را از پرداختن به اهداف سازمان دور نماید.در هر صورت همه بایستی قبول کنند که قواعد بازی در دنیای پست مدرن متفاوت است و بایستی طبق قاعده روز عمل کرد.
فرایند کلی مدیریت بازار شامل 4 مرحله اصلی است که عبارتند از :
تجزیه و تحلیل بازار:معمولا شامل سیستم های اطلاعاتی و تحقیقاتی بازار و بررسی بازارهای مصرف کننده و بررسی بازارهای سازمانی می باشد.محیط پیچیده و در حال تغییر است و همواره فرصت ها و تهدیدهای جدیدی به همراه می آورد.شرکت و سیستم استراتزیک آن باید محیط را همواره تحت نظر داشته باشند که این تحت نظر گرفتن محیط مستلزم دریافت اطلاعات زیادی می باشد.اطلاعاتی در مورد مصرف کنندگان و نحوه خرید آنها. (اکبرزاده، 1383).
انتخاب بازارهای هدف: هیچ شرکتی توانایی تامین رضایت تمام مصرف کنندگان را ندارد.وجود شرکت های مختلف و قوی در تولید کالاهای مشابه بیانگر تنوع و تشابه صلایق بین مصرف کنندگان می باشد.هر شرکتی برای اینکه بتواند بهترین استفاده را از توانایی های بالقوه خود نماید و بهترین جایگاه را در بازار انتخاب نماید و در وضعیت بهتری قرار گیرد نیازمند بررسی چهار مرحله ای می باشد که شامل انداره گیری و پیش بینی تقاضا تقسیم بازار، هدف گیری در بازار و جایگاه گیری در بازار می باشد.
تهیه ترکیب عناصر بازاریابی: یکی از اساسی ترین مفاهیم در بازاریابی نوین همین مفهوم آمیخته بازاریابی می باشد.مجموعه هایی از متغیرهای قابل کنترل که شرکت آنها را در بازار هدف و برای ایجاد واکنش مورد نیاز خود ترکیب می کند.این ترکیب در واقع ابزار دست تاجر می باشد برای اینکه بازار را تحت تاثیر قرار دهد.این ترکیب که شامل طراحی محصول،توزیع کالا، قیمت گذاری و تبلیغات پیشبردی می باشد کلید اصلی تجارت در بازارهای نوین می باشد.
اداره تلاش های بازار: این مرحله شامل تجزیه و تحلیل رقبا و خط مشی های رقابتی بازار و برنامه ریزی، اجرا و سازماندهی و کنترل برنامه های بازاریابی است.شرکت ها وجه مهمی از بررسی های خود را باید روی رقبا بگذارند و به طور مداوم محصولات و قیمت ها و شیوه توزیع و تبلیغات پیشبردی رقبا را از نزدیک پی بگیرند و بدانند که در چه وضعی هستند.مدیریت در راس هرم سازمان بایستی برنامه های بازاریابی را تنظیم نماید و بعد با برانگیختن همه افراد در همه سطوح برنامه را اجرایی نموده و برای اطمینان از اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف کنترل داشته باشدو ممیزی بازاریابی را نیز فراموش ننماید.(خان محمدی،هادی،7،1387-5)
دولویکس و هیکس نیز در تحقیقات علمی خود نشان دادند که هوش هیجانی با پیشرفت و موفقیت فردی در محیط سازمان و نیز با عملکرد فردی همبستگی زیادی دارد.
هفت گام آموزشی در هوش عاطفی:
کام اول:ایجاد خود آگاهی
گام دوم:تقویت انعطاف پذیری
گام سوم:تقویت قوه انتخاب
گام چهارم:آموزش مهارت های برقراری و حفظ مهارت های بین فردی
گام پنجم:تقویت توانایی مقابله با استرس
گام ششم:آموزش مهارت های حل مساله
گام هفتم:بررسی موقعیت فرد در برآوردن نیازهای عالی.(bazyab.ir,89/4/3)
2-16 تئوری هوش عاطفیتئوری هوش عاطفی دیدگاه جدیدی درباره پیش بینی عوامل موثر بر موفقیت و همچنین پیشگیری اولیه از اختلالات روانی فراهم می کند که تکمیل کننده علوم شناختی،علوم اعصاب و رشد کودک است.قابلیتهای هیجانی برای تدبیر ماهرانه روابط با دیگران بسیار حائز اهمیت است.
گلمن اظهار می دارد که هوش شناختی در بهترین شرایط تنها 20درصد از موفقیتها را باعث می شود و 80 درصد از موفقیتها به عوامل دیگر وابسته است و سرنوشت افراد در بسیاری از موفقیتها در گرو مهارتهایی است که هوش عاطفی را تشکیل می دهند.در واقع هوش عاطفی عدم موفقیت افراد با ضریب هوش بالا و همچنین موفقیت غیره منتظره افراد دارای هوش متوسط را تعیین می کند.یعنی افرادی با داشتن هوش عمومی متوسط و هوش هیجانی بالا خیلی موفقتر از کسانی هستند که هوش عمومی بالا و هوش عاطفی پایین دارند.پس هوش هیجانی پیش بینی کننده موفقیت افراد در زندگی و نحوه برخورد مناسب با استرسها است.
این هوش بنا به نظر بار-اون 5 مولفه به شرح زیر دارد که 15 عامل در آن موثر هستند.افراد تعداد بیشتری از این مولفه ها را در خود بیابند هوش عاطفی بالاتری دارند.
مهارتهای درون فردی شامل:
خودآگاهی هیجانی(بازشناسی و فهم احساسات خود)
جرات(ابراز احساسات، عقاید، تفکرات و دفاع از حقوق شخصی به شیوه ای سازنده)
خود تنظیمی(آگاهی، فهم، پذیرش و احترام به خویش)
خود شکوفایی(تحقق بخشیدن به استعدادهای بالقوه خویشتن)
استقلال(خود فرمانی و خود کنترلی در تفکر و عمل شخصی و رهایی از وابستگی هیجانی)
مهارتهای میان فردی شامل:
روابط میان فردی(آگاهی، فهم و درک احساسات دیگران، ایجاد و حفظ روابط رضایت بخش دو جانبه که به صورت نزدیکی هیجانی و وابستگی مشخص می شود)
تعهد اجتماعی(عضو موثر و سازنده گروه اجتماعی خود بودن، نشان دادن خود به عنوان یک شریک خوب)
همدلی(توان آگاهی از احساسات دیگران، درک احساسات و تحسین آنها)
سازگاری شامل:
مساله گشایی(تشخیص و تعریف مسائل، همچنین ایجاد راهکارهای موثر)
آزمودن واقعیت(ارزیابی مطابقت میان آنچه به طور ذهنی و آنچه به طور عینی تجربه می شود)
انعطاف پذیری(تنظیم هیجان، تفکر و رفتار به هنگامتغییر موقعیت و شرایط)
کنترل استرس شامل:
توانایی تحمل استرس(مقاومت در برابر وقایع نامطلوب و موقعیت های استرس زا)
کنترل تکانه(ایستادگی در مقابل تکانه یا انکار تکانه)
خلق عمومی شامل:
شادی(احساس رضایت از خویشتن، شاد کردن خود و دیگران)
خوشبینی(نگاه به جنبه های روشن زندگی و حفظ نگرش مثبت حتی در مواجه با ناملایمات)
باید گفت بیشتر مهارتها در اثر تعلیم و تربیت پیشرفته می شود و احتمال دارد که این موضوع حداقل برای بعضی از مهارت های هوش عاطفی صحیح باشد.( fekreno.com)
2-17 ویژگی افرادی که هوش عاطفی بالا دارندبهره هوشی و هوش عاطفی قابلیت های متضاد نیستند بلکه بیشتر می توان چنین گفت که متمایزند.همه ما از ترکیبی از هوش و عواطف برخورداریم، افراد دارای هوش بالا و هوش عاطفی پایین و یا هوشبهر پایین و هوش عاطفی بالا، علی رغم وجود نمونه های نوعی نسبتا نادرند.فی الواقع میان هوشبهر و برخی جوانب هوش عاطفی همبستگی مختصری وجود دارد، هر چند این ارتباط آنقدر است که روشن کند این دو قلمرو اساسا مستقل اند.گونه خالص دارای هوشبهر بالا، یعنی فاقد هوش عاطفی ، تقریبا تصویر اغراق آمیزی از روشنفکرانی است که در قلمرو ذهن استادند اما در دنیای فردی ناکار آمدند.نیم رخ های آماری مردان و زنان در این خصوص تا حدودی متفاوت است.مرد دارای هوشبهر بالا با طیف گسترده ای از علایق و توانایی های ذهنی مشخص می شود که البته جای تعجبی ندارد.این مرد بلندپرواز و مولد، قابل پیش بینی و سرسخت است و در بند علایق فردی خود نیست.او همچنین عیب جو و فخر فروش مشکل پسند و بازدارنده، در تجارب احساسی ناراحت، غیر بیانگر و مستقل و از نظر عاطفی سرد و بی روح است.مردانی که از نظر هوش عاطفی بالا هستند،از نظر اجتماعی متوازن،خوش برخورد و بشاش هستند و در مقابل افکار نگران کننده یا ترس آور مقاومند.آنان در زمینه خدمت به مردم یا حل مشکلات، قبول مسئولیت و برخورداری از دیدگاه های اخلاقی، ظرفیتی قابل توجه دارند، در ارتباط خود با دیگران هم حسی و توجه نشان می دهند.زندگی عاطفی آنان غنی اما همخوان است.آنان با خود، دیگران و مجموعه اجتماعی که در آن زندگی می کنندراحتند.زنان دارای هوشبهر بالا از اتکا به نفس هوشمندانه ای که از آنان انتظار می رود برخوردارند، تفکرات خود را به راحتی مطرح می کنند، برای موضوعات ذهنی ارزش قائلند و طیف گسترده ای از علایق ذهنی و زیبایی شناختی دارند.
2-18 تاثیرات هوش عاطفی بر توانایی های فردمحققان معتقدند که هوش عاطفی بر سلامت حافظه و نیروی عقل، ادراک، معنا بخشی تجربه ها، داوری صحیح، تصمیم گیری مناسب و رشد روانی – اجتماعی فرد تاثیر چشمگیری دارد و افراد دارای هوش عاطفی بالا،توان بیشتری برای سازگاری با مسایل جدید روزانه دارند.همچنین هوش عاطفی بالا با برون گرایی، انعطاف پذیری، دلپذیر و با توان بودن، هماهنگ کردن احساسات مختلف، شناسایی این احساسات و تاثیر آنها بر مغز رفتار همبستگی دارد.در عوض هوش عاطفی پایین با رفتار های مساله ساز درونی، سطوح پایین همدلی، ناتوانی در تنظیم خلق و خو، افسرده خویی، اعتیاد به الکل و مواد مخدر، انحرافات جنسی، دزدی و پرخاشگری همراه است.
بر این اساس، می توان گفت که عوامل متعددی بر روند رشد یا تنزل هوش عاطفی تاثیر گذارند.مدرسه، محیط بیرون و از همه مهمتر خانوادهنقش تعیین کننده ای در این زمینه دارند.
با ارزیابی هوش عاطفی میتوان میزان موفقیت های فرد را در زندگی فردی و اجتماعی پیش بینی کرد.برای این ارزیابی پنج بعد در نظر گرفته می شود که عبارتند از:پختگی، دلسوزی، رعایت اصول اخلاقی، اجتماعی بودن و احساس آرامش. (mardomsalari.com,89/4/5)
2-19 در حال حاضر هوش عاطفی چگونه اندازه گیری می شود؟رایجترین و معتبرترین اندازه گیری های هوش عاطفی، از طریق مقیاسها و ابزارهای تجاری است.یعنی، چون اجرای این آزمونها و نمره گذاری آنها بسیار گران تمام می شود، آنها را بیشتر سازمانهای بزرگ به کار میگیرند و نه افراد عادی.بعضی آزمونها کاملا خود سنجی هستند، بعضی چند رتبه ای و بعضی دیگر موارد کاملا عملی را شامل می شوند.این ابزارهای تجاری معمولا نتیجه سالها رشد و توسعه هستند:یعنی رشد و توسعه امتحان، رفع اشکال و ارزش گذاری، و همه این مراحل گران تمام می شود.آزمونهایی که برای تهیه آنها تا این اندازه زمان و انرزی صرف شود همیشه گران هستند و در نتیجه سادگی در دسترس مردم قرار نمی گیرند.(گریوز،جین،65،2004)
2-20 اهمیت پرورش هوش عاطفی در منابع انسانیفیلسوفان و اندیشمندان از دیر باز مغز را جایگاه عقل و تفکر، و قلب را جایگاه احساسات و هیجانات می دانستند.امروزه در سایه پیشرفت های فیزیولوزی می دانیم که جایگاه تمامی آنها در مغز است.دستگاه کناری و قطعه های پیشانی مغز رفتار های هیجانی را کنترل می کنند.هیجانها نقش مهمی در زندگی ما دارند.آنها به رویاها، خاطره ها و ادراک های ما جان می بخشند و وقتی که دچار اختلال شوند،سهم عمده ای در اختلال های روانی بر عهده دارند.
هوش عاطفی شامل شناخت و کنترل هیجان های خود، همدلی کردن با دیگران و حفظ روابط رضایت بخش است.به عبارت دیگر، شخصی که هوش عاطفی بالایی دارد، سه مولفه شناختی، فیزیولوزیکی و رفتاری هیجانها را به طور موفقیت آمیزی با یکدیگر تلفیق می کند.
هوش عاطفی تبیین می کند چرا افرادی با ضریب هوشی متوسط، موفق تر از کسانی هستند که نمره های بسیار بالاتری دارند.مقیاس های سنتی هوش، مجموعه بسیار مهمی از توانایی هایی که افراد را در زندگی واقعی کارآمد می سازد، نادیده می گیرند.توانایی هایی نظیر:خودآگاهی، کنترل تکانه، پایداری، اشتیاق و خودانگیختگی، همدلی، و ورزیدگی اجتماعی.بسیاری از مشکلات اجتماعی مانند خشونت جوانان را می توان به فقدان هوش عاطفی نسبت داد.بنابراین هوش عاطفی را باید در همه افراد پرورش دادو مسئولین آموزش می توانند از آنها برای آموزش سلامت هیجانی بهتر به افراد مختلف استفاده کنند از این گذشته،هر روز ابعاد تازه ای از کاربردهای هوش عاطفی در مدیریت ، مدیریت منابع انسانی و سازمانها روشن می شود.(گنجی، کامران،3،1385)
2-21 مدلهای هوش عاطفی مدل بار اون:
مهارتهای درون فردی:
1)خودآگاهی هیجانی
2)جرأت خود تنظیمی
3)خود شکوفایی
4)استقلال
2- مهارتهای میان فردی:
1)روابط میان فردی
2)تعهد اجتماعی
3)همدلی
3- سازگاری:
1)مسأله گشایی
2)آزمون واقعیت
3)انعطاف پذیری
4- کنترل استرس:
1)توانایی تحمل استرس
2)کنترل تکانه
5- خلق عمومی:
1)شادی
2)خوشبینی(حسن آبادی، حسین،83)
مدل گلمن:
شناخت عواطف شخصی: خودآگاهی و تشخیص هراحساس به همانگونه که بروز می کند.
به کارگیری درست هیجانها: قدرت تنظیم احساسات خود که بر حس خودآگاهی متکی می باشد.
بر انگیختن خود: افراد دارای این مهارت در هر کاری که به عهده می گیرند بسیار مولد و اثربخش خواهند بود.
شناخت عواطف دیگران: کسانی که از احساس همدلی بالایی برخوردار باشند به علایم اجتماعی ظریف که نشان دهنده ی نیازها یا خواسته های دیگران است، توجه می کنند.
حفظ ارتباطات: برقراری ارتباط برای کنترل عواطف در دیگران و واکنش متقابل آرام با دیگران.(شفقی زاده، امیر حسین، 4،1387)
مدل مایر و سالوی و دیوید کارسو:
1)برداشت و اظهار هیجانی:بازشناسی و وارد کردن اطلاعات کلامی و غیر کلامی از سیستم هیجانی
2) تسهیل تفکر به وسیله هیجان(استفاده از هوش هیجانی):به کارگیری هیجانها به عنوان قسمتی از جریان شناختی مانند خلاقیت و حل مسأله
3)فهم یا درک هیجانی: پردازش شناختی هیجان که شامل بصیرت و معلومات به دست آمده در مورد احساسات خود یا احساسات دیگران است
4) مدیریت یا تنظیم هیجانی:مدیریت هیجانها در خود و افراد دیگر(اکبرزاده،نسرین،1383،15)
2-22 تعریف عملکردعملکرد هم به عمل هم به نتیجه عمل اشاره دارد.به عبارت دیگر، عملکرد به عنوان عمل امروز که مقدمه تولید مقدار مشخصی از ارزش خروجی فرد است تعریف می شود(اکبری،علی،4،1386)
2-23 ارزیابی عملکردموسسات و سازمانها و دستگاه های اجرایی با هر ماموریت ، رسالت، اهداف و چشم اندازی که دارندنهایتأ در یک قلمرو ملی و یا بین المللی عمل می کنند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب رجوع و ذینفعان هستند تا شرکتی که هدفش سودآوری و رضایت مشتری است و سازمانی که هدف خود را اجرای کامل و دقیق وظایف قانونی و کمک به تحقق اهداف توسعه و تعالی کشور قرار داده، پاسخگو باشند.بنابراین،بررسی نتایج عملکرد،یک فرایند مهم راهبردی تلقی می شود.کیفیت و اثربخشی مدیریت و عملکرد آن عامل تعیین کننده و حیاتی تحقق برنامه های توسعه و رفاه جامعه است.ارائه خدمات و تولید محصولات متعدد و تامین هزینه ها از محل منابع،حساسیت کافی را برای بررسی تحقق اهداف، بهبود مستمر کیفیت، ارتقای رضایتمندی مشتری و شهروندان عملکرد سازمان و مذیریت و کارکنان را ایجاد کرده است.در صورتی که ارزیابی عملکرد با دیدگاه فرایندی و بطور صحیح و مستمر انجام شود، در بخش دولتی موجب ارتقا و پاسخگویی دستگاههای اجرایی و اعتقاد عمومی به عملکرد سازمانها و کارایی و اثربخشی دولت می شود.در بخش غیر دولتی نیز موجب ارتقای مدیریت منابع، رضایت مشتری، کمک به توسعه ملی، ایجاد قابلیت های جدید، پایداری و ارتقای کلاس جهانی شرکتها و موسسات می شود.
2 -24 ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد بهبود مستمر عملکرد سازمانها،نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می کند که این نیروها می تواندپشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمان شود.دولتها و سازمانها و موسسات تلاش جلو برنده ای رادزاین مورداعمال میکنند.بدون بررسی و کسب اگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردیکه به بهبود جدی نیاز دارند بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد.تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست.
لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه گیری می گوید:هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می دانیم.در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است.هر چه را که نتوانیم اندازه گیری کنیم نمی توانیم کنترل کنیم و هر چه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان پذیر نخواهد بود.موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه گیری است.(رحیمی، غفور، 173)

–83

8- بررسی موانع کاهش صادرات خشکبار/ حسین خلیلی- سال 1382
مدل تحلیلی تحقیق
از نظر بازاریابی فروش یک محصول هنگامی با موفقیت رو به رو خواهد شد که این محصول به درستی بتواند نیازها و خواسته های مشتریان بازار هدف را برآورده سازد. برای تحقق اهداف سازمان در قالب فلسفه بازاریابی، سازمان نیازمند برنامه جامع بازاریابی است که این برنامه از طریق بکارگیری صحیح ابزارهای بازاریابی تحقق پذیر می باشد (کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ-گری 1379 )
1-5-1 مدل تحلیلی تحقیق
متغیر مستقل متغیر وابسته
قیمت گذاری نامناسب مناسب

کاهش صادرات کشمش کشمش کشمش
عدم استفاده از تبلیغات

ضعف در بسته بندی

عدم توجه به کیفیت یکنواخت یکنواختیکنواخت

عدم عرضه محصول از طریق نمایندگی های فروشی

عدم حمایت صادر کنندگان توسط نمایندگی های تجاری خارج از کشور

(خلیلی، 1380، ص5)
1-5-1 مدل تحلیلی تحقیق
فرضیه های تحقیق
عوامل متعددی میزان صادرات یک محصول را تحت تاثیر قرار می دهد که بررسی تک تک آنها در این تحقیق امکان پذیر نیست. اما در این تحقیق سعی شده عوامل موثر بر میزان صادرات از دیدگاه صادرکنندگان با توجه به امیخته بازاریابی مورد بررسی و مقایسه قرار گیرد. بنابراین، با توجه به مدل تحلیلی، مطالعات و مصاحبه های انجام شده با تولیدکنندگان فرضیات زیر مورد آزمون قرار می گیرد.
قیمت گذاری نامناسب کشمش با کاهش صادرات آن رابطه دارد.
عدم حمایت صادرکنندگان توسط نمایندگی های تجاری خارج از کشور با کاهش صادرات کشمش رابطه دارد.
عدم استفاده از تبلیغات برون مرزی برای کشمش با کاهش صادرات رابطه دارد.
ضعف در بسته بندی با توجه به نوع مصرف(کالای مصرفی، کالای صنعتی) با کاهش صادرات کشمش رابطه دارد.
عدم توجه به کیفیت یکنواخت و مستمر محصول با کاهش صادرات رابطه دارد.
عدم عرضه کشمش ازطریق نمایندگی های فروش محصولات مشابه در کشورهای وارد کننده با کاهش صادرات آن رابطه دارد.
متغیرهای مستقل
قیمت
تبلیغات
بسته بندی
کیفیت یکنواخت
نمایندگی های فروش
حمایت صادرکنندگان توسط نمایندگی های خارج از کشور
متغیرهای وابسته
دلایل کاهش صادرات
اهداف اساسی از انجام تحقیق
هدف از انجام این تحقیق همچنان که از عنوان واضح است، در وهله ی اول بررسی علل کاهش صادرات کشمش در سال 1388 و ادامه این روند در سال 1390 با توجه به آمیخته بازاریابی می باشد.
اهداف بعدی تحقیق
شناخت مشکلات و دلایل کاهش صادرات
ارائه راهکارهای رفع این مشکلات و موانع
ارائه چهارچوبی مناسب برای برنامه ریزی های بازاریابی و صادات کشمش
روش تحقیق
برای اتجام این تحقیق از روش توصیفی پیمایشی استفاده می شود. این روش از طریق گردآوری اطلاعات و نظرات و منابع مختلف و تجزیه تحلیل آنها صورت میگیرد.
روش گردآوری اطلاعات
ابزارهای مختلفی برای جمع آوری داده ها وجود دارند. ابزارهایی چون مشاهده، مصاحبه، پرسشنامه و بررسی اسناد و مدارک که هر یک از این ابزارها دارای نقاط ضعف و قوت خاص خود می باشند.
اما انتخاب ابزارهای گردآوری اطلاعات باید با توجه به ماهیت تحقیق و فرضیه های بیان شده صورت گیرد تا اعتبار پژوهش دچار خدشه نشود. اطلاعات این تحقیق با استفاده از روش های زیر کسب شده اند:
مطالعه کتابخانه ای، بررسی کلی موضوع از جنبه های مختلف
استفاده از اطلاعات موحود در شبکه جهانی اینترنت
نظر خواهی از صادرکنندگان و دست اندرکاران صادرات به وسیله ی پرسشنامه.
بررسی آمار، مدارک و مکاتبات موجود در این زمینه در اداره ها و سازمان های ذیربط.
قلمرو تحقیق
قلمروی موضوعی: قلمرو موضوعی تحقیق بررسی دلایل کاهش صادرات کشمش ایران از دیدگاه مدیران عامل شرکت های صادر کننده کشمش در شهرستان ملایر می باشد.
قلمروی مکانی: قلمروی مکانی در این تحقیق محدود به شرکت های صادر کننده کشمش در شهرستان ملایر می باشد.
قلمروی زمانی: آمار و اطلاعات داخلی مورد استفاده این تحقیق مربوط به سالهای 1388 تا پایان سال 1390 می باشد و اطلاعات خارجی آن مربوط به سالهای 2008 تا پایان سال 2011 می باشد.
جامعه آماری
جامعه آماری این تحقیق شامل صادرکنندگان کشمش در شهرستان ملایر می باشد. از آنجا که تعداد جامعه مورد بررسی محدود و دسترسی به کلیه افراد آن امکان پذیر است، در این تحقیق برای جامعه آماری از روش سرشماری استفاده شده است.
روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات
در این تحقیق به منظور سنجش ارتباط بین متغیرهای وابسته و مستقل و تجزیه تحلیل اطلاعات که از طریق پرسشنامه جمع آوری شده اند آزمون کای – دو استفاده می شود. همچنین از آمون فریدمن نیز به منظور تعیین درجه اهمیت هر یک از متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته (کاهش صادرات) استفاده می شود.
محدودیت های تحقیق
روند انجام یک تحقیق همواره به دلیل بعضی از عوامل غیرقابل کنترل با کندی مواجه شده که این عمل همان محدودیت های تحقیق هستند.
محدودیت هایی که بر سر راه این تحقیق به وجود آمدند عبارت بودند از:
کمبود و پراکندگی اطلاعات مربوط به تحقیق
به روز نبودن اطلاعات و آمارهای مربوط
مغایرت اطلاعات جمع آوری شده از منابع مختلف که محقق را ناچار به مقایسه تطبیقی آمار و پالایش آنها نموده است.
عدم همکاری برخی سازمان ها زیربط در ارئه اطلاعات بود
تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق
قیمت گذاری نامناسب:
منظور از قیمت گذاری نامناسب در این تحقیق قیمت گذاری است که با توجه به قیمت رقبا و وضیعت بازار به منظور حفظ سهم بازار و توانایی و علاقه مشتریان جهت خرید محصول نباشد.
تبلیغات (promotion )
در بازاریابی تبلیغات (promotion ) ، ارتباطات بازاریابی را گویند ایجاد ارتباط با مشتری به منظور تغییر در نگرش رفتار وی را تبلیغات گویند.
کیفیت: توانایی و قابلیت های کالا را در انجام وظایف محوله نشان می دهد، کیفیت ویژگیهای نظیر دوام،قابلیت اعتماد، دقت، سهولت استفاده، تعمیرپذیری آسان و سایر صفات ارزشمند کالا را در برمی گیرد.
نمایندگی های تجاری خارج از کشور:
دفاتر بازرگانی می باشند که به منظور تنظیم مناسبات تجاری خارجی، یاری رساندن به صادرکنندگان و تجار کشور متبوعشان در بازارهای خارجی، کسب اطلاعات پیرامون و ضیعت اقتصادی کشور میزبان و ارسال آن به دفتر مرکزی، فعالیت می کند.
فصل دوم
(مروری بر ادبیات تحقیق)

1-2 مقدمه
تجارت برون مرزی در جهان گذشته ای طولانی دارد و ملت ها از دیرباز برای نیازها و دستیابی به کالا و خدمات سایر کشورها به مبادله خارجی پرداخته اند. در روزگار گذشته تامین نیازهای جامعه و سودجویی انگیزه های اصلی برای ورود کشورها به عرصه بازرگانی بین المللی محسوب می شوند. اما امروزه هدف های مهم سیاسی و اقتصادی دیگر هم در این قلمرو مطرح می باشند. برخی از اقتصاددان ها بر این باوراند که بازشدن مرزهای کشورها بر روی یکدیگر و گسترش دادو ستدها برون مرزی منابع اقتصادی ملت ها را به سوی فعالیت هایی که بهره وری بالاتری دارند هدایت نموده و روند رشد و توسعه آنها را سرعت می بخشد.
از دیدگاه طرفداران تجارت بیم المللی گسترش مبادلات خارجی یک راهبرد توسعه اقتصادی محسوب می گردد که در چند دهه ی گذشته کشورهایی مانند کره جنوبی، سنگاپور، تایوان، مالزی، برزیل و چندین کشور دیگر در آسیای خاوری و آمریکای جنوبی از آن پیروی کرده اند.
ارزیابی ها نشان داده اند که این استراتژی ها در اکثر موارد موفق تر از سایر راهبردها بوده است. پیروان جهانی شده امروزه بر همین دیدگاه پای می فشارند و تجارت آزاد را راهی مناسب برای توسعه کشورها می دانند (حقیقی 1386، ص2) البته متاسفانه کشور ما به دلیل مسائل سیاسی که امروزه دچار شده از این امر (تجارت بین المللی) محروم شده است، همان طور که می دانیم در فرایند بازاریابی عومال قابل کنترل و غیر قابل کنترل دخیل هستند که عوامل سیاسی که ذکر شد جر عوامل غیرقابل کنترل است که تنها دولت ها موظف اند خود را با این عوامل تطبیق دهند.
2-2 تعریف بازاریابی
تعاریف مختلفی از بازاریابی وجود دارد که بیشتر آنها دارای وجوه مشترکی می باشند. یکی از این تعاریف اولین به این گونه است: «بازاریابی فرایندی مدیریتی-اجتماعی است که به وسیله ی آن افراد و گروه ها از طریق تولید و مبادله ی کالا با یکدیگر به امر تامین نیازها و خواسته های اقدام می کنند.» (کاتلر، ترجمه ی فروزنده 1379 ص 37) اما در یک تعریف ساده تر از بازاریابی عبارت است از فعالیتی است انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته ها از طریق مبادله (روستا و همکاران، 1381 ص 7) و در جایی دیگر «پیتر دراکر» که یک متفکر صاحب نام در رشته مدیریت است بیان داشته :« هدف بازاریابی زاید کردن فروش است، هدف ، شناختن و درک مشتری به نوعی است که کالا یا خدمت ارائه شده دقیقا مناسب باشد و خود را بفروش برساند» این بدان معنی نیست که فروش و تبلیغات فاقد اهمیت اند، بلکه بدین معنی است که این دو فقط بخشی از ترکیب بزرگتر بازاریابی اند. ترکیبی که خود شامل مجموعه ای از ابزارهای بازاریابی است که برای تاثیر بر محیط بازار با هم تلفیق می شوند و به کار می روند. (اسماعیل پور ، 1384، ص13)
برای روشن شدن این تعاریف باید ابتدا واژه ها مهم آن را به ترتیب دیل مورد بررسی قرار می دهیم:
نیاز:
نیازهای انسان منشا و رکن اساسی بازرایابی است. نیاز عبارت است از حالت محرومیت احساس شده در فرد. (همان منبع 1384 ص13)
خواسته:
خواسته های بشری، اشکالی از نیازهای انسانی است که توسط فرهنگ و یا شخصیت فردی انسانها شکل گرفته اند. برخورد نیاز با فرهنگ و شخصیت فردی انسان ها خواسته ها را شکل می دهد. یک انسان گرسنه در ژاپن خوراک ماهی با برنج را می طلبد. در حالیکه انسان گرسنه آمریکایی، همبرگر با سیب زمینی سرخ کرده و کوکاکولا را می جوید. انسان گرنه ی تهرانی مثلاً چلوکباب برگ با گوجه فرنگی بریان شده و دوغ را می طلبد. در حالی که یک اسکیمو تراشه ای از گوشت دود داده ی خوک دریایی را بهترین غذا و دافع نیاز گرسنگی خود می داند. خواسته ها براساس کالا و یا اشیایی که نیازها را ارضا می کنند، شناخته می شوند. به همان میزان که جامعه ای تکامل می یابد، خواسته های مردم آن افزایش پیدا می کند، اعضای آن در به دست آوردن آن اشیاء تلاش می کنند و به دست آوردن آن را کامیابی می دانند. تولیدکنندگان در چنین جوامعی، بر این تلاش اند که ارتباطی میان کالای خود و نیازهای مردم برقرار کنند. آنها سعی می کنند کالایی را تولید کنند که نیازهای را برآورد و با خواسته ها همسو باشد.(محب اهری، و فرهنگی،1375،ص 7-6)
تقاضا:
مردم تقریباً دارای خواسته های نامحدود اند، اما در برابر منابع محدودی قرار دارند. از این رو محصولاتی را برای مصرف انتخاب می کنند که در ازای وجوه پرداختی حداکثر رضایت را برای ایشان فراهم آورد. خواسته ها، وقتی با قدرت خرید همراه باشند تبدیل به تقاضا می شوند. (اسماعیل پور 1384 ص 14)
کالا:
نیازها، خواسته ها و تقاضاها ما را به سوی محصولاتی می کشانند که می توانند این نیازها و خواسته ها و تقاضا را برآورد سازد. «هر چیزی که بتوان به بازار عرضه کرد به نحوی که توانایی تامین خواسته یا نیازی را داشته باشد، محصول تلقی می شود. این تعریف شامل افراد، مکانها، سازمانها، خدمات و عقاید نیز می شود» (همان منبع 1384 ص 15)
مبادله:
بازاریابی وقتی تحقق پیدا می کند که فرد تصمیم می گیرد نیازها و خواسته هایش از طریق مبادله ارضا کند. مبادله عبارتستاز دریافت چیزی مطلوب از کسی دیگر، در مقابله ازائه ما به ازائی به او لازم به ذکر است که مبادله هسته اصلی بازاریابی قلمداد می شود.
معامله:
واحد اندازه گیری بازایابی معامله نامیده می شود. یک معامله شامل داد وستد فایده بین طرفین معامله است.
بازار:
به مجموعه ای از خریداران بالقوه و بالفعل یک کالا بازار اطلاق می شود. با پیشرفت ارتباطات و حمل و نقل، دیگر نیازی به محل فیزیکی مشخصی برای گردآمدن خریداران و فروشندگان نیست و افراد می توانند بدون اینکه نیاز به حضور در محل خاصی داشته باشند، معاملات خود را انجام دهند. یک بازار می تواند حول محور کالا، خدمت و یا هر چیز با ارزش دیگری تشکیل شود. شکل 1-2 ارتباط مفاهیم اساسی بازار را با یکدیگر نشان می دهد. (کاتلر، ترجمه فروزنده 1376، ص 41-40)
نیازها
بازارها

خواسته ها
تقاضا
کالاها
مبادلات
معاملات

شکل 1-2 مفاهیم اساسی بازاریابی (کاتلر، ترجمه فروزنده 1376، ص 41-40)
مدیریت بازاریابی:
هرسازمان، برای محصولات خود دارای یک سطح تقاضای مطلوب است. در هر مقطع زمانی، شرکت ممکن است با فقدان تقاضا یا تقاضای کافی یا تقاضای بی قاعده و غیر معمول (تقاضای فصلی) و یا تقاضای زیاد از حد رو برو باشد و این وظیفه مدیریت بازاریابی است که راه حل های لازم برای رو به رو شدن با این وضیعت های مختلف را بیابید. وظیفه مدیریت بازاریابی نه فقط جستجو برای تقاضا و افزایش آن است بلکه تغییر و حتی کاهش آن نیز بر عهده او است. به عبارت ساده تر مدیریت بازاریابی همان مدیریت تقاضاست (کاتلر، ترجمه فروزنده 1376، ص44) . اما در یک تعریف جامع می توان مدیریت بازاریابی را این گونه تعریف کرد: «تجزیه و تحلیل، طرح ریزی، اجر و کنترل برنامه های تعین شده برای فراهم آوردن مبادلات مطلوب با بازارهای مورد نظر به منظور دسترسی به هدف های سازمان (کاتلر، ترجمه فروزنده 1376، ص 44-45).
فلسفه های متداول بازاریابی:
بازاریابی نیز چون دیگر فعالیت های انسانی تابع فلسفه ای از فلسفه های گوناگون است، می توان گفت فلسفه حاکم بر بازاریابی است که فعالیت های مربوط به آن را شکل داده و برخورد با مسائل را پدیدار می سازد. هما طور که اشاره شده مدیریت بازاریابی عبارت است از وظایفی که از طریق آنها مبادله لازم با بازار مورد نظر انجام می گیرد. چه فلسفه ای باید بر این فعالیت های بازاریابی حاکم باشد؟ چه وزن و بهایی باید به خواسته هاو علایق سازمان، مشتریان و اجتماع داد ؟ با توجه به این که اغلب میان خواسته هاو منافع آنها تعارض چشمگیری وجود دارد، منافع مشتریان گاه ممکن است با منافع سازمان در تعارض قرار گیرد و نیز منافع جامعه ممکن است که با منافع فردو سازمان تعارض بنیادین داشته باشد. بی شک فعالیت های بازاریابی باید از فلسفه هایی پیروی کند که این فلسفه ها شامل موارد زیر باشند: (اسماعیل پور 1384، ص 21-22)
فلسفه تولید: مفهوم تولید بر پایه اصل بنا شده است که مصرف کنندگان خواهان محصولاتی هستند که در دسترس بوده، استطاعت خریدآن را داشته باشند. بنابراین مدیریت باید فعالیت خود را بر روی بهبود کارائی تولید و توزیع متمرکز کند. گرایش تولید برای دو حالت مناسب است: حالت اول زمانی است که تقاضا برای یک محصول بیشتر از عرضه باشد و حالت دوم زمانی است که هزینه تولید محصول در سطح بالائی قرار داشته باشد و برای پایین آوردن هزینه تولید بیشتری لازم باشد.
فلسفه کالا: مفهوم کالا بر این اصل بنا شده است که مصرف کنندگان محصولاتی را که بهترین کیفیت، کارکرد و شکل را دارند خواهند خرید. بنابراین سازمان باید تلاش خود را برای بهبود پیوسته کالا متمرکز کند. انتقاد وارد بر این مفهوم این است که جنبه های دیگر مثل قیمت، بسته بندی و دیگر عوامل را در نظر نمی گیرد.
فلسفه فروش: مفهوم فروش بر این پایه استوار است که مشتریان مقدار کافی از محصولات شرکت را نخواهند خرید مگر آنکه برای فروش و تبلیغات فعالیت های چشمگیری صورت گیرد. شرکت های که از این روش پیروی می کنند، معتقدند که محصولاتشان باید فروخته شود، نه اینکه خریداری شود. (کاتلر، ترجمه فروزنده 1376، ص 47-45).
فلسفه بازاریابی:در این مفهوم اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی مشتریان کامل به تعیین و تعریف نیازها و خواسته های بازار هدف و تامین رضایت مشتریان به نحوی مطلوبتر و موثرتر از رقبا دارد. شکل 2-2 مقایسه بین دو مفهوم فروش و بازاریابی را نشان می دهد.
سودآوری از طریق حجم فروش فروشندگی و تبلیغات پیشبردی کالاهای موجود کارخانه
نقطه پایان وسیله کانون توجه نقطه شروع
سودآوری با تامین نیز مشتری بازاریابی مرکب نیازهای مشتری بازار
مفهوم فروش
شکل 2-2 مقایسه ی فروش با فلسفه بازاریابی(اسماعیل پور 1384،ص 24)
فلسفه بازاریابی جامعه گرا: فلسفه بازاریابی جامعه گرا جدیدترین نگرشی است که در میان نگرش های بازاریابی مطرح شده ولی می توان گفت هنوز برای بسیاری از سازمانها تازگی دارد و آن طور که باید با ویژگی های آن آشنا نشده اند.
فلسفه بازاریابی جامعه گرا بر این باور است که سازمان باید نیازها، خواسته ها و علایق بازار را مدنظر بگیرد و رضایت دلخواه آنان را با کارآیی و اثربخشی بیشتری از رقبا به آنان عرضه نماید، به گونه ای که آسایش و سعادت مصرف کنندگان و جامعه، کاملاً حفظ یا گسترش یابد.(اسماعیل پور 1384، ص29)
اهداف نظام بازاریابی:
نظام بازاریابی به اشکال مختلف، گروههای متفاوتی را تحت تاثیر قرار می دهد که اهداف این گروه ها ممکن است با یکدیگر در تضاد باشند. ولی آنچه انتظار جامعه از نظام بازاریابی می باشد در 4 هدف خلاصه شده است:
به حداکثر رساندن مصرف
به حداکثر رساندن رضایت مشتری
به حداکثر رساندن حق انتخاب
به حداکثر رساندن کیفیت زندگی.(کاتلر ترجمه فروزنده، 1379، ص50)
اصول بازاریابی
جوهر بازاریابی، شامل سه اصل به شرح زیر می باشد:
الف- ایجاد ارزش برای مشتری:
وظیفه بازاریابی ایجاد ارزشی بیش از رقبا برای مشتریان است. معادله ارزش برای مشتری در شکل 3-2 نشان داده شده است. همانگونه که در معادله مشخص است ایجاد ارزش برای مشتری بهبود کالا یا خدمت و یا کاهش قیمت و یا هر دو امکان پذیر است. شرکت هایی که از قیمت به عنوان اسلحه رقابتی استفاده می کنند، باید به منظور ایجاد مزیت رقابتی پایدار، دارای مزیت هزینه کمتر باشند و این امر از طریق استفاده از کارگران ارزان، دسترسی به مواد اولیه ارزان و فراوان، تولید انبوه و یا مدیریت کارآتر قابل حصول است.
در این معادله با افزایش صورت
کسر(سود) یا کاهش مخرج کسر(قیمت)
یا هر دو به طور همزمان ارزش برای مشتری
افزایش می یابد. V=B/pvalueV=ارزشBenefitB=سودPricep=قیمتشکل3-2 معادله ارزش برای مشتری (کیگان، ترجمه ابراهیمی، 1373، ص23)
ب- ایجاد مزیت رقابتی:
دومین اصل مهم بازاریابی ایجاد مزیت رقابتی است. مزیت رقابتی عبارتست از میزان جذابیت پیشنهادهای شرکت از نظر مشتریان در مقایسه با رقبا. این مزیت می تواند در هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی شرکت مثل محصول، قیمت، تبلیغات، و توزیع وحود داشته باشد.
ج- تمرکز بر نیازها و خواسته های مشتریان:
برای موفقیت در ایجاد ارزش برای مشتریان با استفاده از مزیت رقابتی، تمرکز بر نیازها و خواسته های مشتریان ضروری است. بدین منظور باید منابع و تلاش های شرکت را بر نیازها و خواسته های مشتریان متمرکز نمود و محصول را در جهت مناسبی را در جهت برآورده کردن آن نیازها و خواسته ها عرضه گردد.(کیگان، ترجمه ابراهیمی 1380، ص 23-22)
بازاریابی بین المللی
جهارچوب بنیادی بازاریابی بین المللی با بازاریابی داخلی تفاوتی ندارد. به عبارت دیگر شناخت بازار هدف، طراحی و ایجاد کالا یا خدمت، قیمت گذاری، توزیع و تبلیغات اساس بازاریابی و بازاریابی بین المللی را تشکیل می دهند.
و اما بازاریابی بین المللی در ساده ترین وجه عبارت است از اجرای یک و یا چند مورد از فعالیت های بازاریابی از این سو به آنسوی مرزهای ملی یک کشور . مانند شرکت کوچکی که صرفاً کالای خود را به یک کشور خارجی صادر می کند و مسئولیت قیمت گذاری، تبلیغات و توزیع با عقد قراردادی، به عهده نماینده خارجی خواهد بود.
سطوح مختلف مدیریت بازاریابی
مدیریت بازاریابی داخلی: که عبارت از مدیریت عوامل قابل کنترل در محیط بیرونی غیرقابل کنترلی که توسط مرزهای جغرافیایی و سیاسی یک کشور محدود شده است.
مدیریت بازاریابی بین المللی: این حیطه فعالیت چندین بازار خارجی را شامل می شود که در این بازار نه تنها عوامل غیرقابل کنترل از کشوری به کشور دیگر متفاوت است بلکه احتمال قوی وجود دارد که عوامل قابل کنترل نیز از بازاری به بازار دیگر متفاوت باشد.
سطوح مختلف بازاریابی بین المللی
بازاریابی صادرات
بازاریابی صادرات شامل کلیه فعالیت هایی است که یک شرکت به هنگام صادر کردن محصولاتش به یک کشور خارجی درگیر آن می شود. این فعالیت ها ارسال فیزیکی محصولات از کشوری به کشور دیگر را نیز در برمی گیرد و در این نوع بازاریابی، عملیات بازاریابی داخلی اهمیت اصلی را دارا می باشد و چالشی عمده بازاریابی صادرات شامل انتخاب بازارها و یا کشورهای مناسب از طریق تحقیقات بازاریابی، تصمیم گیری در مورد تغییرات لازم در کالاها که به نحوی که جهت بازارهای خارجی مناسب شوند و انتخاب کانالهای مناسب صادراتی می باشد.
بازاریابی چند ملیتی
در اثر تکامل شرکت های چند ملیتی، بازاریابی چند ملیتی شکل گرفت، از ویژگییهای چند ملیت این است که با داشتن دارایی های زیاد در کشورهای خارجی یه نحوی در اینگونه کشورها و یا بازارها عمل می کنند که انگار یک بازار داخلی و وطنی است به این ترتیب یک شرکت چند ملیتی دارای چندین استراتژی می باشد که هر یک مخصوص بازار خاصی طراحی شده است. چالش عمده در این بازار این است که یک استراتژی بازاریابی خاص، جهت یک کشور خاص طراحی و اجرا شود.
بازاریابی چند منطقه ای
به دلیل جلوگیری از هزینه هایی که در اثر طراحی یک برنامه بازاریابی خاص برای یک کشور خاص ایجاد می شود، شرکت ها شروع به تکامل و ایجاد استراتژیهایی کردند که مناطق بزرگتر را در برمی گرفت. این تفکر در اثر ایجاد ائتلافهای مختلف اقتصادی به وجود امد. موافقت نامه تجارت آزاد آمریکای شمالی(NAFTA) که در سال 1993 به امضاء رسید، کشور ایالات متحده آمریکا، کانادا و مکزیک را به صورت یک منطقه بزرگ درآورد. اتحادیه اروپا نیز در اثر پیمان ماستریخ در سال 1992 به صورت یک منطقه بزرگ اروپایی متشکل از چندین کشور شکل گرفت.
بازاریابی جهانی:
بازاریابی جهانی حدنهایی تکامل بازاریابی بین المللی است. واژه بازاریابی جهانی که پس از ارائه مقاله ای توسط یکی از صاحبنظران بازاریابی به نام تد لویت (Ted Levit) در سال 1983، به صورت گسترده ای مورد استفاده قرار گرفته است، در این نوع بازاریابی یک شرکت هماهنگ، ادغام، کنترل مجموعه ای از فعالیت های بازاریابی را به صورت یک تلاش جهانی، به عهده دارد. هدف اصلی یک شرکت بزرگ بین المللی از بازاریابی جهانی دستیابی به هم افزایی (Synergy) در فعالیت های وسیع بازاریابی اش می باشد. (اسماعیل پور، 1383، ص 17-16-15-14)
نظام اطلاعات بازاریابی:
منظور از نظام اطلاعات بازیابی، ارایه جریان مداوم اطلاعات در مورد بازارها، مشتریان، رقبا و عملکرد شرکت به مدیران وسایر تصمیم گیرندگان میباشد. نظام اطلاعات بازاریابی باید ابزاری را جهت جمع آوری ،تجزیه وتحلیل ،طبقه بندی ،ذخیره ،بازیافت گزارش اطلاعات راجع به مشتریان،بازارها ،کانال های توزیع ،فروش ورقبا عرضه کند .نقطه شروع فعالیت های نظام اطلاعات مدیریت بازار یابی جهانی،فهرست موضوعاتی است که باید در مورد آنها اطلاعات جمع آوری شود .در جول 1-2 شش زمینه اطلاعاتی مهم برای حضور موثر در بازار های جهانی پیشنهاد شده است .(کیگان ،ترجمه ابراهیمی 1380،ص174 -172).
گروه اطلاعاتی پوشش
اطلاعات در مورد بازار تخمین تقاضا، رفتار مصرف کننده
اطلاعات در مورد شرایط رقابتی برنامه ها و راهبردهای سطح شرکت، کسب و کارها و واحدهای عملیاتی
اطلاعات در مورد ارز خارجی تراز پرداختها، نرخ های بهره، جذابیت پول ملی کشور و انتظارات تحلیل گران
اطلاعات تجویزی قوانین مقررات مرتبط با مالیات ها، درآمدها و سود سهام در کشور ما و در کشور خارجی
اطلاعات در مورد منابع دردسترس بودن منابع انسانی، مالی، اطلاعاتی و فیزیکی
شرایط کلی مرور کلی محیط های اجتماعی-فرهنگی، سیاسی و فن آوری
جدول 1-2 شش زمینه اطلاعاتی برای نظام کسب اطلاعات یک شرکت جهانی(همان منبع، ص174)
فرآیند تحقیقات بازاریابی بین المللی:
تعیین مسئله بازاریابی
تحقیقات بازاریابی در چند مرحله برنامه ریزی و اجرا می شوند که در شکل 4-2 این مراحل نشان داده شده است (اسماعیل پور، 1376 ص 170) .
تعیین اطلاعات مورد نیاز

مرور منابع اطلاعات ثانویه و منابع شخصی
منابع اطلاعات ثانویه در کشور خود منابع اطلاعات ثانویه خارجی منابع اطلاعات ثانویه در سیستم داخلی شرکت
منابع شخصی خارج از کشور

طراحی روش تحقیق برای به دست آوردن اطلاعات اولیه
طراحی پرسشنامه انتخاب نمونه آماری تعیین روش مصاحبه طراحی تحقیق میدانی

تحقیق میدانی و اجرای تحقیق
به کارگیری سازمان مرکزی به کارگیری شرکت های تابعه و محلی استفاده از آژانس های تحقیقاتی

تجزیه و تحلیل اطلاعات و تفسیر

گزارش یافته های تحقیق

شکل 4-2 فرآیند تحقیقات بازاریابی بین المللی (اسماعیل پور 1385، ص 182)
محیط بازاریابی بین المللی:
برای ورود به بازارهای بین المللی همواره شرکت با یکسری عوامل غیرقابل کنترل خارجی مواجه است. در واقع محیط بازاریابی بین المللی یک ترکیب پیچیده از نیروهای خرد و کلان می باشد. این نیروها همان تقاضا و محدودیت هایی هستند که شرکت برای بقا باید خود را با آنها هماهنگ کند. شکل 5-2 عوامل محیطی بازاریابی بین المللی رانشان می دهد. (B--ly, 1999, p 51 )

شکل 5-2 عوامل محیطی بازاریابی بین الملل
راهبردهای ورود به بازارهای بین المللی
برای بیشتر شرکت ها ، مهمترین تصمیم بازاریابی بین الملل، چگونگی ورود به بازارهای جدید است. این تصمیم بر بسیاری از جنبه های کاری شرکت تا جند سال تاثیر بسزا خواهد داشت. تصمیم ورود به بازارهای بین المللی برای بسیاری از شرکت های کوچک و متوسط مرحله حساسی محسوب می شوند. ولی برای شرکت های که قبلا در عرصه بین المللی حضور داشته اند، مسئله فقط ورود به بازارهای جدید نیست بلکه چگونگی بهره برداری موثرتر از فرصت ها با استفاده از شبکه عملیات بین المللی موجود حائز اهمیت است. نکته قابل توجه این است که هیچ راهبرد ایده الی برای حضور در بازارهای بین المللی وجود ندارد و ممکن است شرکت های مختلف راهبردهای متفاوتی را برای حضور در بازار انتخاب کنند. تصمیم ورود به بازار تا حد زیادی بستگی به اهداف شرکت، گرایشات مدیران به بازاریابی بین الملل و توانایی مدیران برای کار در عرصه بین المللی دارد. برای اتخاذ یک روش مناسب برای حضور در بازار باید عوامل زیر را در نظر گرفت:
منابع مالی شرکت
بازارهای خارجی موجود که شرکت در آنها فعالیت می کند.
توانایی ها، مهارت ها و گرایشات مدیریت شرکت به بازاریابی بین الملل
ماهیت رقابت ومیزان قدرت لازم برای رقابت در بازار
ماهیت محدودیت های تعرفه ای و غیر تعرفه ای موجود و مورد انتظار
ماهیت محصول و قدرت رقابتی (Phillips, Doole & lowe, 1994, pp 249-250)
روش های مختلف ورود به بازار مورد بررسی قرار می دهیم.
صادرات غیر مستقیم
وقتی منابع شرکت برای حضور در بازارهای بین المللی محدود است یا اینکه مدیریت شرکت تمایل کمی به حضور در این بازارها دارد، ساده ترین و ارزانترین روش ورود به بازار بین المللی فروش محصول توسط دیگران است. هدف عمده از انتخاب این راهبرد معمولا فروش مازاد محصول به بازارهای خارجی می باشد. روش های عمده برای صادرات غیر مستقیم عبارتند از:
فروش خارجی از طریق سازمان های فروش داخلی
برای یک شرکت هیچ چیز بهتر از این نیست که مشتری خودش دنبال کالا بیاید. بعضی وقت ها خریداران خارجی نیز خود مراجعه می کنند. به عبارت دیگر کالا در بازار داخل به فروش می رسد اما به شکل های مختلف زیر در بازارهای خارجی مورد استفاده قرار می گیرد:
الف- دفاتر خرید
عمده فروشان و خرده فروشان که در کشور بومی شرکت، دفتر خرید دارند ممکن است به خرید کالاهای شرکت علاقه نشان دهند و این علاقه ممکن است در اثر ترغیب شرکت صورت گیرد.
ب- شرکت های تجاری
شرکت های تجاری کالاهای مختلف را از تولید کنندگان متفاوت خریداری و انها را به بازارهای موردنظر خود صادر می کنند (اسماعیل پور، 1385، 153-152).
شرکت های مدیریت صادرات
شرکت های مدیریت صادرات را می توان به عنوان واحد صادرات شرکت در نظر گرفت. بدون اینکه خود را درگیر ایجاد چنین واحدی کند. شرکت مدیریت صادرات با ارائه طیف وسیعی از محصولات شرکت های مختلف سبد کاملی از محصولات را برای خریداران مهیا می کند و همچنین حجم زیاد محصولات سبب سرشکن شدن هزینه های فروش و اداری می شود و در نتیجه قیمت واحد برای هر واحد کاهش می یابد. دانش شرکت های مدیریت صادرات در مورد بازارهای خارجی و مقررات دولتی مربوط به آنها بسیار بالا است و به شرکت ها اجازه می دهد که با هزینه کمی در عرصه بین المللی حضور پیدا کنند. همکاری با این شرکت ها دارای بعضی معایب است که عبارتند از:
گزینش بازار با توجه به تمایل شرکت های مدیریت صادرات صورت می گیرد و شرکت تولید کننده کنترل چندانی ندارد. شرکت های مدیریت صادرات به صورت حق العمل کاری می کنند و این موجب می شود آنها روی محصولاتی که قابلیت فروش سریع تر دارند، بیشتر تمرکز کنند و توجه کمی به محصولاتی که نیازمند تلاش بیشتری برای بازاریابی و آموزش هستند و در بلند مدت همراه با موفقیت هستند، داشته باشند (همان منبع، 1376، ص 135-134).
همکاری در توزیع
در روش piggy back از شبکه توزیع بین المللی یک شرکت دیگر برای توزیع محصولات شرکت استفاده می شود. بنابراین شرکت می تواند بدون نیاز به سرمایه گذاری مستقیم از مزیت شهرت و مدیریت کانال توزیع شرکت اول استفاده کند. همچنین شرکت اول هم دارای این مزیت است که می تواند طیف وسیعی از محصولات را به خریداران خود عرضه کند به علاوه از صرفه جویی نسبت به مقیاس نیز برخوردار می شود. (همان منبع، 1376، ص 135)
دلالان و نمایندگان صادرات
دلالان و نمایندگان صادرات مانند شرکت های مدیریت صادرات به صورت حق العمل کاری اما در مقیاس کوچکتری عمل می کنند. دلالان و نمایندگان صادرات سازمان های کوچکی هستند که مالکیت کالا را به دست نمی آورند و تخصص خاصی برای بازارهای هدف کوچک خارجی دارند. دلالان خریداران و فروشندگان را در ازاء مبلغی به هم می رسانند و نمایندگان به عنوان نماینده شرکت کالا را به فروش می رسانند وحق العمل (commission) دریافت می کنند.
تاجر صادرات
تاجران افرادی هستند که کالا را خریداری می کنند و معمولا با نام خود صادر می کنند. در این حالت ممکن است تولید کننده اولیه حتی از صدور کالاهایش نیز بی اطلاع باشد (همان منبع. 1376، ص 136).
صادرات مستقیم
اگر یک شرکت بخواهد در صحنه بین المللی به یک جایگاه دائمی و قابل اتکا دست یابد، باید فعالتر عمل کند یعنی به صورت مستقیم به فرایند صادرات بپردازد که مستلزم سرمایه گذاری در عملیات بین النللی می باشد. در مقایسه با صادرات غیر مستقیم این روش اثرات بیشتری بر بازارهای بین المللی دارد و اختیارات بیشتری به شرکت می دهد ، از جمله کنترل بیشتر روی انتخاب بازارها و آمیخته بازاریابی، دریافت بازخور عملکرد هر یک از محصولات و فرصت متخصص شدن در بازار بین المللی. اما از جمله معایب لزوم سرمایه گذاری برای پوشش هزینه های بازاریابی، اداری و توزیع است. در ادامه روش های مختلف صادرات مستقیم را مورد بررسی قرار می دهیم. (اسماعیل پور، 1376، ص 137).
الف- تاسیس شعبه فروش
اگر شرکت و همچنین بازار شرکت بزرگ باشد، شرکت می تواند به تاسیس شعبه فروش در یک کشور خارجی مبادرت ورزد. در این حالت شرکت کالا را به شعبه فروشش و در واقع به خودش صادر می کند و کنترل بیشتری بر روی بازار دارد.
ب- انتخاب نماینده
روش متداول تر، بخصوص در بازارهای کوچکتر انتخاب نماینده Representative برای توزیع محصولات می باشد. نماینده می تواند توزیع کننده (Distributor) و یا تولید کننده (Manufacturer) باشد. نام نماینده و معتبر بودن انها را می توان از منابع مختلف دولتی و یا خصوصی بدست آورد. پس از مشخص نمودن نام نماینده، شرکت باید اطلاعات کامل در مورد آنها بدست آورد (همان منبع، 1376، ص 138).
تولید در کشور خارجی به عنوان استراتژی ورود به بازارهای خارجی
تحت شرایط خاصی برای یک شرکت ورود به بازارهای خارجی از طریق صادرات امکان پذیر و یا مناسب نیست. عوامل مثبت از قبیل بزرگ بودن شرکت، تولید محلی به دلیل بهتر همساز شدن با نیاز بازار، در زمینه طراحی محصول و خدمات مربوطه و هزینه کمتر باعث می شود که یک شرکت تولید خود را در کشور خارجی انجام دهد(اسماعیل پور، 1376، ص 140).
مونتاژ
در این روش، شرکت تمام و یا بیشتر قطعات یا اجزاء را می سازد و به بازار خارجی می فرستد و در آنجا قطعات یا اجزاء مونتاژ می شود و محصول نهایی را به وجود می آورند. این روش معمولا موجب کاهش هزینه های گمرکی، چون در بیشتر کشورها تعرفه گمرکی اجزاء کمتر از کالای ساخته شده می باشد (همان منبع، 1376، ص 142).
تولید قراردادی
منظور از تولید قراردادی این است که یک شرکت بین المللی با یک شرکت مستقل خارجی قرارداد می بند که کالاهایش را این شرکت خارجی طبق مفاد قرارداد تولید نماید. تولید کننده خارجی، فقط مسئولیتش در حد تولید می باشد، پس از تولید محصولات به شرکت بین المللی تحویل می گردد. مسئولیت های بازاریابی (فروش، تبلغیات و توزیع) به عهده شرکت بین المللی می باشد.
اعطای امتیاز
یک قرار داد اعطای امتیاز، توافقی است که در آن اعطا کننده امتیاز (The licensor) مورد با ارزشی را به گیرنده امتیاز (The licensee) در ازاء عملکرد خاص و مبلغی پول، اعطاء می کند. در واقع اعطا کننده امتیاز (شرکت بین المللی) یکی از موارد زیر را به گیرنده امتیاز (شرکت ملی) اعطاء می کند.
الف- حق استفاده از یک کالا، تکنولوژی و یا فرآیند (patent Right)
ب- حق استفاده از علائم تجاری (نام و نشان) (T--e Mark)
ج- حق نشر و تکثیر (copy Right)
د- دانش فنی محصولات و یا فرآیندها

–84

تنها روزنه اميدی است که هیچ گاه بسته نمي شود …تنها کسی ایست که با دهان بسته هم مي توان صدایش کرد … با پای شکسته هم مي توان سراغش رفت … تنها خریداری است که اجناس شکسته را بهتر بر مي دارد … تنها کسی است که وقتی همه رفتند ميماند … وقتی همه پشت کردند آغوش مي گشاید … وقتی همه تنهایت گذاشتند محرمت مي شود … و تنها سلطانی است که دلش با بخشیدن آرام مي گیرد نه با تنبیه کردن …خدایا …با تو که باشم تمام دورها نزدیکند و نا ممکن ها ممکن …

تقدیر وتشکر
به پاس تعبیر عظیم و انسانی شان از کلمه ایثار و از خودگذشتگان به پاس عاطفه سرشار و گرمای اميدبخش وجودشان که در این سردترین روزگاران بهترین پشتیبان است به پاس قلب های بزرگشان که فریاد رس است و سرگردانی و ترس در پناهشان به شجاعت مي گراید و به پاس محبت های بی دریغشان که هرگز فروکش نمي کند این مجموعه را به پدر و مادر عزیزم تقدیم مي کنم
 با سپاس ازسه وجود مقدس: آنان که ناتوان شدند تا ما به توانایی برسیم... موهایشان سپید شد تا ماروسفید شویم... و عاشقانه سوختند تا گرمابخش وجود ما و روشنگر راهمان باشند... پدرانمان مادرانمان استادانمان
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
TOC o "1-3" h z u فصل اول PAGEREF _Toc434744182 h 11-1 مقدمه PAGEREF _Toc434744184 h 21-2 انواع پولشویی PAGEREF _Toc434744185 h 31-3 مشخص تحقيق PAGEREF _Toc434744186 h 51-4 هدف كاربردي PAGEREF _Toc434744187 h 51-5 سؤالات تحقیق: PAGEREF _Toc434744188 h 51-6 فرضيه‏هاي تحقیق: PAGEREF _Toc434744189 h 61-7 تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی PAGEREF _Toc434744190 h 71-8 فناوری اطلاعات و ارتباطات PAGEREF _Toc434744191 h 71-8-1 تجارت الکترونیکی PAGEREF _Toc434744192 h 81-8-2 بانکداری الکترونیکی PAGEREF _Toc434744193 h 81-8-3 پول‎شویی PAGEREF _Toc434744194 h 81-8-4پولشویی الکترونیکی PAGEREF _Toc434744195 h 91-8-5 پولشویی سنتی PAGEREF _Toc434744196 h 91-8-6 پولشویی الکترونیک PAGEREF _Toc434744197 h 9فصل دوم PAGEREF _Toc434744198 h 102-1 مقدمه PAGEREF _Toc434744200 h 112-1-1 پول و بانکداری الکترونیک PAGEREF _Toc434744201 h 112-1-2 دوره اول: عملیات پشت باجه PAGEREF _Toc434744202 h 112-1-3 دوره دوم: عملیات جلوی بادجه PAGEREF _Toc434744203 h 112-1-4 دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب‌هایشان PAGEREF _Toc434744204 h 122-1-5 دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستم‌ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی PAGEREF _Toc434744205 h 132-2 پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc434744206 h 142-3 مفهوم پول شویی یا تطهیر پول PAGEREF _Toc434744207 h 152-4 تعريف پول شويی PAGEREF _Toc434744208 h 162-5 تاریخچه پول شویی PAGEREF _Toc434744209 h 172-6 شیوه های پول شویی PAGEREF _Toc434744210 h 212-7 مراحل عملیات پول شویی PAGEREF _Toc434744211 h 222-8 اثرات پول شویی بر اقتصاد PAGEREF _Toc434744212 h 232-9 مبارزه با پول شویی PAGEREF _Toc434744213 h 232-10 مبانی بین المللی مبارزه با پول شویی PAGEREF _Toc434744214 h 252-11 اتحادیه بین المللی مبارزه با پول شویی PAGEREF _Toc434744215 h 252-12 کنوانسیون سازمان ملل متحد علیه قاچاق مواد مخدر و مواد روان گردان PAGEREF _Toc434744216 h 262-13 اقدامات برخی از کشورها در راستای مبارزه با پول شویی PAGEREF _Toc434744217 h 282-14 ایران و لایحه مبارزه با جرم پول شویی PAGEREF _Toc434744218 h 312-15کلیات لایحه مبارزه با جرم پول شویی PAGEREF _Toc434744219 h 382-16 بررسی انواع پولشویی PAGEREF _Toc434744220 h 432-16-1 پولهای خاكستری PAGEREF _Toc434744221 h 442-16-2پولهای سياه PAGEREF _Toc434744222 h 442-16-3پولهای كثيف يا پولهای آغشته به خون PAGEREF _Toc434744223 h 442-16-4 ايجاد پول غير قانونی PAGEREF _Toc434744224 h 442-16-5 سند سازی مالی PAGEREF _Toc434744225 h 452-16-6 اختلاط مالی PAGEREF _Toc434744226 h 462-16-7 تشويق پول شويی PAGEREF _Toc434744227 h 472-16-7 آمار مربوط به پول شويي PAGEREF _Toc434744228 h 472-16-8 ايران و پول شويی PAGEREF _Toc434744229 h 492-17راهكارهای مبارزه با پول شويی PAGEREF _Toc434744230 h 492-18 شيوه های پول شويی PAGEREF _Toc434744231 h 512-19 فرايند مجرمانه شامل PAGEREF _Toc434744232 h 522-19-1 جاسازی PAGEREF _Toc434744233 h 522-19-2 لايه‎سازی PAGEREF _Toc434744234 h 522-19-3 يكپارچه‎سازی PAGEREF _Toc434744235 h 522-20 پول‎ و بانكداری الكترونيك‌؛ ابزارهای جديد پول‎شويی PAGEREF _Toc434744236 h 542-21 ماهيت پول و بانكداری الكترونيك PAGEREF _Toc434744237 h 552-21-1 كارت‎هاي هوشمند PAGEREF _Toc434744238 h 552-21-2 پول الكترونيك كامپيوتری: PAGEREF _Toc434744239 h 562-22مزايای پول و بانكداری الكترونيك نسبت به پول و بانکداری فيزيکی PAGEREF _Toc434744240 h 572-23 مقوله‌ای در بن‌بست(مبارزه با پولشوئی در ایران) PAGEREF _Toc434744241 h 702-24 فراگرد پولشوئی در ایران PAGEREF _Toc434744242 h 712-25 نکاتی پیرامون لایحه مبارزه با پولشوئی PAGEREF _Toc434744243 h 712-26 نتیجه PAGEREF _Toc434744244 h 722-27 پول‌شوئی مد روز! PAGEREF _Toc434744245 h 732-28 قانونی شدن وجوه نامشروع PAGEREF _Toc434744246 h 742-29حجم فعالیت‌های پول‌شوئی PAGEREF _Toc434744247 h 752-30 مراحل سه‌گانه پول‌شوئی و بانکداری الکترونیک PAGEREF _Toc434744248 h 752-31 پول‌شوئی و توسعه اقتصادی PAGEREF _Toc434744249 h 782-32 نتيجه گيري PAGEREF _Toc434744250 h 792-33 اقدامات دولت‌های مستقل بر علیه پول‌شوئی PAGEREF _Toc434744251 h 79فصل سوم PAGEREF _Toc434744252 h 803-1 اقدامات مؤثر بر کنترل پولشویی در بانکداری الکترونیک PAGEREF _Toc434744254 h 813-2 نوع تحقیق PAGEREF _Toc434744255 h 833-3 معرفی متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc434744256 h 833-4 فرایند تحقیق PAGEREF _Toc434744257 h 843-5 روش تحلیل داده‌ها PAGEREF _Toc434744258 h 853-6 الگوی تحقیق PAGEREF _Toc434744259 h 853-7 آمارگیری خانوار PAGEREF _Toc434744260 h 863-8 آمارگیری کارگاهی PAGEREF _Toc434744261 h 873-9 آمارگیری تلفیقی خانوار و بنگاه PAGEREF _Toc434744262 h 873-10 روش غیرمستقیم PAGEREF _Toc434744263 h 88فصل چهارم PAGEREF _Toc434744264 h 894-1 نتایج تحقیق PAGEREF _Toc434744266 h 904-2 مانایی متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc434744267 h 914-3 آزمون تعیین درجه هم انباشتگی PAGEREF _Toc434744268 h 92فصل پنجم PAGEREF _Toc434744269 h 1005-1 نتیجه و پیشنهادها PAGEREF _Toc434744271 h 1015-2 نتایج تحقیق PAGEREF _Toc434744272 h 1015-3- پیشنهادات و راهکارها PAGEREF _Toc434744273 h 102منابع و مآخذ PAGEREF _Toc434744274 h 107منابع فارسی PAGEREF _Toc434744275 h 108منابع لاتین PAGEREF _Toc434744276 h 109

چکیدهچندی پیش دولت از تدوین و تنظیم یک لایحه جدید و تسلیم آن به مجلس خبر داد که «مبارزه با جرم پول شویی » نامیده می شود. امروزه پول شویی موضوع گفتگوی بسیاری از محافل اقتصادی و سیاسی می باشد.
پول شویی عبارت است از تطهیر و قانونی جلوه دادن عواید حاصل از رفتارهای مجرمانه. پول شویی به دلیل رشد چمشگیر جرایم و اعمال خلاف در سطح جهان توسعه بسیاری یافته است به طوری که یکی از معضلات حاد جوامع جهانی محسوب می شود.
مقاله حاضر به بررسی مفهوم پول شویی و مسائل مرتبط با آن و اقدامات انجام شده در سطح بین المللی و کشورهای مختلف در راستای مبارزه با پول شویی و در نهایت به بررسی و ایرادات وارد بر لایحه مبارزه با جرم پول شویی می پردازد.
واژگان کلیدی: پولشویی مدرن، فناوری اطلاعات، حسابداری، استان همدان
فصل اولپیشینه پژوهش1-1 مقدمهحسابداری زبان تجارت خوانده می‌شود. زیرا از طریق تهیه گزارش‌های مالی، اطلاعات لازم را درباره واحدهای اقتصادی در اختیار اشخاص ذی‌نفع و ذی‌علاقه قرار می‌دهد. این اشخاص شامل مدیران، صاحبان سرمایه، اعتبار دهندگان، سازمان‌های مالی و اقتصادی دولت و از این قبیل هستند از منظری دیگر از حسابداری با نام سیستم اطلاعاتی حسابداری Accounting Information Sys-- یاد می‌شود که برای پردازش اطلاعات مربوط به رویدادهای مالی موثر بر سازمان‌ها و واحدهای تجاری و گزارش اثرات این گونه رویدادها به تصمیم‌گیرندگان، طراحی شده است.
طبق «بیانیه اساسی تئوری حسابداری»: حسابداری عبارت است از فرایند شناسایی، اندازه‌گیری و گزارشگری اطلاعات اقتصادی برای تصمیم گیری‌های آگاهانه به وسیله استفاده کنندگان آن اطلاعات بیانیه در تشریح این تعریف آورده است بر اساس دیدگاهی جامع، «اطلاعات حسابداری» را می‌توان «اطلاعات اقتصادی» تلقی کرد.
گاهی اوقات به اشتباه از مفهوم دفترداری برای تعریف حسابداری استفاده می‌شود. دفترداری عبارت است از: فن ثبت، طبقه‌بندی و خلاصه سازی مبادلات واحد تجاری. البته این عملیات در گذشته صرفاً در دفاتر حساب انجام می‌شد. اما امروزه ثبت‌های حسابداری با استفاده از کامپیوتر انجام می‌شود. حسابداری مفهوم وسیع تری از دفترداری را دربر می‌گیرد. در واقع دفترداری بخشی از وظایف حسابدار است. همه حسابداران از مجموعه قواعد یکسان تحت عنوان اصول پذیرفته شده حسابداری برای تهیه گزارش‌های حسابداری استفاده می‌کنند.
پولشویی عبارتست از هرگونه عمل یا شروع به عملی به منظور پنهان ساختن یا تغییر ماهیت غیرقانونی درآمدهای حاصل شده به نحوی که به نظر می رسد منشا تحصیل آنها قانونی بوده اند.
پولشویی تنها نقل و انتقال و مبادله یا خرید و فروش نیست بلکه وسیع تر از این مفاهیم است. مقصود اصلی این است که درآمد نامشروع را مشروع جلوه دهند و در سیستم اقتصادی جامعه وارد نمایند و باید هر چیزی که به پولشویی کمک می کند اعم از فعل یا ترک فعل ممنوع شود.
پولشویی عمل بعد از کسب درآمد از منابع نامشروع است وجرم مضاعفی است بعد از فعالیت نامشروع و در ابتدا جرمی برای تحصیل درآمد از منابع نامشروع حاصل از قاچاق موادمخدر و... می باشد. چون پولشویی هم به تکمیل عمل نامشروع (جرم تقدم ) کمک می کند و هم در حقیقت بخشی از همان عمل نامشروع است و علاوه بر آن زیانهای متعددی برای جامعه و اقتصاد ملی دارد.
منظور از پولشویی این است که اجازه داده نشود مبالغ هنگفت نامشروع را بوسیله ظرفیتها و امکانات و سیستم های مدرن موجود وارد بازار و روند فعل و انفعالات اقتصادی کنند و با این عمل هم کار نامشروع خود را توسعه دهند و هم از امتیاز این امکانات سواستفاده نمایند. و سرانجام از پرداخت عوارض ومالیات و... نیز فرار کنند. پولشویی ناشی از قاچاق موادمخدر کالا تروریسم وجرایم سازمان یافته بین المللی است
1-2 انواع پولشوییچهارگونه پولشویی قابل شناسایی است :
1 ـ پولشویی درونی : شامل پولهای کثیف که از فعالیت مجرمانه و در داخل خاک یک کشور می شود که در همان کشور شسته می شود .
2 ـ پولشویی مهار شونده : شامل پولهای کثیف بدست آمده از فعالیت مجرمانه که در داخل خاک یک کشور کسب و در خارج از آن کشور تطهیر می شود.
3 ـ پولشویی بیرونی : شامل پولهای کثیف بدست آمده از فعالیت مجرمانه انجام شده در سایر کشورها که درخارج نیز شسته می شود .
4 ـ پولشویی وارد شونده : که شامل پولهایی که از فعالیت مجرمانه در سایر نقاط بدست آمده و در داخل خاک یک کشور مورد نظر شسته می شود.
مجرمان و پیشروان پول شویی از بستر بانکداری الکترونیک به شیوه های گوناگون برای مشروع نشان دادن پول های کثیف خود استفاده می کنند.
یکی از مهم‎ترین ابزارهایی که در پول و بانکداری الکترونیک برای اجرای صحیح امور و بالابردن ضریب اطمینان کارکردها به کار می‎روند، فناوری رمزنگاری و امضای دیجیتال می‎باشد. به طور خلاصه، کارکرد فناوری رمزنگاری این است که محتوا را به شکلی نامفهوم و غیرقابل درک تبدیل می‎کند و برای اینکه به حالت اولیه برگردد، لازم است فرایند رمزگشایی (Decryption) اجرا شود که بدیهی است فقط سازنده و واگذارنده این فناوری و ارسال‎کننده و دریافت‎کننده محتوا توانایی انجام آن را دارند.
د - اهمیت و ضرورت انجام تحقيق (شامل اختلاف نظرها و خلاءهاي تحقيقاتي موجود، ميزان نياز به موضوع، فوايد احتمالي نظري و عملي آن و همچنين مواد، روش و يا فرآيند تحقيقي احتمالاً جديدي كه در اين تحقيق مورد استفاده قرار مي‏گيرد:
در میان انبوه تحقیقاتی که در زمینه گزارش گری مالی و رویه های حسابداری در جوامع مختلف انجام شده اند. دسته ای از تحقیقات وجود دارند که در این راستا گام بر می دارند که راهکارهایی برای جلوگیری از صدمات مالی به جامعه هستند که این بررسی ها جز با دید حسابداری امکان پذیر نمی باشد.
امروزه تحول شگرفی که در نظام پولی و بانکی جهانی به واسطه انقلاب فناوری اطلاعات و ارتباطات به وجود آمده، آثار عمیقی بر زندگی اجتماعی و اقتصادی افراد گذاشته وهمزمان حوزه¬ مقررات ضد پولشویی کنونی را با چالش جدید مواجه کرده است. دسترسی به بانکداری الکترونیکی و شبکه های اینترنتی، حاشیه امن مناسبی را در اختیار پولشویان قرار داده است. این مقاله درصدد پاسخگویی به این پرسش است که بانکداری الکترونیکی چه تأثیری بر فرایند پولشویی دارد. با این فرضیه که بانکداری الکترونیکی موجب تسهیل ارتکاب جرم پولشویی گردیده، روش های جدیدی را جهت ارتکاب این جرم پدید آورده است، با بررسی تجارت و بانکداری الکترونیکی و ویژگیها این دو، شیوه های پولشویی الکترونیکی، فنون رایج و مدرن برای ارتکاب پولشویی الکترونیکی مطرح و فرایند پولشویی سنتی با پولشویی مدرن مورد مقایسه واقع شده است. در همین راستا توصیه های گروه کار اقدام مالی برای مبارزه با پولشویی الکترونیکی مطرح میشود.
1-3 مشخص تحقيق
بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر شکل مدرن پولوشویی و روش های مقابله با آن در استان همدان
1-4 هدف كاربردياستفاده از روشهای ارائه شده برای مقابله با پولشویی و کاهش جرائم و مشکلات اقتصادی
1-5 سؤالات تحقیق:آیا در دیدگاه حسابداری فن آوری اطلاعات بر افزایش پولشویی تاثیر گذار بوده ؟
آیا با بررسی دیدگاه حسابداری و تاثیر آن بر فن آوری اطلاعات می توان در کاهش پولشویی نقش موثری داشته باشد ؟
آیا در بررسی مسائل حسابداری بر پولشویی می توان روشهای مقابله با آن را به دست آورد ؟
تاثیرات حسابداری بر شکل مدرن پولشویی چقدر است ؟
آیا بین بررسی دیدگاه حسابداری و روشهای مقابله با پولشویی رابطه مستقیم وجود دارد؟
آیا تحت تاثیر قرار دادن فن آوری اطلاعات بر مسائل بانکی باعث افزایش پولشویی مدرن خواهد شد؟
آیا فن آوری اطلاعات باعث افزایش پولشویی می شود؟
1-6 فرضيه‏هاي تحقیق:بانكداري الكترونيكي موجب تسهيل ارتكاب جرم پولشويي گرديده است.
بین حسابداری و تاثیر فن آوری اطلاعات بر شکل مدرن پولشویی رابطه مستقیم وجود دارد.
بین فن آوری اطلاعات بر پولشویی رابطه غیر مستقیم وجود دارد.
بین شکل مدرن پولشویی در استان همدان و فن اوری اطلاعات در این استان رابطه وجود دارد.
بین بررسی دیدگاه حسابداری وتاثیر فن آوری اطلاعات بر شکل مدرن پولشویی می توان رابطه بر قرار کرد.
بین بررسی دیدگاه حسابداری و روشهای مقابله با پولشویی رابطه مستقیمی وجود دارد.
بین بررسی تاثیر فن آوری اطلاعات بر پولشویی و دیدگاه حسابداری رابطه مستقیمی وجود دارد.
با تحت تاثیر قرار دادن فن آوری اطلاعات بر مسائل بانکی باعث افزایش پولشویی مدرن خواهیم شد.
فن آوری اطلاعات باعث افزایش پولشویی می شود.
1-7 تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی
طبق «بیانیه اساسی تئوری حسابداری»: حسابداری عبارت است از فرایند شناسایی، اندازه‌گیری و گزارشگری اطلاعات اقتصادی برای تصمیم گیری‌های آگاهانه به وسیله استفاده کنندگان آن اطلاعات بیانیه در تشریح این تعریف آورده است بر اساس دیدگاهی جامع، «اطلاعات حسابداری» را می‌توان «اطلاعات اقتصادی» تلقی کرد.
گاهی اوقات به اشتباه از مفهوم دفترداری برای تعریف حسابداری استفاده می‌شود. دفترداری عبارت است از: فن ثبت، طبقه‌بندی و خلاصه سازی مبادلات واحد تجاری. البته این عملیات در گذشته صرفاً در دفاتر حساب انجام می‌شد. اما امروزه ثبت‌های حسابداری با استفاده از کامپیوتر انجام می‌شود. حسابداری مفهوم وسیع تری از دفترداری را دربر می‌گیرد. در واقع دفترداری بخشی از وظایف حسابدار است. همه حسابداران از مجموعه قواعد یکسان تحت عنوان اصول پذیرفته شده حسابداری برای تهیه گزارش‌های حسابداری استفاده می‌کنند.
اطلاعات مربوط به معاملات روزمره، اساس تهیه گزارش‌های مالی را تشکیل می‌دهد. در واحدهای بازرگانی، فعالیت‌هایی نظیر خرید و فروش کالا، خرید ماشین آلات و پرداخت هزینه‌های جاری مانند اجاره، حقوق، بهای آب و برق از جمله معاملات روزمره است.
1-8 فناوری اطلاعات و ارتباطاتفناوری اطلاعات و ارتباطات (به اختصار فاوا) (به انگلیسی: Information and communication technologies) عبارتی کلی در برگیرنده تمام فناوری‌های پیشرفته و نحوه ارتباط و انتقال داده‌ها در سامانه‌های ارتباطی است. این سامانه می‌تواند یک شبکه مخابراتی، چندین کامپیوتر مرتبط با هم و متصل به شبکه مخابراتی، اینترنت و همچنین برنامه‌های استفاده شده در آنها باشد.
1-8-1 تجارت الکترونیکیبه انگلیسی: Electronic commerce فرایند خرید، فروش یا تبادل محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه‌های کامپیوتری و اینترنت است.
1-8-2 بانکداری الکترونیکیبانکداری الکترونیک یا برخط یا اینترنتی، عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرایندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانال‌های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.
به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری‌های پیشرفته نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست.
به مشتریان اجازه می‌دهد تا معاملات اقتصادی را در یک وبسایت امن به طرقی مثل کارهای خرده بانکی یا بانک مجازی، موسسه مالی و اعتباری یا شرکت‌های ساخت و ساز انجام دهند.
1-8-3 پول‎شوییپول‌شویی یعنی مشروع جلوه‎دادن پول‌هایی که از راه‎های غیرقانونی و نامشروع به‎دست می‌آیند با استفاده از روش‌هایی که باعث پنهان شدن منشاء غیر قانونی آن پول‌ها می‌شوند.
1-8-4پولشویی الکترونیکیهمانطور که می دانید پول شویی یعنی مشروع جلوه دادن پول هایی که از راه های غیرقانونی و نامشروع به دست می آیند با استفاده از روش هایی که باعث پنهان شدن منشاء غیر قانونی آن پول ها می شوند. با گسترش دامنه استفاده از بستر اینترنت برای ارائه خدمات الکترونیک جرایم مالی و بانکی هم به سمت الکترونیک شدن پیش رفت.
1-8-5 پولشویی سنتیدر روش سنتی ابتدا باید انتقال فیزیکی پول نقد انجام شود یعنی درآمدهای ناشی از جرم و فعالیت های مجرمانه در بانک های داخلی یا سایر موسسات مالی به جریان بیفتد در حالی که در روش الکترونیکی تراکنش های چهره به چهره حذف می شود و فرد پولشو می تواند اختفای هویت انجام دهد. در این روش اصلاً ثابت نمی شود که آیا هویت ارائه شده فرد درست است یا خیر.
1-8-6 پولشویی الکترونیکدر روش الکترونیکی، شرکت های برون مرزی یا موسسات مالی پیوسته به فرد اجازه می دهند به صورت اینترنتی افتتاح حساب بدون نیاز به ارائه مدارک و اسناد هویتی واقعی انجام دهند و این باعث می شود پولشویی با ریسک کمتری انجام شود.
فصل دومادبیات پژوهش2-1 مقدمه2-1-1 پول و بانکداری الکترونیکبه طور کلی، در سال‌های گذشته تحولات چشمگیری در نظام بانکداری جهان ایجاد شده که در مجموع می‌توان آن را در 4 دوره بررسی نمود.
2-1-2 دوره اول: عملیات پشت باجهاین دوره نخستین کاربرد رایانه در بانکداری است. با استفاده از رایانه‌های مرکزی اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده رد شعب به صورت بسته بندی شده به مرکز ارسال و پردازش روی آن‌ها انجام می‌شود. در این دوره کاربرد اصلی رایانه محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایل‌های رایانه ای است. این فناوری که در دهه 1960 رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارت‌ها از شعب حذف و گردش روزانه حساب‌ها در پایان وقت هر روز به رایانه‌های مرکزی برای به روز شدن ارسال گردد. در این دوره اتوماسیون بانک‌ها تاثیری در جهت رفاه حال مشتریان بانک‌ها نداشت و تأثیر رقابتی چندانی نیز بین بانک‌ها ایجاد نکرد. تنها تأثیر اتوماسیون در این دوره ایجاد سرعت و دقت در موازنه حساب‌ها و حذف دفاتر حساب بود (رضا، 1386).
2-1-3 دوره دوم: عملیات جلوی بودجهاین دوره از زمانی آغاز شد که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می‌کرد. از اواخر دهه 1970 امکان انتقال لحظه ای اطلاعات از طریق به کارگیری پایانه‌ها در جلوی باجه فراهم آمد. این پایانه‌ها که شبیه به رایانه‌های امروزی بودند از طریق شبکه‌های کامپیوتری به رایانه‌های بزرگ مرکزی متصل می‌شدند، امکان انتقال اطلاعات به صورت مؤثر را در بین شبکه‌های بزرگ رایانه‌های و پاینه های ورودی و خروجی به وجود آوردند. در این دوره کارمندان بانک‌ها قادر شدند به صورت آنلاین به حساب‌های مشتریان دسترسی داشته و عملیات نقل و انتقال پول را در حضور مشتری و به وسیله رایانه‌های موجود انجام دهند. اما کماکان به روز رسانی حساب‌ها و تهیه گزارش‌های مربوطه توسط پردازشگرهای مرکزی، به صورت شبانه انجام شد. در این دوره تعداد کارکنان بانک‌ها کاهش یافت چرا که هنوز نیاز به افرادی که پاسخگوی مراجعان به بانک‌ها باشند، وجود داشت و مشتریانی هم بودند که هنوز با این سیستم آشنایی نداشتند. در این دوره بعضی نرم افزارها کماکان غیریکپارچه و پراکنده بودند و به رغم امکان دسترسی لحظه ای کارمنان بانک‌ها به حساب‌های مشتریان، محصولات مختلف بانک‌ها، اعم از انواع حساب‌های بانکی، وام‌ها، خدمات بیمه و نقل و انتقال وجوه؛ مستلزم مراجع مشتری به شعب بانک‌ها بود و بانک‌ها نمی‌توانستند به صورت شبکه ای به ارائه خدمات بانکی بپردازند (صادقی، عمروآبادی و همکاران، 1391).
2-1-4 دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب‌هایشاندر این دوره که از اوسط دهه 1980 آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب‌هایشان فراهم شد. آن‌هامی‌توانستند با استفاده از تلفن و یا دستگاه‌های خودپرداز و استفاده از کارت‌های هوشمند یا مغناطیسی و رایانه‌های شخصی به حسابشان دسترسی داشته باشند و عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه را به صورت الکرتونیکی انجام دهند. به طور کلی می‌توان گفت در این دوره هنوز وجود نیروی انسانی در شعب بانک‌ها مورد نیاز بود و مشتریان احساس می‌کردند که خدمات بهتری را دریافت می‌کنند. همچنین پول کاغذی هنوز در جریان بود و واریز و دریافت پول یکی از فشارهای کاری روزانه بود. در کل مهم‌ترین ویژگی‌های دوره که آن را از دور ه های قبلی و بعد متمایز می‌سازد، توسعه جزیره ای سیستم‌های ماشینی در جلوی باجه و پشت باجه و همچنین توسعه سیستم‌های ارتباطی مشتریان با حساب‌های خود مثل سیستم خود پرداز اتوماتیک و تلفن بانک و فاکس بانک است. از مشکلات این دوره می‌توان به عدم یکپارچگی سیستم ماشینی و جزیره ای بودن آن و ناهماهنگی برای ارائه خدمات به مشتریان، عدم وجود تعامل در خطوط مخابراتی مطمئن و نبود پروتکل‌های ارتباطی لازم برای متصل نمودن مشتری به شعب بانک عمال خود و شعب بانک‌های دیگر اشاره دارد.
2-1-5 دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستم‌ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکیدوره چهارم زمانی آغاز می‌شود که همه نتایج بدست آمده از دوره‌های قبل به طور کامل به سیستم عملیات الکترونیکی انتقال می‌یابند تا هم بانک و هم مشتریان بتوانند به طور دقیق و منظم اطلاعات مورد نیاز خود را کسب نمایند. ورود به این مرحله به امکانات و تکیه گاه مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن نیاز دارد. این دوره با جمع بندی بخش‌های نرم افزاری و سخت افزاری در دوره‌های پیشین به صورت واقعی ارتباط بین بانک و مشتریان را به تصویر می‌کشد. در دوره چهارم می‌توان به سه نکته اشاره کرد: الف) تلاش برای استانداردسازی نرم افزارها و سخت افزارهای رایانه موجود برای رسیدن به یک سیستم یکپارچه، ب) تلاش برای تأسیس سیستم‌های یکپارچه و صرف نظرنمودن از سیستم‌های جزیره ای پیشین، ج) بوجودآوردن سیستم‌های جدید که اساس آن‌ها مشتری است نه حساب مشتری (شهبازی 1388).
در این دوره بانک‌های قصد دارند این امکان را به مشتری بدهند که بدون رویارویی با کارکنان بانک و بدون تلفن زدن یا مراجعه به دستگاه‌های خودپرداز، صرفاً با استفاده از رایانه شخصی، خدمات متعارف بانکی را از طریق سیتسم الکترونیکی بانک دریافت کنند. در این دوره صرفه حویی واقعی در نیروی انسانی ممکن شد و پول کاملاً حالت الکترونیکی پیدا نمود و به عنوان ابزار تعامل دو طرف یعنی بانک و مشتری به کارگرفته شد. این دوران در واقع دوره شکل گیری بانکداری نوین یا بانکداری الکترونیکی به شمار می‌آید.
2-2 پیشینه تحقیقدر رابطه با پول شویی و بانکداری الکترونیکی در داخل کشور کم کار شده است و در کمتر مقاله ای از یک مدل سنجی برای تحلیل اثرات استفاده شده است. حبیب زاده و میرمحمدی (1389) در مقاله خود با عنوان «نقش بانکدرای الکترونیک در پول شویی و روش‌های مقابله با آن» با روش تحلیلی و از دیدگاه حقوقی به تبعیت ابعاد بانکداری الکترونیک و پولشویی و راه‌های مبارزه با آن پرداخته‌اند. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که فناوری اطلاعات در بستری نا امن زمینه مناسبی برای پول شویان می‌باشد. در مقاله قضاوی (1387) با عنوان«بررسی پیامدهای پولشویی با سایر متغیرهای اقتصادی مورد بررسی قرارگرفته و آثار پول شویی برای ایران تخمین زده شده است. در ادامه زمینه‌های جرم پول شویی در ایران را مورد بررسی قرار گرفته و در قسمت نهایی تحقیق نیز پس از بررسی اشکالات لایحه فعلی، لایحه و آئین نامه پیشنهادی مبارزه با پول شویی ارائه گردیده است. در این مقاله رشد اقتصادی به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. برای دخالت دادن اثر متغیرهای مربوط به پول شویی، از سه متغیر جانشین تعداد پرونده‌های مختومه، تعداد پرونده‌های مربوط به اختلاس و قاچاق مواد مخدر استفاده شده است. نتایج این مقاله که از مدل‌های اقتصادسنجی استفاده کرده است، نشان می‌دهد که شاخص‌های پول شویی هم چون اختلاس صرفنظر از اینکه مصرف بخش دولتی در مدل حضوری داشته باشد یا حذف شود معنی داری آماری و ارتباط منفی (معنی داری تئوریک) با متغیر وابسته (تولید) در ایران دارد.
مرور بر تحقیقات خارجی صورت گرفته بر موضوع پول شویی نشان می‌دهد در امریکا و مالزی بین جرائم و بیکاری یک ارتباط منطقی وجود دارد. همچنین هاستون یک مدل نظری برای پیوندهای سیکل تجاری، مالیات و سیاست پولی با اقتصادی زیرزمینی اراده داده است. با عنایت به ارتباط بین پول شویی و اقتصاد زیرزمینی می‌توان مدل نظری فوق را برای پول شویی نیز مورد استفاده قرار داد. از نظر هاستون اقتصاد زیرزمینی و مبادلات پنهان فراگیر موجب افزایش آثار تورمی، سیاست‌های انبساطی پولی و مالی می‌شود. هاستون یکی از عوامل بروز تورم رکودی اواخر دهه 1970 و اوایل دهه 1980 را افزایش در میزان رشد جرائم می‌داند. همچنین فیشن باوم (1989) استدلال می‌کنند که کندشدن رشد بهره وری آمریکا طی دهه‌های 1970 و 1980 به میزان قابل توجهی بیش از حد برآورد شده که دلیل عمده آن را می‌توان در نادید گرفتن رشد سریع اقتصادی زیرزمینی جستجو کرد. آثار کلان اقتصادی پول شویی بصورت کمی مورد برآورد قرار نگرفته و به عنوان اولین کار کورک ارتباط بین پول شویی و رشد اقتصادی را بررسی نموده است. البته همانطور که خود کورک اشاره می‌کند کارهای تجربی بازو مبنای مدل او قرار گرفته است. او میزان جرائم را به عنوان یک جایگزین برای پول شویی؛ با رشد اقتصادی مرتبط می‌کند. نتایج تخمین او نشان می‌دهد که به ازای هر 10 درصد افزایش در پول شویی رشد اقتصادی به میزان 1/0 درصد کاهش خواهد یافت. این میزان آثار مستقیم و غیرمستقیم را نشان می‌دهد؛ اما آثار اجتماعی و رفاهی در آن دیده نشده است و می‌توان گفت آثار پول شویی حداقل به لحاظ نظری وسیع تر از تخمین فوق است.
2-3 مفهوم پول شویی یا تطهیر پول 
تعاریف مختلف و متعددی از پول شویی چه توسط حقوقدانان و اقتصاددانان و چه در اسناد بین المللی ارائه شده است که در اینجا فقط چند نمونه از این تعاریف ذکر می شود .
برخی از حقوقدانان پول شویی (تطهیر مال) را این گونه تعریف کرده اند:
«منظور از تطهیر مال، مخفی کردن منبع اصلی اموال ناشی از جرم و تبدیل آنها به اموال پاک است. به طوری که یافتن منبع اصلی مال غیر ممکن یا بسیار دشوار گردد .» 
و نیز آمده است که پول شویی عملی غیرقانونی است که درآمد حاصل از خلاف شرع یا قانون در طی فرایندی ساده و پیچیده قانونی می شود.
و در تعریف دیگر پول شویی چنین بیان شده است:
پول شویی (تطهیر پول) روندی است بدان وسیله به منشا مبالغ هنگفت پولی که به طرق غیرقانونی تحصیل شده باشد (از قاچاق دارو، فعالیت تروریستی یا دیگر جنایات جدی) ظاهری مشروع و قانونی داده شود.
2-4 تعريف پول شويیدرمتن كامل مقررات بانك مركزي و در پيشگيري از پولشويی اينگونه تعريف شده است.
1-تحصيل و نگهداری يا استفاده از مالی كه به طور مستقيم يا غير مستقيم در نتيجه ارتكاب جرم حاصل شده است .
2-معاونت با شخص يا اشخاص ديگر به منظور تبديل يا انتقال مالی كه به طور مستقيم ياغيرمستقيم درنتيجه ارتكاب جرم حاصل شده است .
به طوركلی می توان گفت : از روند جريان انداختن درآمدهايی كه فشار غيرقانونی دارند در اقتصاد كشورها به عنوان پولشويی ياد می شود.
پول شويی يك فعاليت غير قانونی است كه در طی انجام آن ، عوايد ودرآمدهای ناشی از اعمال خلاف قانون مشروعيت می يابد .
به عبارت ديگر پولهای كثيف ناشی از اعمال خلاف به پولهای تميز تبديل گرديده و در بدنه اقتصاد جايگزين ميشود. اين عمل يك روش معمول و منطقی برای بدست آوردن سود از فعاليتهای غير قانونی برای مجرمان ميباشد. پول شويان كسانی هستند كه يا خود  اعمال خلاف را انجام داده و پولهای ناشی از آن را تطهير می كنند و يا افرادی هستند كه پولهای  خلاف را بطور آگاهانه يا ناآگاهانه در سيستم مالی و اقتصادی كشور وارد می كنند.
خلافكاران از طيف وسيع اعمال غير اخلاقی و غيرقانونی مانند قاچاق مواد مخدر، تقلبات، ثروتهای قابل مصادره، گروگانگيری، قمار و همچنين اهدای پول به سازمانهای تروريستی و حتی تقلبات  مالی در اينترنت و ياديگر ابزار اطلاع رسانی سودهای كلانی  را بدست  می آورند وچون ردپای اين افراد  در معاملات مالی و بانكی  به  صورت زنجيروار در وجوه پس انداز شده آنها آشكار ميگردد ، بنابراين مجرمان از ابزارهای مالی مانند چكها ، كارتهای اعتباری و كارتهای هوشمند اجتناب كرده و به استفاده  از پول نقد رو می آورند. پول نقد نيز به علت عدم مزيت نسبت به ساير ابزارهای مالی مانند حجم بالا ، مشكلات در حمل و نقل و كاهش قدرت خريد در طول زمان به پول شويان داده ميشود تا در طي مراحلی به شبكه اقتصادی كشور وارد گردد.
در واقع  پول شويی به مجموعه عملياتی گفته ميشود كه شخص يا اشخاص حقيقی يا حقوقی برای مشروعيت بخشيدن به درآمدهای نامشروع آن عمليات انجام می دهند. انواع پولهايی كه می تواند به صورت نا مشروع در جامعه مطرح باشد، به سه گروه پولهای كثيف و يا پولهای آغشته به خون ، پولهايی سياه و پولهای خاكستری تقسيم می شود .
2-5 تاریخچه پول شوییتاریخچه ی آغاز پول شوئی را از اوایل قرن بیستم می دانند و بنا به نظر برخی از اقتصاددانان پولشوئی ریشه در مالکیت مافیا بر شبکه ای از رختشویخانه های ماشینی در ابتدای دهه 1930 در آمریکا دارد. طی این سالها، همزمان با بحران اقتصادی آمریکا، دزدان و گانگسترها پولهای کلان بدست آورده را از اخاذی، فحشاء، قاچاق مواد مخدر و مشروبات الکلی،کازینوها و قمارخانه ها که منشاء غیرقانونی داشتند به طریق مختلف مشروع و قانونی جلوه می دادند، یکی از راههای مشروعیت بخشیدن به این درآمدها، ایجاد کسب و کار و اشتغال برای عده ای از افراد بیکار جامعه بود که سرمایه گــذاری در رختشویخانه ها یکی از کارهایی بود که در جهت قانونی نشان دادن پول های نامشروع صورت گرفت، اما عده ای دیگر از کارشناسان اقتصادی و مالی عقیده دارند که انتسابِ منشاء پدیده ی پولشوئی به گروههای گانگستری و مافیائی دهه ی 1930 نمی تواند واقعیت داشته باشد و رواج اصطلاح پولشوئی را به جریان رسوائی سال 1973 و اترگیت و حادثه خلیج خوکهــا به نیکسون رئیس جمهور وقت آمریکا نسبت می دهند این واژه نخستین بار در سال 1982 در چارچوب روابط حقوقی و قضایی در دادگاهی در آمریکا مطرح گردید و از آن پس در سطح گسترده ای به کار گرفته شد و به اصطلاحی متداول در سراسر جهان تبدیل شد. در حال حاضر رشد اقتصادی و رونق بازارهای مالی و همچنین تغییر و تحولات پولی و رشد اقتصادی در کشورهای اروپائی باعث گسترش جرائم سازمان یافته مانند سرقت، قاچاق مواد مخدر، آدم ربائی و دیگر اعمال خلاف شده است. سازمانهای به وجود آمده، کلیه ی عملیات خلاف سودآور را نشانه رفته اند و یکی از فعالیت های مهم این سازمانها پول شوئی می باشد. پولشوئی فعالیتی غیرقانونی می باشد که طی آن درآمد و سود ناشی از اعمال خلاف وارد چرخه اقتصاد شده و مشروعیت قانونی می یابد. با توجه به اثرمُهلک و با اهمیت پول شوئی بر سلامت اقتصاد،لازم است توجه بیشتری به راههای مقابله با آن را مبذول کـرد و مقررات کامل تری در این زمینه تدوین نمود و از آنجا که پول شوئی ماهیتی فراملّی دارد مقابله با آن نیز مستلزم تـلاش و همکاریهای بین المللی خواهد بود و با توجه به آثار سوء پول شوئی بر بدنه اقتصاد سالم و زیانها و تبعات ناشی از آن شناخت و شناسائی زوایای آن برای مدیران اقتصادی و بانکی و قانونگذاری و مقامات قضائی و انتظامی ضروری به نظرمی رسد و در این راستا اولین سازمان در جهت وضع قوانین ویژه در مورد پول شوئی در سال 1989 توسط گروه هفت (7- G) تحت عنوانFATF ( Financial Action Task Force) تأمین گردید. تعریف پول شوئی تعاریف گوناگونی از واژه پول شوئی شده است ولی در کل می توان گفت که پـول کثیف Dirtymoney) و نامشروع در چرخه مبادلات قرارگرفته تا پس از عبور از این چرخه، قانونی، تمیز و مشروع جلوه نماید. در پیش نویس ماده 1 اتحادیه ی اروپائی ( European Community) تعریف پول شوئی عبارت است از: فرآیندی که طی آن خلافکاران و صاحبان دارائی های غیرقانونی به گونه ای عمل می کنند که نشان دهند پولی را که خرج می کنند. در واقع متعلّق به خود آنهاست و از راه قانونی بدست آمده است به عبارت دیگر پولشوئی هرگونه تبدیل و انتقال مال بمنظــور مخفی کردن و تغییر در مال مورد نظر با علم به این که چنین مالی از یک جرم کیفری حاصل شده است، می باشد. البته باید توجـه داشت که پول شوئی جرمی چند بُعدی است که علاوه بر بعد قضایی در ابعاد اخلاقی، سیاسی، اقتصادی و اجتماعی نیز تأثیـر دارد. سازمان FATF پول شوئی (تطهیر پول) را، هر گونه عملیاتی که در راستای پنهان سازی و ایجاد عدم شفافیت در ارتباط با منشاء در آمد و ثروت کسب شدهِ توسط اشخاص حقیقی و حقوقی در جهت مشروعیت بخشیدن به این درآمدهای نامشروع صورت می گیرد، را تعریف می کند. انواع پولهائی که می تواند در جامعه گردش داشته باشد و خلافکاران به روشهای مختلف تلاش درمشروعیت بخشیدن و تطهیر آنها دارند سه دسته می باشند: 1ـ پول سرخ: پولی که مربوط به نقل و انتقالات مواد مخدر می باشد و به زندگی و جان انسانها مرتبط می باشد. 2ـ پول سیاه: پول های حاصل از قاچاق کالا می باشد و پولهایی که از شرکت در معاملات پر سود دولتی خارج از عرف طبیعی و اداری حاصل شده است. 3ـ پول خاکستری: پول هایی که از درآمدهای حاصل از فروش کالا و انجام کارهای تولیدی حاصل می شود و از نظارت دولت، پنهان می ماند و صاحبان آن از پرداخت مالیات فرار می کنند. شیوه های پول شوئی: از مهمترین و معمول ترین شیوه های پولشوئی این است که پولشویان مقادیر زیادی پول نقد را تبدیل به مقادیر کوچکتری کرده و بطور مستقیم در بانکها سپرده گذاری می کنند و یا در کشورهایی که دارای مقررات آزاد می باشند.
«پول شویی » پدیده ای تازه و نو در ادبیات حقوقی نیست. شاید بتوان ادعا کرد که فعالیتها و اقداماتی که برای تطهیر اموال به دست آمده از جرم، صورت می گیرد، تاریخی به قدمت تاریخ ارتکاب جرم دارد. به عبارت دیگر از زمانی که بشر ربودن مال غیر و سرقت را جرم دانسته است و یا با مفاهیمی مانند قاچاق کالا و بویژه مواد مخدر و اسلحه آشنا شده است و یا مفهوم تروریستی را شناخته و آن را جرم تلقی کرده است، پدیده «پول شویی » به وجود آمده است. با این حال در چگونگی رایج شدن آن بین پژوهشگران نظر واحدی وجود ندارد. برخی بر این عقیده اند که ریشه واژه پول شویی را باید در مالکیت مافیا بر شبکه ای از رختشوی خانه های ماشینی در ایالات متحده آمریکا در دهه 1930 جستجو کرد. در این سال کانگسترها، فعالیت گسترده ای در برخی از شهرهای آمریکا، همانند نیویورک آغاز کردند و از طریق ارتکاب جرایمی مانند اخاذی، فحشا، قاچاق مشروبات الکلی، پولهای کلانی به دست می آوردند که لازم بود منشا این درآمدها را قانونی و مشروع قلمداد کنند. و گفته شده است که شاید علت انتخاب عنوان «تطهیر» یا «شست و شو» از همین جا نشات گرفته است.  ولی بر اساس نظر دیگر، علت انتخاب واژه «پول شویی » یا «تطهیر پول » برای این عمل آن است که این روند مثل یک شست و شوی خانه یا ماشین لباسشویی که چرک و کثافت را از لباسها جدا می کند عمل کرده و با جدا کردن کثافت از پول، یا هر مال دیگر ناشی از جرم، آن را پاک می سازد. برخی دیگر معتقدند که پول شویی (تطهیر پول) «به عنوان یک جنایت » دو دهه سابقه دارد و عملا از دهه 1980 و اساسا در مورد قاچاق دارو جلب توجه نموده است.
در سالهای اخیر شاید بتوان یکی از زمانهایی را که فعالیت های زیادی برای پول شویی در آن انجام گرفته است زمان تبدیل پولهای اروپایی به واحد مشترک «یورو» دانست. طبیعی بود که با توجه به سیاستهای پولی این کشورها و نظام بانکی به نسبت مطلوب آنها، پولهای کلان باید منشا معلوم و قانونی می داشتند و ارائه پول های هنگفت برای تبدیل به «یورو» توسط برخی که از راه نامشروع به دست آورده بودند منجر به کشف منشا غیرقانونی آنها و یا در مواردی منجر به کشف باندهای قاچاق و یا گروههای تروریستی می گردید. بنابراین افراد سعی در تبدیل پولهای خود به کالا و خرید اموال گوناگون بویژه اموال غیرمنقول نمودند.
2-6 شیوه های پول شوییشیوه های پول شویی که از سوی مجرمین اتخاذ می شود با توجه به نوع جرم، ارزش مال، امکانات مجرم، سیستم اقتصادی و قوانین و مقررات کشوری که در آنجا پول تطهیر می شود و نظایر اینها متنوع و متفاوت است. از مهمترین و معمولی ترین روشهای پول شویی این است که پول شویان برای کاهش جلب توجه مجریان قانون به عملیات پول شویی، مقادیر زیادی پول نقد را به مقادیر کوچکی تبدیل نموده و یا به طور مستقیم در بانک سرمایه گذاری کرده و یا با آن ابزارهای مالی چون چک، سفته و غیره خریده و در مکانهای دیگر سپرده گذاری می کنند. (تصفیه پول) (9)
از شیوه های دیگر پول شویی، استفاده از بانکهای فاسد (خصوصا بانکهای خصوصی) می باشد. قاچاقچیان بین المللی با همکاری بانکها حسابهای غیرواقعی افتتاح می کنند این گونه بانکها برای جلب سرمایه های کلان سپرده گذاران ناسالم از اخذ اوراق شناسایی کامل یا گزارش کردن موارد مشکوک به مقامات دولتی خودداری می کنند و بدین وسیله بهترین امکان را در اختیار پول شویان قرار می دهند. البته در برخی موارد پول شویی توسط بانکها مثل سویس (که تاکید بر سری بودن اطلاعات بانکی مشتریان است) به طور ناخواسته صورت می گیرد.

–85

چکیده PAGEREF _Toc455848543 h س‌مقدمه PAGEREF _Toc455848544 h 21-1-بيان مسئله PAGEREF _Toc455848545 h 21-2-اهداف پژوهش PAGEREF _Toc455848546 h 41-3-اهمیت و ضرورت پژوهش PAGEREF _Toc455848547 h 41-4- سؤالات پژوهش PAGEREF _Toc455848548 h 41-5- فرضيه‌ها PAGEREF _Toc455848549 h 51-6-روش‌شناسی پژوهش PAGEREF _Toc455848550 h 51-7-مدل پژوهش PAGEREF _Toc455848551 h 51-8- جامعه آماری، دوره زمانی و حجم نمونه پژوهش PAGEREF _Toc455848552 h 71-9-روش‌های گردآوری داده‌ها PAGEREF _Toc455848553 h 81-10-روش‌ تحلیل داده‌ها PAGEREF _Toc455848554 h 81-11-تعريف مفاهيم و واژگان ويژه پژوهش PAGEREF _Toc455848555 h 81-12-ساختار کلی تحقیق PAGEREF _Toc455848559 h 10فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه PAGEREF _Toc455848560 h 14بخش اول: مبانی نظری PAGEREF _Toc455848561 h 142-1- سود PAGEREF _Toc455848562 h 142-2- سود اقتصادی و حسابداری PAGEREF _Toc455848563 h 152-3- پيش‏بيني سود حسابداري PAGEREF _Toc455848564 h 172-4- پيش‏بيني سود PAGEREF _Toc455848565 h 172-5- سودمندي در پيش‌بيني PAGEREF _Toc455848566 h 182-6- تعداد دفعات پيش‏بيني سود توسط مديران PAGEREF _Toc455848567 h 192-7-عدم تقارن اطلاعاتی PAGEREF _Toc455848568 h 222-7-1- گزینش نادرست PAGEREF _Toc455848569 h 252-7-1-1- غربال کردن PAGEREF _Toc455848570 h 272-7-1-2- علامت دادن PAGEREF _Toc455848571 h 272-7-2- خطر اخلاقی PAGEREF _Toc455848572 h 272-8- شکل گیری مفهوم عدم تقارن اطلاعاتی PAGEREF _Toc455848573 h 292-9-علل وقوع پدیده عدم تقارن اطلاعاتی PAGEREF _Toc455848574 h 302-10- اختلاف قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام PAGEREF _Toc455848575 h 332-11-مبانی نظری تفاوت قیمت پیشنهادی خرید و فروش PAGEREF _Toc455848576 h 352-12-هزینه سرمایه PAGEREF _Toc455848577 h 381-12-1- مفهوم هزینه سرمایه PAGEREF _Toc455848578 h 382-12-2 عوامل مؤثر بر هزینه سرمایه PAGEREF _Toc455848579 h 382-12-2-1- کیفیت اطلاعات PAGEREF _Toc455848580 h 392-12-2-2- سطح افشا PAGEREF _Toc455848581 h 392-12-2-3- اندازه شرکت PAGEREF _Toc455848582 h 392-12-2-4- نوع صنعت PAGEREF _Toc455848583 h 402-12-2-5-نسبت بدهی PAGEREF _Toc455848584 h 402-12-3- اجزای هزینه سرمایه PAGEREF _Toc455848585 h 402-12-3-1- هزینه تأمین مالی از طریق بدهی PAGEREF _Toc455848586 h 422-12-3-2- هزینه سرمایه سهام ممتاز PAGEREF _Toc455848587 h 422-12-3-3- هزینه سرمایه سهام عادی PAGEREF _Toc455848588 h 432-12-4- مدلهای محاسبه هزینه حقوق صاحبان سهام عادی PAGEREF _Toc455848589 h 442-12-4-1- مدل رشد سود های تقسیمی (گوردون) PAGEREF _Toc455848590 h 442-12-4-2- قیمت گذاری دارایی سرمایهای PAGEREF _Toc455848591 h 45فصل سوم: روش اجرای پژوهش
مقدمه PAGEREF _Toc455848595 h 583-1- نوع پژوهش PAGEREF _Toc455848596 h 583-2- فرضيه‌های پژوهش PAGEREF _Toc455848597 h 603-3- مدل تحليلي پژوهش PAGEREF _Toc455848598 h 603-4-1- متغیر وابسته PAGEREF _Toc455848599 h 623-4-2- متغیر مستقل PAGEREF _Toc455848600 h 643-4-3- متغیر های کنترل: PAGEREF _Toc455848601 h 643-5- قلمرو پژوهش PAGEREF _Toc455848602 h 643-5-2- قلمرو زماني PAGEREF _Toc455848603 h 653-6- جامعه آماري PAGEREF _Toc455848604 h 653-7- نمونه آماري و روش نمونهگيري PAGEREF _Toc455848605 h 653-8- نحوه جمعآوري دادهها PAGEREF _Toc455848606 h 663-9- روش‌شناسی پژوهش PAGEREF _Toc455848607 h 663-9-1- داده‌های ترکیبی PAGEREF _Toc455848608 h 683-9-2- آزمون معنيدار بودن اثرات فردي ليمر PAGEREF _Toc455848609 h 693-9-3- مدلهاي تابلويي ( پانلی) PAGEREF _Toc455848610 h 713-9-3-2- روش اثرات تصادفی PAGEREF _Toc455848611 h 713-9-4- آزمون هاسمن PAGEREF _Toc455848612 h 723-9-5- آزمون‌های ناهمسانی واریانس،خود همبستگی و آزمون هم خطی PAGEREF _Toc455848613 h 733-10- مزيت استفاده از داده‌هاي تركيبي نسبت به سري زماني و مقطعي PAGEREF _Toc455848614 h 74خلاصه‌ي فصل PAGEREF _Toc455848615 h 75فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1مقدمه PAGEREF _Toc455848616 h 774-2-آمار توصيفي PAGEREF _Toc455848617 h 774-3 آزمون ریشه واحد دادههای پانل PAGEREF _Toc455848618 h 784-3 آزمون جارکو برا ( نرمال بودن داده ها) PAGEREF _Toc455848619 h 794-4- تجزیه و تحلیل فرضیه ها PAGEREF _Toc455848620 h 814-4-1- فرضیه اول PAGEREF _Toc455848621 h 814-4-2- فرضیه دوم PAGEREF _Toc455848622 h 83فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه PAGEREF _Toc455848623 h 875-2خلاصه پژوهش PAGEREF _Toc455848624 h 875-3 نتایج پژوهش PAGEREF _Toc455848625 h 895-3-1 نتیجه فرضیه اول PAGEREF _Toc455848626 h 895-3-2 نتایج فرضیه دوم PAGEREF _Toc455848627 h 895-4 پیشنهادات پژوهش PAGEREF _Toc455848628 h 905-4-1 پیشنهادات کاربردی PAGEREF _Toc455848629 h 905-4-2 پيشنهادهايي براي پژوهش‏هاي آتي PAGEREF _Toc455848630 h 915-5 محدودیتهای پژوهش PAGEREF _Toc455848631 h 91خلاصه فصل PAGEREF _Toc455848632 h 92منابع و مآخذ PAGEREF _Toc455848633 h 93

فهرست جداول
عنوان شماره صفحه
جدول آزمون ليمر فرضيه اول99جدول آزمون هاسمن فرضيه اول91جدول آزمون اثرات ثابت فرضيه اول 101جدول آزمون ليمر فرضيه دوم102جدول آزمون هاسمن فرضيه دوم103جدول آزمون اثرات ثابت فرضيه دوم104جداول اهرم مالي105جداول مربوط به حجم معاملات120چکیدهدر این پژوهش به مطالعه رابطه بین پیش بینی سود توسط مدیریت شرکت و عدم تقارن اطلاعاتی و همچنین رابطه بین عدم تقارن اطلاعاتی با هزینه حقوق صاحبان سهام در شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته شده است. شاخص‌ شکاف قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام معیاری برای عدم تقارن اطلاعاتی و مدل گوردن و مدل قیمت گذاری دارایی‌های سرمایه ای به عنوان معیارهای هزینه حقوق صاحبان سهام استفاده شده‌اند. برای آزمون فرضیه‌های تحقیق، از داده‌های 110 شرکت پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران در بازه زمانی سال‌های 1389 تا 1393 و مدل‌های رگرسیونی چند متغیره مبتنی بر داده‌های ترکیبی استفاده شده است. یافته‌های تحقیق حاکی از آن است بین تعداد پیش بینی سود توسط مدیریت با عدم تقارن اطلاعاتی رابطه معناداری وجود دارد. به گونه ای که افزایش تعداد پیش بینی سود توسط مدیریت منجر به کاهش عدم تقارن اطلاعاتی می شود. یافته های تحقیق همچنین نشان می‌دهد که بین عدم تقارن اطلاعاتی و هزینه حقوق صاحبان سهام نیز رابطه معنادار ومثبت وجود دارد.
کليد واژه: پیش بینی سود توسط مدیریت، مدل گوردون، عدم تقارن اطلاعاتی، شکاف قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام،هزینه حقوق صاحبان سهام.مدل قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای
فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمههدف از افشای اطلاعات، کاهش توزیع نادرست اطلاعات موثر در تصمیم گیری استفاده کنندگان، در بازار سرمایه است. در صورتی که اطلاعات، نادرست توزیع شود، گروهی دارای اطلاعات بیش‌تری خواهند بود و این امر باعث به وجود آمدن شرایطی خواهد شد که به تصمیم گیری نادرست گروه دارای اطلاعات کمتر، می‌انجامد و به عبارت دیگر، منجر به انتخاب نادرست آن‌ها خواهد شد. یکی از کاربردهای بالقوه اطلاعات منتشر شده از شرکت‌ها، کاهش شکاف انتظارات سرمایه گذاران، کاهش مزیت اطلاعاتی برخی از سرمایه گذاران و در نتیجه، کاهش اثر عدم تقارن اطلاعاتی، بر هزینه سرمایه است (قائمی و رحیم پور، 1389).
در اين فصل از پژوهش، ابتدا مسئله‌ی اصلي پژوهش، اهميت و ضرورت آن مورد بحث قرار مي‏گيرد. سپس توضيحاتي راجع به اهداف و فرضيات پژوهش، کاربرد نتايج آن ارائه شده و در نهايت، اين فصل با تعريف واژگان کليدي به پايان خواهد رسيد. در اين فصل چارچوبي کلي از مسئله‌ی پژوهش ارائه شده و در فصول بعدي چگونگي پاسخ دادن به اين مسئله ارائه خواهد گردید.
1-1-بيان مسئلهادبیات بیان‌گر این است که اطلاعات یک نقش مهمی را در تعیین هزینه حقوق صاحبان سهام شرکت‌ها بازی می‌کند (بوتوسان، 1997؛ بوتوسان و پلاملی، 2002؛ فرنکیس و همکاران، 2005؛ هیل، 2002؛ لیزو و ورچیا، 2000). علاوه بر این، شرکت‌ها با رویه‌های افشای اطلاعاتی بیشتر که مبتنی بر آینده است، با هزینه حقوق صاحبان سهام پایین‌تری مرتبط هستند. برای مثال، بوتوسان (1997) در رابطه با شرکت‌های تولیدی اظهار نمود که آن‌هایی که افشای اطلاعاتی بیشتری دارند در مقایسه با شرکت‌هایی که اطلاعات مبتنی بر آینده ارائه می‌کنند، هزینه حقوق صاحبان سهام کمتری را تجربه می‌کنند (پنگ هی و همکاران، 2013). سرمایه‌گذاران و مشارکت کنندگان در پی شناسایی گزینه‌ها و شرکت‌های مناسب برای سرمایه‌گذاری به منظور کسب بازدهی مناسب با توجه به افق سرمایه‌گذاری و ریسک‌پذیریشان هستند. نگرانی همیشگی گردانندگان بازارهای سرمایه رسیدن اطلاعات کافی و به موقع به این بازارها جهت یاری رساندن به سرمایه‌گذاران به منظور تجزیه و تحلیل اوراق بهادار و سهام موجود در این بازارها حین اخذ تصمیمات اقتصادی و با اهمیت است. فقدان اطلاعات کافی و معتبر و توزیع نابرابر آن‌ها در این بازارها منجر به اخذ تصمیمات ضعیف توسط مشارکت کنندگان در این بازارها و تخصیص غیر بهینه منابع مالی آن‌ها خواهـد شد که در ادبیات حسـابداری پدیده مـذکور تحت عنوان عدم تقارن اطلاعاتی شناخته می‌شود (کرمیر،2009).این نابرابری اطلاعاتی میان دو گروه از بازیگران این بازارها بروز می‌کند. یک قسم این نوع عدم تقارن اطلاعاتی مابین مدیریت به عنوان دارندگان اطلاعات نهانی شرکت از یک سو و افراد برون سازمانی به عنوان افراد نیازمند اطلاعات جهت ارزیابی توانایی سـودآوری شرکت و نحوه ایفای وظیفه مباشـرتی مدیریت و ارزیابی عملـکرد وی از طرف دیگر روی می‌دهد که از نبود اطلاعات کافی در باب شیوه عملکرد مدیریت برای سرمایه گذاران پیش می‌آید و از عدم توانایی سرمایه گذاران برای مشاهده نتایج عملکرد مدیریت عارض می‌شود. عدم تقارن اطلاعاتی موضوعی مهم و پرطرفدار در میان دانشگاهیان بوده و تحقیقات بسیاری در این زمینه صورت گرفته است. عدم تقارن اطلاعاتی می‌تواند بر میزان معاملات سهام یک شرکت موثر باشد.
از سوی دیگر، بازارها از گزارشگری مالی به عنوان جانشینی برای کیفیت مدیریت استفاده می‌کنند. همچنین، بازارها اقدام به پاداش دادن به افشای داوطلبانه و شفاف سازی که بیشتر از حد گزارشگری مالی است کرده‌اند. افشای اطلاعات ناقص توسط شرکت‌ها، نبود قطعیت در میان ذینفعان را ایجاد می‌کند. این طور به نظر می‌رسد که این نبود قطعیت، برای سرمایه گذاران و اعتبار دهندگان ریسک اطلاعاتی دارد و در این شرایط آن‌ها نرخ بازده بالاتری برای سرمایه به کار گرفته شد طلب می‌کنند. نرخ بازده بالاتر منجر به هزینه سرمایه بالاتری برای شرکت خواهد شد و در نهایت سبب می‌شود که قیمت سهام در بازار کاهش یابد. بنابراین، تحقیق جاری در پی حصول به این نکته است که آیا با افزایش تعداد دفعات پیش بینی سود مدیریت، عدم تقارن اطلاعاتی کاهش یافته و اطمینان سرمایهگذاران به عملکرد آتی شرکت افزایش و هزینه حقوق صاحبان سهام کاهش خواهد یافت یا خیر؟ بنابراین می‌توان گفت مسئله اصلی در این پژوهش این است که آیا رابطه و همبستگی بین تعداد دفعات پیش بینی سود مدیریت، عدم تقارن اطلاعاتی و هزینه حقوق صاحبان سهام وجود دارد یا خیر؟
1-2-اهداف پژوهشاهداف این تحقیق به شرح زیر است:
هدف کلی:بررسی رابطه بین تعداد دفعات پیش بینی سود مدیریت، عدم تقارن اطلاعاتی و هزینه حقوق صاحبان سهام در بورس اوراق بهادار تهران.
هدف آرمانی: بسترسازي جهت ارتقاي کیفیت گزارشگري مالی وحصول به اهداف جامعیت گزارشگري مالی.
هدف کاربردي: فعالان بازار سرمایه و تحلیلگران مالی می‌توانند از نتایج این تحقیق در راستای تعیین میزان تأثیر تعداد دفعات پیش بینی سود مدیریت بر عدم تقارن اطلاعاتی و هزینه حقوق صاحبان سهام بهره برداری نمایند. امید است این بهره برداری به اتخاذ تصمیمات سرمایه گذاری بهتر و نیز تحلیل‌های جامع‌تر و کامل‌تر بیانجامد. علاوه بر این، تحقیق جاری می‌تواند بستری را جهت تحقیقات دانشگاهی در خصوص عدم تقارن اطلاعاتی، با در نظر گرفتن هزینه حقوق صاحبان سهام و تعداد دفعات پیش بینی سود مدیریت، ارائه نماید. همچنین شواهدی را در خصوص ارتباط بین تعداد دفعات پیش بینی سود، عدم تقارن اطلاعاتی و هزینه حقوق صاحبان سهام ارائه می‌نماید که منجر به گسترش ادبیات هزینه حقوق صاحبان سهام و نیز ادبیات عدم تقارن اطلاعاتی کشور خواهد گردید.
1-3-اهمیت و ضرورت پژوهشاین پژوهش از دو منظر حائز اهمیت است. نخست اینکه با توجه به جستجوها و بررسی‌های صورت گرفته، ارتباط میان تعداد دفعات پیش بینی سود مدیریت، عدم تقارن اطلاعاتی و هزینه حقوق صاحبان سهام تا کنون، در خصوص شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، مورد بررسی قرار نگرفته است. از این رو این پژوهش در نوع خود در کشور بدیع بوده و می‌تواند بستری را جهت تحقیقات آینده در این زمینه فراهم سازد. دوم، کمک به سرمايه‌گذاري، تحلیل گران و سازمان بورس اوراق بهادار و اقتصاد كشور در زمینه درک بهتر روابط بین عوامل موجود در بازار می‌باشد.
1-4- سؤالات پژوهشبا توجه به مسئله پژوهش، پژوهش حاضر مشتمل دو پرسشبه شرح زیر است:
آیا تعداد دفعات پیش بینی سود مدیریت، بر عدم تقارن اطلاعاتی تأثیر معنادار دارد یا خیر؟ در صورت داشتن تأثیر معنادار، جهت تأثیر چگونه می‌باشد.
آیا عدم تقارن اطلاعاتی بر هزینه حقوق صاحبان سهام تأثیر معنادار دارد یا خیر؟ در صورت داشتن تأثیر معنادار، جهت تأثیر چگونه می‌باشد.
1-5- فرضيه‌هافرضیه اول: بین تعداد دفعات پیش بینی سود مدیریت و عدم تقارن اطلاعاتی رابطه معنادار وجود دارد.
فرضیه دوم: بین عدم تقارن اطلاعاتی و هزینه حقوق صاحبان سهام رابطه معنادار وجود دارد.
1-6-روش‌شناسی پژوهشروش‌هاي مختلفي براي پژوهشوجود دارد كه هر يك متناسب با موضوع مورد بررسي و ماهيت زمينه تحقيق در پژوهش‌های علوم انساني ارزشمند است. استفاده از هر يك از روش‌هاي تحقيق به ماهيت و زمينه تحقيق،فعاليت‌هاي لازم براي نتيجه‌گيري و ميزان احساس مسئوليت محقق در مقابل نتايج و اهداف تحقيق بستگي دارد. این پژوهش به دنبال بررسی میزان همبستگی بین متغیر های عملیاتی در یک دسته شرکت‌های نمونه است که نوع داده های آن‌ها تاریخی (پس رویدادی) می‌باشد و با توجه به اینکه محققین قصد دست‌کاری در متغیرها به جهت سنجش آثار آن روی متغیر دیگر ندارند (تحقیقات آزمایش و شبه آزمایش)، در نتیجه نوع روش تحقیق توصیفی- همبستگی می‌باشد. به عبارت دیگر، در این تحقیق به بررسی وجود رابطه و همبستگی بین متغیرها از طریق رگرسیون می‌پردازیم. بنابراين، تحقيق حاضر از جمله تحقيقات علي نيز تلقي ميشود. به دليل مشاهده و تعميم نتايج آن‌ها، از نظر استدلال اين تحقيق استقرایی است.
1-7-مدل پژوهشچارچوب نظري، الگويي مفهومي و بنيادين است كه تمام پژوهش بر روي آن بنا مي‌شودو از طريق آن پژوهشگر بين عواملي كه در ايجاد مسئله پژوهش اهميت دارند، ارتباط برقرار مي‌كند و فرضيه‌هاي قابل آزمون خود را ايجاد مي‌كند. مدل تحليلي نوعي نمودار سازی براي متغيرهاي استخراج‌شده از چارچوب نظري پژوهش است (خاكي، 1382).
تعداد دفعات معاملات
حجم معاملات سهام
عدم تقارن اطلاعاتی
تعداد دفعات پیش بینی سود مدیریت
هزینه حقوق صاحبان سهام
کل دارایی ها
اهرم مالی
ارزش دفتری به ارزش بازار
اندازه
قیمت سهام

برای بررسی فرضیه اول پژوهش بر مبنای پژوهش‌های فا و همکاران ( 2012) و لین و همکاران (2012) مدل زیر ارایه گردیده است:

عبارت است از عدم تقارن اطلاعاتی شرکت در سال .
عبارت است از تعداد پیش بینی سود توسط مدیریت شرکت در سال .
عبارت است از حجم معاملات سهام (تعداد سهام معامله ‌شده) سهام شرکت در طول سال مالی تقسیم بر تعداد سهام شرکت مورد نظر در پایان سال مالی.
عبارت است از ریشه دوم تعداد دفعات معاملات سهام شرکت در سال ؛
عبارت است از اندازه (لگاریتم طبیعی ارزش بازار) شرکت در سال .
عبارت است از لگاریتم طبیعی قیمت سهام شرکت در سال .
برای آزمون فرضیه دوم پژوهش، بر مبانی پژوهش‌های فا و همکاران ( 2012)، های و همکاران ( 2009) و زیائو فنگ، 2006 مدل تحلیل زیر ارایه گردیده است:

که در آن:
عبارت است از هزینه حقوق صاحبان سهام شرکت در سال .
عبارت است از ارزش دفتری سهام شرکت در سال به ارزش بازار آن.
عبارت است از لگاریتم طبیعی کل دارایی‌های شرکت در سال .
عبارت است از اهرم مالی (نسبت کل بدهی‌ها به کل دارایی‌ها) شرکت در سال .
عبارت است از خطای باقی مانده شرکت در سال .
1-8- جامعه آماری، دوره زمانی و حجم نمونه پژوهشجامعه آماری (): جامعه آماری پژوهش جاری کلیه شرکت‌های تولیدی پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران است.
قلمرو مکانی: مکان انجام این پژوهش بورس و اوراق بهادار تهران است.
قلمرو زمانی: قلمرو زمانی تحقیق سال‌های بین 1389 تا 1393 را در بر می‌گیرد.
نمونه آماری (): نمونه آماري اين پژوهش برای آزمون فرضیه تحقیق، مشتمل بر شركت‌هايي است كه از ویژگی‌های زير همزمان برخوردار بوده‌اند:
شرکت‌های مورد نظر جزو بانک‌ها، واسطه‌گری مالی، لیزینگ و شرکت‌های بیمه نباشند.
پایان سال مالی شرکت، منطبق بر پایان اسفند ماه باشد.
شرکت تغییر سال مالی و تغییر فعالیت نداشته باشد.
سهام شرکت حداقل هر سه ماه یک بار معامله شده باشد.
شرکت‌های مورد نظر از ابتدا تا انتهای تحقیق در عضویت بورس اوراق بهادار باشند.
تمامی داده‌های مورد نیاز آن‌ها در طی ساله‌ای 1389 الی 1393 در دسترس باشد.
1-9-روش‌های گردآوری داده‌هابرای جمع‌آوری اطلاعات مربوط به پژوهش به محل نگهداری صورت‌های مالی در بورس اوراق بهادار مراجعه شده و اطلاعات مورد نیاز با بررسی صورت‌های مالی ارائه شده و در برخی موارد با استفاده از لوح فشرده (که شامل اطلاعات صورت‌های مالی و اطلاعات مربوط به روند معاملات سهام شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس می‌باشد) یا سایت کودال گردآوری خواهد شد.
1-10-روش‌ تحلیل داده‌هاابتدا داده‌های جمع‌آوری شده را در قالب بانک اطلاعاتی ذخیره کرده و سپس با انتقال این داده‌ها به نرم افزارهای EXCELو eviews زمینه تجزیه و تحلیل این داده‌ها از طریق رگرسیون و نتایج حاصل از آن‌ها فراهم می‌شود.
1-11-تعريف مفاهيم و واژگان ويژه پژوهشالف- متغیر وابسته:عدم تقارن اطلاعاتی: در تصمیم گیری بابت انجام معاملات، عدم تقارن اطلاعاتی هنگامی بروز می‌کند که یکی از طرفین معامله اطلاعات بیشتر یا بهتری نسبت به طرف دیگر معامله داشته باشد. عدم تقارن اطلاعاتی عدم توازن قدرت در مبادلات را سبب خواهد شد که گاهی ممکن است سبب مبادلات اشتباه گردد (ویلسون، 2008). در این پژوهش برای اندازه گیری عدم تقارن اطلاعاتی از معیار شکاف قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام به شرح زیر استفاده خواهد شد (کرمیر و همکاران،2013):

که در آن:
: عبارت است از اختلاف قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام شرکت در سال ؛
: عبارت است از قیمت پیشنهادی فروش سهام؛
: عبارت است از قیمت پیشنهادی خرید سهام.
شایان ذکر است که متغیر عدم تقارن اطلاعاتی در مدل اول پژوهش در نقش متغیر وابسته و در مدل دوم پژوهش در نقش متغیر مستقل می‌باشد.
هزینه حقوق صاحبان سهام: برای کسب نتایج متقن و قابل اتکا تر بر اساس تحقیق انجام شده توسط ثقفی و دیگران (1389) از دو مدل زیر برای محاسبه هزینه حقوق صاحبان سهام استفاده خواهد شد:
الگوی گوردن: در این الگو نرخ بازده مورد انتظار سهامداران (هزینه حقوق صاحبان سهام) به شرح زیر محاسبه می‌شود (ثقفی و بولو، 1388):

که در آن Ke، نرخ بازده مورد انتظار سهامداران؛ D1، سود سهام مورد انتظار سال آینده (که از حاصل ضرب سود سهام سال جاری در نرخ رشد g محاسبه می‌شود)؛ P0، قیمت سهام در ابتدای سال (اولین روز معاملاتی) و g، نرخ رشد مورد انتظار است (که بر اساس میانگین هندسی نرخ رشد فروش طی دوره مورد بررسی محاسبه می‌شود).
الگوی قیمت گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای (CAPM):
این الگو، بازده سهام را تابعی از ریسک بازار تلقی می‌کند و بر رابطه زیر مبتنی است:

به گونه ای که، E(ri)، بازده مورد انتظار سهام i؛ rf، نرخ بازده بدون ریسک (نرخ اوراق مشارکت)؛ E(rm)، بازده مورد انتظار بازار و βi، حساسیت تغییرات بازده سهم به تغییرات بازده بازار که برای محاسبه آن از رابطه زیر استفاده خواهد شد:

: عبارت است از کوواریانس با بازده سهام شرکت و بازده بازار،: عبارت است از واریانس بازده بازار.
ب- متغیر های مستقل:ج- متغیر های کنترل: عبارت است از ارزش دفتری سهام شرکت در سال به ارزش بازار آن.

–90

TOC o "1-3" h z u فصل اول PAGEREF _Toc445891193 h 1كليات تحقیق PAGEREF _Toc445891194 h 11-1 مقدمه PAGEREF _Toc445891195 h 22-1 بیان مسئله PAGEREF _Toc445891196 h 33-1 اهمیت و ضرورت تحقیق PAGEREF _Toc445891197 h 44-1 اهداف تحقیق PAGEREF _Toc445891198 h 51-5 سؤالات تحقیق PAGEREF _Toc445891199 h 51-6 چارچوب نظری تحقیق PAGEREF _Toc445891200 h 61-7 فرضیه های تحقیق PAGEREF _Toc445891201 h 81-8 متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc445891202 h 81-8-1 متغیر های مستقل: فرسودگی شغلی کارکنان و ابعاد آن PAGEREF _Toc445891203 h 81-8-2 متغیر وابسته: رفتار ضد شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc445891204 h 81-9 قلمرو تحقیق PAGEREF _Toc445891205 h 91-10 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها PAGEREF _Toc445891206 h 91-10 -1 تعریف مفهومی متغیرها PAGEREF _Toc445891207 h 91-10 -2 تعریف عملیاتی متغیرها PAGEREF _Toc445891208 h 13فصل دوم PAGEREF _Toc445891209 h 15مروری بر ادبيات و پیشینه تحقيق PAGEREF _Toc445891210 h 15بخش اول: فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891211 h 162-1 مقدمه PAGEREF _Toc445891212 h 162-2 اهمیت فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891213 h 172-3 نشانه های فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891214 h 182-4 روش های مقابله با فرسودگی‌ شغلی PAGEREF _Toc445891215 h 222-5 استرس و فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891216 h 232-6 بهداشت رواني محيط کار و فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891217 h 242-7 عوامل مؤثر بر فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891218 h 26بخش دوم: رفتار ضد شهروندی PAGEREF _Toc445891219 h 292-8 مقدمه PAGEREF _Toc445891220 h 292-9 تعاریف و مفاهیم مربوط به رفتار شهروندی PAGEREF _Toc445891221 h 292-10 ابعاد رفتار های سازمانی PAGEREF _Toc445891222 h 312-11 ابعاد جهانی رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc445891223 h 322-12 عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc445891224 h 332-13 انواع رفتار شهروندی در سازمان PAGEREF _Toc445891225 h 342-14 سیاست های تشویق رفتار شهروندی PAGEREF _Toc445891226 h 352-15 رابطه رفتار شهروندی با کیفیت خدمات PAGEREF _Toc445891227 h 352-16 رفتار شهروندی سازمانی در قالب تمایز بین واژه های نقش و فرانقش PAGEREF _Toc445891228 h 382-17 رفتار شهروندی سازمانی به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان PAGEREF _Toc445891229 h 412-18 انواع رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc445891230 h 422-19 رفتار ضد شهروندي PAGEREF _Toc445891231 h 43بخش سوم: معرفی بانک توسعه تعاون PAGEREF _Toc445891232 h 482-20 اهداف و سیاست های بانک توسعه تعاون PAGEREF _Toc445891233 h 482-21 چارت سازمانی بانک توسعه تعاون PAGEREF _Toc445891234 h 50بخش چهارم: پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc445891235 h 67فصل سوم PAGEREF _Toc445891236 h 75روش‌ اجرای تحقیق PAGEREF _Toc445891237 h 753-1 مقدمه PAGEREF _Toc445891238 h 763-2 روش تحقیق PAGEREF _Toc445891239 h 763-3 جامعه آماری PAGEREF _Toc445891240 h 783-4 تعیین حجم نمونه و نمونه گیری PAGEREF _Toc445891241 h 783-5 روش جمع آوری اطلاعات PAGEREF _Toc445891242 h 793-6 ابزار جمع آوری اطلاعات PAGEREF _Toc445891243 h 803-7 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری PAGEREF _Toc445891244 h 813-8 طیف لیکرت PAGEREF _Toc445891245 h 813-9 روایی یا اعتبار پرسشنامه PAGEREF _Toc445891246 h 823-10 پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc445891247 h 823-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc445891248 h 84فصل چهارم PAGEREF _Toc445891249 h 85تجزيه و تحليل داده‌ها PAGEREF _Toc445891250 h 854-1 مقدمه PAGEREF _Toc445891251 h 864-2 آمار توصیفی PAGEREF _Toc445891252 h 874-2-1 متغیرهای جمعیت شناختی PAGEREF _Toc445891253 h 874-2-2 آمار توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc445891254 h 914-3 آزمون فرضيه ها PAGEREF _Toc445891255 h 964-4 آزمون توزیع نرمال داده ها (نیکویی برازش) PAGEREF _Toc445891256 h 974-5 فرضيه‏هاي پژوهش PAGEREF _Toc445891257 h 984-5-1 فرضیه اصلی PAGEREF _Toc445891258 h 984-5-2 فرضیات فرعی پژوهش PAGEREF _Toc445891259 h 99فصل پنجم PAGEREF _Toc445891260 h 103نتيجه‌گيري و پيشنهادات PAGEREF _Toc445891261 h 1035-1 مقدمه PAGEREF _Toc445891262 h 1045-2 ارتباط مباحث تئوریک با یافته های پژوهش PAGEREF _Toc445891263 h 1045-3 يافته های پژوهش PAGEREF _Toc445891264 h 1055-4 پیشنهادات تحقیق PAGEREF _Toc445891265 h 1095-5 محدودیت های تحقیق PAGEREF _Toc445891266 h 1135-6 پیشنهادات جهت استفاده در تحقیقات آتی PAGEREF _Toc445891267 h 113منابع و ماخذ PAGEREF _Toc445891268 h 114الف) منابع فارسی PAGEREF _Toc445891269 h 115ب) منابع انگلیسی PAGEREF _Toc445891270 h 117پیوست ها PAGEREF _Toc445891271 h 122الف) پرسشنامه فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891272 h 124ب) پرسشنامه رفتار ضد شهروندی: PAGEREF _Toc445891273 h 125

فهرست جدولها
عنوان شماره صفحه
جدول ( 3-1) جامعه آماری و نمونه ای به تفکیک شهرهای استان همدان79
جدول (3-2) ارتباط سؤالات پرسشنامه با متغیر های تحقیق80
جدول (3-3)امتیاز بندی مقیاس تحقیق81
جدول(3-4)مقادیر آلفای کرونباخ83
جدول (4-1) فراواني جنسیت پاسخ دهندگان87
جدول (4-2) فراواني سن پاسخ دهندگان88
جدول (4-2) فراواني میزان تحصیلات پاسخ دهندگان89
جدول (4-4) فراواني سابقه خدمت پاسخ دهندگان90
جدول (4-5) آمار توصيفي فرسودگی شغلی91
جدول (4-6) آمار توصيفي خستگی92
جدول (4-7) آمار توصيفي از خود بیگانگی93
جدول (4-8) آمار توصيفي فقدان موفقیت فردی94
جدول (4-9) آمار توصيفي رفتار ضد شهروندی95
جدول (4-10) آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف97
جدول (4-11) ضريب همبستگي بين فرسودگی شغلی و رفتار ضد شهروندی98
جدول (4-12) ضريب همبستگي بين خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان و رفتار ضد شهروندی99
جدول (4-13) ضريب همبستگي بين از خود بیگانگی (مسخ شخصیت) و رفتار ضد شهروندی100
جدول (4-14) ضريب همبستگي بين فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) و رفتار ضد شهروندی101

فهرست نمودار
عنوان شماره صفحه
نمودار استوانه ای (4-1) جنسیت پاسخ دهندگان87
نمودار استوانه ای (4-2) سن پاسخ دهندگان88
نمودار استوانه ای (4-3) تحصیلات پاسخ دهندگان89
نمودار استوانه ای (4-4) سابقه خدمت پاسخ دهندگان90
نمودار (4-5) هیستوگرام فرسودگی شغلی91
نمودار (4-7) هیستوگرام از خود بیگانگی92
نمودار (4-8) هیستوگرام فقدان موفقیت فردی93
نمودار (4-6) هیستوگرام خستگی94
نمودار (4-9) هیستوگرام رفتار ضد شهروندی95

چکیده
موضوع این پژوهش بررسی رابطه فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان می باشد. محقق در این تحقیق با استفاده از مدل فرسودگی شغلی مزلاچ در سه محور اصلی شامل فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی)، از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) و خستگی (تحلیل عاطفی)، به فرضیه سازی و بحث و بررسی در رابطه با دو متغیر فرسودگی شغلی کارکنان و رفتار ضد شهروندی سازمانی پرداخته است و در ادامه از روش توصیفی پیمایشی جهت انجام تحقیق و آزمون فرضیات استفاده کرده است. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان برابر 95 نفر بوده و روش نمونه گيري تصادفی ساده و طبق جدول مورگان حجم نمونه آماری برابر 76 نفر انتخاب گردیده اند.
جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات نیز از آمار توصیفی و آمار استنباطی و روش ضریب همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیات استفاده شده است. بررسی نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی تحقیق مورد پذیرش قرار گرفته اند که ضریب همبستگی بین خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان و رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان بالاترین میزان ضریب همبستگی بین کلیه فرضیات تحقیق را به اندازه 633/0 به خود اختصاص داده بود. در انتهای تحقیق نیز با توجه به نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات، محقق پیشنهاداتی ارائه کرده است.
کلمات کلیدی: فرسودگی شغلی کارکنان، فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی)، از خودبیگانگی (مسخ شخصیت)، خستگی (تحلیل عاطفی) و رفتار ضد شهروندی سازمانی
فصل اولكليات تحقیق1-1 مقدمهدر دنياي كنوني نيروي انساني مهمترين عامل رشد و ماندگاري و مهمترين مزيت رقابتي سازمان ها به شمار مي رود، اما چه نيروي انساني اي؟ نيروي انساني تحليل رفته، فرسوده و ناراضي يا نيروي انساني شاداب، پرانگيزه و درگير در كار؟ سازمان هاي امروزي در جستجوي بهترين ها و پيروزي در نبرد استعدادها از هيچ كوششي فروگذار ننموده، همواره مي كوشند تا بهترين، مستعدترين و دانشورترين افراد را جذب خود نموده، از آنان در راستاي تحقق اهداف خود بهره جويند. چه بسيارند سازمان هايي كه هزينه هاي هنگفتي را صرف جذب بهترين ها مي كنند، اما با مديريت ناصحيح، شرايطي را فراهم مي نمايندكه تمامي استعدادهاي آنان هرز رفته و نابود مي گردد. براي اينكه نيروي انساني در سازمان به سرمايه اي ماندگار، ارزشمند و با پيشينه ارزش آفريني براي سازمان تبديل گردد، لازم است شرايطي براي آنان فراهم شود تا بتوانند با امنيت، آرامش و بدون دغدغه خاطر به ايفاي نقش هاي خود در سازمان پرداخته، در راستاي اهداف سازمان حد اكثر كوشش و توانايي هاي خود را به كار گيرند و به اصطلاح دركار درگير گردند (فورت و همكاران، 2008)
تا دهة ۱۹۸۰ تأكيد اغلب سازمان ها بر وفاداري كاركنان بوده، كارفرمايان از كاركنان انتظار وفاداري و ماندگاري در سازمان را داشتند. پس از مدتي گرايش ها به سوي تعهد سوق پيدا كرد. امروزه با پيچيده تر شدن و افزايش رقابت جهاني نياز به انعطاف و تغيير پذيري در سازمان ها بيش از پيش نمايان شده است. سازمان ها كوچكتر شده اند، قرارداد هاي موقت ميان كارفرمايان و كارمندان زيادتر شده و استخدام مادام العمر رفته رفته معناي خود را از دست داده است. سازمان هاي امروزي بيشتر به دنبال راه هايي مي گردند تا از طريق آن ها كاركنان را به كوشش بيشتر وا دارند يا به اصطلاح به دنبال درگير كردن كاركنانشان در كار هستند. (ولبورن، 2007)
2-1 بیان مسئلهمسأله فرسودگی شغلی کارکنان موردی که در سال های اخیر منجر به کاهش سطح بازدهی و عملکرد سازمان های کشور شده است. نشانه های فرسودگی شغلی در شاخصهای گوناگون تجلی می یابد: نخست شاخصهای هیجانی که توأم با بی علاقه شدن نسبت به شغل خود، افسردگی، احساس به دام افتادن در شغل، احساس درماندگی و ناتوانی، احساس مورد تأیید و تشویق قرار نگرفتن، احساس جدایی از دیگران و بیگانگی، احساس بی تفاوتی و ملامت و بیزاری و از دست دادن همدلی نسبت به دیگران است که شاخص های نگرشی مانند بدبینی و بدگمانی نسبت به دیگران، بی اعتمادی نسبت به مدیریت سازمان محل کار خود، گله مند شدن از دیگران را در پی دارد.
از طرف دیگر يكي از معضلات سازمان هاي امروزي وجود رفتارهايي همچون كم كاري، پرخاشگري، قلدري، لجبازي، ارعاب، وكينه توزي است. اين رفتارها هم بر عملكرد سازمانها و هم بر روابط بين شخصي و روحيه همكاري كاركنان تأثير مي گذارند. بروز چنين رفتارهايي به عنوان رفتارهاي ضدشهروندي، بر خلاف رفتارهاي شهروندي سازماني كه موجب ارتقاء عملكرد سازمان، اثربخشي سازمان، رضايت و وفاداري مشتري، سرمايه اجتماعي و نظاير آن مي شوند و. .. به كاهش درآمد و يا خدشه دار شدن اعتبار كاركرد سازمان شود. (بولینو و همکاران، 2002 و یوون و ساه، 2003)
بنابراین در این تحقیق به دنبال بررسی ادبیات موجود در رابطه با فرسودگی شغلی و رفتار ضد شهروندی سازمانی هستیم و در ادامه به دنبال پاسخ به این سؤال هستیم که آیا بین فرسودگی شغلی و رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه معناداری وجود دارد؟
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیقبرخی از محققان فرسودگی شغلی را از عمده ترین پیامدهای اجتناب ناپذیر استرس شغلی دانسته اند.
فرسودگی شغلی را می توان به معنی از پا در آمدن، از رمق افتادن، بی حالی، سستی و رخوت دانست، به نظر می رسد فرسودگی شغلی نوعی پاسخ فرد به عوامل فشار زای میان فردی در محیط کار می باشد. برخی محققان دو دسته عوامل را در بروز فرسودگی شغلی موثر دانسته اند که یک دسته از این عوامل مربوط به محیط و دسته دوم مربوط به خصوصیات ذاتی و اکتسابی خود فرد است (مازلاچ و لیتر، 1384، 117).
در مورد اهمیت فرسودگی شغلی در شعب بانک ها از جمله شعب بانک توسعه تعاون می توان گفت که در صورت عدم شناخت و توجه و برنامه ریزی جهت مقابله با پدیده فرسودگی شغلی، عواقب ناخوشایندی در انتظار سازمان هاست که می توان ترک خدمت کارکنان، کم کاری و بیتفاوتی نسبت به انجام بهینه وظایف و بی انگیزگی و عدم تمایل به مشارکت در برنامه ریزی ها که کاهش تعهد و تعلق سازمانی را در پی دارد و در ادامه به ضعف توان رقابتی شعب بانک توسعه تعاون و کسب مزیت رقابتی می انجامد، اشاره کرد. همچنین فرسودگی شغلی، برای سازمان های ارائه دهنده خدمات مانند بانک توسعه تعاون که منابع انسانی و کارکنان سهم بالایی در کارایی و اثربخشی سازمان دارند، امری بسیار ضروری و غیر قابل انکار می باشد.
در زمینه اهمیت بروز رفتارهاي ضد شهروندي در شعب بانک توسعه تعاون می توان گفت که با توجه به گستردگي و اهميت رفتارهاي ضد شهروندي سازمانی، ممكن است شعب را با بحرانهاي جدي مواجه سازد. اشاعه رفتارهاي ضدشهروندي در بين كاركنان شعب كه بايد مورد وثوق و اعتماد مردم باشند، اعتماد عمومي را خدشه دار و در كاركردهاي عمومي اين شعب اختلال ايجاد مي كند.
لذا ضروريست، رفتارهاي ضد شهروندي ريشه يابي شوند تا با كنترل عوامل موجد آنها و تقويت عوامل بروز رفتارهاي شهروندي، كارايي و اثربخشي شعب افزايش يابد. شناخت علل بروز رفتارهايي همچون سرقت از منابع شعب، تحميل هزينه هاي شخصي و غير مرتبط با كار، پرخاشگري نسبت به همكاران و مديران، به رسميت نشناختن اختيار و اقتدار مديران، زير پا گذاشتن مقررات بانک و ساير رفتارهايي كه منابع فيزيكي، سرمايه انساني و اعتبار شعب را کم مي كنند، به مديران كمك مي كند تا حتي المقدور از آنان اجتناب نمايند.
4-1 اهداف تحقیقهدف اصلی:
بررسی رابطه بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
اهداف فرعی:
بررسی رابطه بین فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
بررسی رابطه بین از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
بررسی رابطه بین خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
1-5 سؤالات تحقیقسؤال اصلی:
آیا بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
سؤالات فرعی:
آیا بین فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
آیا بین از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
آیا بین خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
1-6 چارچوب نظری تحقیقابعاد فرسودگی شغلی
بر اساس نظر مزلاچ فرسودگی شغلی سندرمی است که در پاسخ به فشار روانی مزمن به وجود می‌آید و شامل سه جزء خستگی یا تحلیل عاطفی؛ از خود بیگانگی یا مسخ شخصیت؛ فقدان موفقیت فردی یا پیشرفت شخصی است و بیشتر در میان انواع مشاغل در سازمان یاری دهنده نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس، پرستاران و مواردی از قبیل این مشاغل بیشتر مشاهده می‌شود و این امر احتمالا معلول نوع وظایف و مسوولیت‌های این گونه مشاغل می‌باشد.

(Maslach, C., Jackson,S. E leiter. 2005)
ابعاد رفتارهاي ضدشهروندي
يكي از كامل ترين مفهوم سازي ها از رفتارهاي ضد شهروندي، توسط جلينك و آهرن (2006) و با اقتباس از نيومن و بارون (1998) و اسكارليكي و فولگر (1997) ارائه شده است. اين مفاهيم كه به مثابه ابعاد رفتارهاي ضدشهروندي در اين پژوهش مورد استفاده قرار گرفته اند شامل مفاهيمي نظير لجبازي و خودسري، طفره رفتن از كار، كينه توزي، پرخاشگري و نظاير آنند.
الف) لجبازي و خودسري ب) مقاومت در برابر اقتدار
ج) طفره رفتن از كار د) كينه توزي ه) پرخاشگري

(جلينك و آهرن، 2006)
مدل عملیاتی تحقیقلجبازی و خودسری

مقاوت در برابر اقتدار
فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی)

فرسودگی شغلی
رفتار ضد شهروندی
از خود بیگانگی (مسخ شخصیت)

طفره رفتن از کار

کینه توزی
خستگی (تحلیل عاطفی)

پرخاشگری

1-7 فرضیه های تحقیقفرضیه اصلی: بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
فرضیات فرعی:
فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
1-8 متغیرهای تحقیق1-8-1 متغیر های مستقل: فرسودگی شغلی کارکنان و ابعاد آن1-8-2 متغیر وابسته: رفتار ضد شهروندی سازمانی1-9 قلمرو تحقیقالف) قلمرو موضوعی تحقیق: بررسی رابطه بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی و در حوزه مدیریت منابع انسانی
ب) قلمرو مکانی تحقیق: شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
ج) قلمرو زمانی: سال 1394
1-10 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها1-10 -1 تعریف مفهومی متغیرهافرسودگي شغلي : از لحاظ لغوي يعني تحليل قواي رواني که گاهي با افسردگي همراه است. فرسودگي شغلي نشانگان خستگي مفرط عاطفي به دنبال سال‌ها درگيري و تعهد نسبت به کار و مردم است.به عبارت ديگر فرسودگي شغلي، خستگي فيزيکي، هيجاني و رواني به دنبال قرار گرفتن طولاني‌مدت در موقعيت کار سخت است. اين نشانگان حالتي است که در آن قدرت و توانايي افراد کم مي‌شود و رغبت و تمايل آنها براي انجام کار و فعاليت کاهش پيدا مي‌کند. علايم و نشانه‌هاي فرسودگي شامل خستگي عاطفي، مسخ شخصيت و کاهش عملکرد فردي در رابطه با همکاران و بيماران است. افراد مبتلا به فرسودگي شغلي اغلب از سردرد، اختلال خواب، خلق تحريک‌پذير، ناموفق‌بودن در زندگي زناشويي، اضطراب، افسردگي، فشارخون بالا و... رنج مي‌برند. (مک نایت، 1984، ص 463-458)
ابعاد مدل فرسودگی مازلاچ:
مازلاچ (1982) با اتخاذ یک رویکرد مبتنی بر پژوهش در قلمرو فرسودگی شغلی کوشیده است تا شرایطی را که منجر به فرسودگی شغلی می‌شوند، روشن‌ سازد. تحقیقات مازلاچ و جکسون نشان دادند که فرسودگی شغلی یک ساختار چند بعدی است و از سه‌ مؤلفه مرتبط با هم تشکیل شده است:
1) تحلیل رفتگی یا خستگی عاطفی: تحليل عاطفي نوعي احساس تخليه جسمي و روحي است كه به واسطه فشارهاي شغلي ايجاد مي شود؛ به گونه اي كه فردي كه قبلاً داراي انگيزه، پرانرژي، سرزنده و پرنشاط بوده، احساس مي كند كارش خسته كننده و بي معنا شده است.
تحليل رفتگي، سندرومي روان شناختي است كه به وسيله فرسودگي عاطفي، بدبيني و احساس عدم شايستگي مشخص مي گردد. بر اين اساس، تحليل رفتگي زوال درگير شدن بوده و اين دو وجه مخالف يكديگرند. (مازلاچ و ليتر، ۲۰۰۴)
این شاخص همچنین به از دست رفتن انرژی های عاطفی‌ شخص مربوط است و در این حالت سطح انگیزش فرد در اثر فرسودگی کاهش می‌یابد. تحلیل رفتگی كاملاً همانند متغير فشار رواني است،و احساس زير فشار قرار گرفتن و از ميان رفتن منابع هيجاني در فرد مي باشد.
2)شخصیت‌زدایی یا‌ مسخ شخصيت: عبارت است از پاسخ منفي و سنگدلانه، عاري از احساس و همراه با بي اعتنايي مفرط نسبت به مشتريان و ارباب رجوع؛ يعني از دست دادن تمامي علاقه و احساسات عاطفي در برابر مراجعان و يا پاسخ گويي به آنان، به صورت غير انساني. (مک گراف، 1989)
مسخ شخصیت یا شخصیت‌زدایی‌، در حرفه‌های خدمات انسانی در تعامل با مردم به‌ عنوان یک شی‌ء و اغلب بر اساس برچسب های مورد استفاده‌ آشکار می‌شود. معلمان با فرسودگی شغلی در بعد شخصیت‌زدایی نسبت به دانش‌آموزان خود بازخوردهای‌ منفی، بدبینانه و خصومت‌آمیز دارند. پزشکان با فرسودگی‌ شغلی در بعد شخصیت‌زدایی، بیماران خود را به صورت‌ یک شی‌ء می‌بینند، درد او را احساس نمی‌کنند و بیمار خود را با نوع بیماری، شماره اتاق و تخت و... می‌شناسند. (مازلاچ و ليتر، ۲۰۰۴)
شخصیت زدایی‌، پاسخ منفي و سنگدلانه به اشخاصي است كه معمولاً دريافت كنندگان خدمت از سوي فرد هستند و به برداشت منفي فرد از مددجويش اشاره دارد.
3)فقدان تحقق‌ شخصی‌: فقدان تحقق‌ شخصی‌ یا كاهش موفقيت فردي به اين معناست كه فرد احساس مي كند عملكرد وي با موفقيت همراه نيست؛ در واقع مي توان گفت كه در اين رابطه موفقيت ادراكي مطرح است نه موفقيت واقعي. (مازلاچ و لیتر، 2005)
در واقع احساس كاهش موفقيت فردي يك ارزيابي منفي از خود در رابطه با انجام كار است كه ناشي از كم شدن احساس شايستگي در انجام وظايف شخصي است. احساس فقدان تحقق‌ شخصی‌ به نظر مازلاچ، به منزله‌ کاهش احساس موفقیت فردی است؛ فرد احساس می‌کند که عملکرد وی همراه با موفقیت نیست. به عبارت‌ دقیقتر، عملکرد یا موفقیت ادراک شده جانشین عملکرد یا موفقیت واقعی می‌شود(مازلاچ و ليتر، ۲۰۰۴)
فقدان تحقق‌ شخصی‌ یا كاهش احساس كفايت شخصي، كم شدن احساس شايستگي در انجام وظيفه شخصي است و يك ارزيابي منفي از خود در رابطه با انجام كار به شمار مي رود. این شاخص همچنین به استخدام در آوردن و بيان كردن يك فرد خودش را در راستاي عملكرد كاري اش است (كان، 1990)
رفتارهاي ضدشهروندي: يكي از كامل ترين مفهوم سازي ها از رفتارهاي ضد شهروندي، توسط جلينك و آهرن (2006) و با اقتباس از نيومن و بارون (1998) و اسكارليكي و فولگر (1997) ارائه شده است. اين مفاهيم كه به مثابه ابعاد رفتارهاي ضدشهروندي در اين پژوهش مورد استفاده قرار گرفته اند شامل مفاهيمي نظير لجبازي و خودسري، طفره رفتن از كار، كينه توزي، پرخاشگري و نظاير آنند.
الف) لجبازي و خودسري منظور از اين نوع رفتار ضدشهروندي، هر رفتار آشكار كارمند است كه مستقيما مغاير سياستها و انتظارات سازمان باشد. چنين رفتاري به شكلي مداوم و در معرض عموم، مدعيانه و دشمنانه ابراز مي شود؛ براي مثال در يك سازمان تجاري، فروشندگان خودسر تلاش مي كنند تا به صورتي آشكار توجه ديگران را به نا خرسندي خود جلب كرده، بر عدم موافقت خود با سازمان، اعضا و سياستهاي آن تاكيد كنند؛ مانند انكار صريح مقررات و روش فروش شركت، امتناع از به اشتراك گذاشتن اطلاعات مربوط به مشتري با سازمان و مديريت فروش.
ب) مقاومت در برابر اقتدار - برخلاف لجبازي و خودسري كه مستقيم و آشكارا ابراز مي شود، اين بعد از رفتار ضدشهروندي به طور كلي دروني تر و بدون اعتراض علني، انجام مي شود. افرادي كه در برابر اقتدار سازمان و مديريت آن مقاومت نشان مي دهند، به مثابه يك نيروي مخالف و با عقيده اي متفاوت، تلقي شده، اغلب به صورت نهان و مانند آتش زير خاكسترند؛ مانند جبهه گيري عمومي در برابر سازمان و عدم رعايت حريم خصوصي، كوشش هاي يك سويه براي به دست گرفتن امور مربوط به گروه و دور زدن و يا كنار گذاشتن مديران.
ج) طفره رفتن از كار - طفره رفتن يا فرار از كار را مي توان مشتمل بر هر رفتاري دانست كه با قصد سرباز زدن، انكار و فراموشي كار يا وظايف و مسئوليتهاي مربوط به آن، انجام مي شود. بخصوص در مشاغلي كه حضور فيزيكي در يك محل مشخص مطرح نيست، مثل وظايف بازاريابها كه اغلب بيرون از محل سازمان فعاليت مي كنند، طفره رفتن از كار به منزله يك جنبه از رفتار ضدشهروندي بيشتر نمايان مي شود. اگرچه از زير كار فرار كردن، معضلي است كه كم يا بيش در اكثرسازمانها خصوصا سازمانهاي دولتي قابل مشاهده است؛ مانند تعطيل كردن كار، اعاده نكردن حسابها و پاسخ ندادن به نامه هاي الكترونيكي و تماسهاي تلفني مربوط به كار، تاخير در ارائه گزارش كار.
د) كينه توزي- كينه توزي مشتمل بر هرگونه رفتاري است كه در جهت تلافي بعضي خطاها و آسيب هاي درك شده گذشته انجام مي شود. (جلينك و آهرن، 2006)
مانند خرج كردن هزينه هاي غير تجاري، خشك كردن لباسهاي كثيف در معرض عموم، دزديدن مايحتاج و مواد شركت و در ميان گذاشتن اسرار ستمگري هاي سازمان با افراد بيرون.
ه) پرخاشگري- منظور ابراز احساسات فيزيكي و هيجاني فرد براي بيان مخالفت، اعتراض و عصبانيت خود نسبت به همكاران، سرپرستان و يا مشتريان، با قصد صدمه زدن به آنها است. نيومن و بارون با مرزبندي و تميز بين پرخاشگري در محل كار و خشونت در محل كار، معتقدند كه پرخاشگري در محل كار عبارت است از كوششهايي كه توسط افراد براي صدمه زدن به افرادي كه با آنها كار مي كنند، يا كار كرده اند يا سازمانهايي كه آنها در استخدام آن قرار دارند، يا قبلا قرار داشتند، انجام مي شوند(Neuman and Baron,1998)
مانند حالت كج خلقي در ملاقات، كوشش تمام عيار، براي اعمال كنترل و مالكيت روي تيم، اعتراض خصمانه به همكاران، بكارگيري لحن متكبرانه و ناخوشايند، و تهديد فيزيكي همكاران.
1-10 -2 تعریف عملیاتی متغیرهاالف) متغیر فرسودگی شغلی به عنوان متغیر مستقل: برای سنجش این متغیر پرسشنامه ای با توجه به مدل سه گانه فرسودگی شغلی تحقیق طراحی شده است که برای هر فاکتور 3 سؤال (سؤال 1 تا 3 متعلق به خستگی یا تحلیل عاطفی، سؤال 4 تا 6 متعلق به از خود بیگانگی یا مسخ شخصیت و سؤال 7 تا 9 متعلق به فقدان موفقیت فردی یا پیشرفت شخصی) در نظر گرفته شده است.
ب) متغیر رفتار ضدشهروندی به عنوان متغیر وابسته: برای سنجش این متغیر پرسشنامه ای با توجه به مدل پنج گانه رفتار ضدشهروندی تحقیق طراحی شده است و در کل 20 پرسش به شرح زیر طراحی کرده است: سؤال 1 تا 4 مربوط به مؤلفه لجبازی و خودسری، سؤال 5 تا 8 مربوط به مؤلفه مقاوت در برابر اقتدار و سؤال 9 تا 12 مربوط به مؤلفه طفره رفتن از کار سؤال 13 تا 16 مربوط به مؤلفه کینه توزی و سؤال 17 تا 20 مربوط به مؤلفه پرخاشگری می باشد.
فصل دوممروری بر ادبيات و پیشینه تحقيق
بخش اول: فرسودگی شغلی2-1 مقدمهفرسودگی شغلی را می توان به معنی از پا در آمدن، از رمق افتادن، بی حالی، سستی و رخوت دانست، به نظر می رسد فرسودگی شغلی نوعی پاسخ فرد به عوامل فشار زای میان فردی در محیط کار می باشد. برخی محققان دو دسته عوامل را در بروز فرسودگی شغلی موثر دانسته اند که یک دسته از این عوامل مربوط به محیط و دسته دوم مربوط به خصوصیات ذاتی و اکتسابی خود فرد است (مزلاچ ولیتر، 1384، 117).
در زمینه عوامل سازمانی و محیط کار تعدادی از پژوهش ها نشان داده اند که در مواردی که بعد ملاحظه یعنی توجه به رفاه افراد و برقراری روابط دوستانه با آنان ضعیف باشد، درصد بیشتری از کارکنان گرفتار نشانه های فرسودگی شغلی می شوند ( فرهمند، 1386، 29)
تا دهة ۱۹۸۰ تأكيد اغلب سازمان ها بر وفاداري كاركنان بوده، كارفرمايان از كاركنان انتظار وفاداري و ماندگاري در سازمان را داشتند. پس از مدتي گرايش ها به سوي تعهد سوق پيدا كرد. امروزه با پيچيده تر شدن و افزايش رقابت جهاني نياز به انعطاف و تغيير پذيري در سازمان ها بيش از پيش نمايان شده است. سازمان ها كوچكتر شده اند، قرارداد هاي موقت ميان كارفرمايان و كارمندان زيادتر شده و استخدام مادام العمر رفته رفته معناي خود را از دست داده است. سازمان هاي امروزي بيشتر به دنبال راه هايي مي گردند تا از طريق آن ها كاركنان را به كوشش بيشتر وا دارند يا به اصطلاح به دنبال درگير كردن كاركنانشان در كار هستند. (ولبورن، 2007)
این فصل در سه بخش تدوین شده است. در بخش اول به متغیر فرسودگی شغلی پرداخته شده است و مفاهیم، تعاریف، نظریه پردازان و مباحث مربوط به این متغیر آورده شده است. در ادامه فصل و در بخش دوم، به متغیر وابسته یعنی رفتار ضدشهروندی پرداخته شده است و ادبیات نظری مربوط به این متغیر به تفصیل ارائه گردیده است. در انتهای فصل و در بخش سوم، پیشینه ای از مطالعات انجام شده در زمینه دو متغیر تحقیق در داخل و خارج از کشور ارائه گردیده است.
2-2 اهمیت فرسودگی شغلی
در دنياي كنوني نيروي انساني مهمترين عامل رشد و ماندگاري و مهمترين مزيت رقابتي سازمان ها به شمار مي رود، اما چه نيروي انساني اي؟ نيروي انساني تحليل رفته، فرسوده و ناراضي يا نيروي انساني شاداب، پرانگيزه و درگير در كار؟ سازمان هاي امروزي در جستجوي بهترين ها و پيروزي در نبرد استعدادها از هيچ كوششي فروگذار ننموده، همواره مي كوشند تا بهترين، مستعدترين و دانشورترين افراد را جذب خود نموده، از آنان در راستاي تحقق اهداف خود بهره جويند. چه بسيارند سازمان هايي كه هزينه هاي هنگفتي را صرف جذب بهترين ها مي كنند، اما با مديريت ناصحيح، شرايطي را فراهم مي نمايندكه تمامي استعدادهاي آنان هرز رفته و نابود مي گردد. براي اينكه نيروي انساني در سازمان به سرمايه اي ماندگار، ارزشمند و با پيشينه ارزش آفريني براي سازمان تبديل گردد، لازم است شرايطي براي آنان فراهم شود تا بتوانند با امنيت، آرامش و بدون دغدغه خاطر به ايفاي نقش هاي خود در سازمان پرداخته، در راستاي اهداف سازمان حد اكثر كوشش و توانايي هاي خود را به كار گيرند و به اصطلاح دركار درگير گردند (فورت و همكاران، 2008)
برخی از محققان فرسودگی شغلی را از عمده ترین پیامدهای اجتناب ناپذیر استرس شغلی دانسته اند
فرسودگی شغلی را می توان به معنی از پا در آمدن، از رمق افتادن، بی حالی، سستی و رخوت دانست، به نظر می رسد فرسودگی شغلی نوعی پاسخ فرد به عوامل فشار زای میان فردی در محیط کار می باشد. برخی محققان دو دسته عوامل را در بروز فرسودگی شغلی موثر دانسته اند که یک دسته از این عوامل مربوط به محیط و دسته دوم مربوط به خصوصیات ذاتی و اکتسابی خود فرد است (مازلاچ و لیتر، 1384، 117).
در زمینه عوامل سازمانی و محیط کار تعدادی از پژوهش ها نشان داده اند که در مواردی که بعد ملاحظه یعنی توجه به رفاه افراد و برقراری روابط دوستانه با آنان ضعیف باشد، درصد بیشتری از کارکنان گرفتار نشانه های فرسودگی شغلی می شوند ( فرهمند، 1386، 29)
علاوه بر عوامل محیط کار، عوامل فردی و ویژگی های شخصیتی نیز ممکن است که فرد را مستعد فرسودگی شغلی نماید.
2-3 نشانه های فرسودگی شغلی
نشانه های فرسودگی شغلی در شاخصهای گوناگون تجلی می یابد: نخست شاخصهای هیجانی که توأم با بی علاقه شدن نسبت به شغل خود، افسردگی، احساس به دام افتادن در شغل، احساس درماندگی و ناتوانی، احساس مورد تأیید و تشویق قرار نگرفتن، احساس جدایی از دیگران و بیگانگی، احساس بی تفاوتی و ملامت و بیزاری و از دست دادن همدلی نسبت به دیگران است که شاخص های نگرشی مانند بدبینی و بدگمانی نسبت به دیگران، بی اعتمادی نسبت به مدیریت سازمان محل کار خود، گله مند شدن از دیگران را در پی دارد. (رضائیان، 1385)
افزون بر این شاخص های رفتاری در افراد مبتلا به عارضه فرسودگی شغلی قابل تعمق است که از آن جمله می توان، تحریک پذیری و پرخاشگری، کناره گیری از دیگران، کاهش توانایی برای انجام دادن وظایف شغلی، محدود شدن فعالیتهای اجتماعی و تفریحی، افزایش موارد سوء مصرف دارو، افزایش مشکلات وناسازگاری با مدیران، کارمندان، همکاران، همسر و فرزندان را نام برد.
شاخصهای روان تنی نیز بخشی ازعارضه فرسودگی است، که جلوه هائی از آن عبارتند از: احساس خستگی، ابتلا به دردهای عضلانی، انواع سردردها،بی نظمی درعادات ماهانه در زنان، تغییر در عادات برای خوابیدن (کم خوابی )، ابتلا به اختلال گوارشی و سرماخوردگی های مکرر.
شاخصهای سازمانی از قبیل : کاهش رسیدگی به خواسته های ارباب رجوع، مشتری یا مصرف کنندگان خدمات سازمان، تنزل ابعاد اخلاقی و معنوی کارکنان، افزایش تعداد موارد خلافکاری، دزدی، غیبت از کار، ترک شغل و سوانح و حوادث در کار نیز نقشی چشمگیر در رفتار این افراد دارد. فرسودگی شغلی ممکن است فرد را به تغییر کار یا کناره گیری از آن وادارد. بنابراین با شناخت جنبه های گوناگون عارضه های فرسودگی شغلی، شناخت علل آن نیز از اولویت ویژه ای جهت درمان برخوردار است.
همانطور که مطرح شد، عامل اصلی فرسودگی شغلی تحمل فشار روانی ناشی از کار به مدت طولانی و کار زیاد است. اما متغیرهای دیگری نیز در پیدایش این عارضه نقش دارند. برای مثال، با شناخت اوضاع و احوال و شرایط متعدد درون سازمانی و نیز ویژگی های شخصیتی فرد، می توان تشخیص داد که آیا وی مبتلا به فرسودگی شغلی است ؟
افزون بر این با شناخت این عوامل می توان میزان یا شدت این اختلال را نیز تعیین کرد. برای نمونه، وقتی فرد احساس می کند تلاش های او در کاری بی فایده و غیر اثر بخش است، یا این احساس را پیدا می کند که این نوع تلاشها مورد توجه و قدردانی دیگران قرار نمی گیرد، ممکن است آمادگی لازم را برای ابتلا به عارضه فرسودگی شغلی پیدا کند، وقتی فرد تحت چنین شرایطی قرارمی گیرد، احساس می کند پیشرفت شخصی او قابل توجه نمی باشد.
افزون بر این، فرصت های اندک برای ارتقا، وجود قوانین و مقررات خشک و غیرقابل انعطاف، این احساس را در فرد ایجاد می کند که سازمان با وی غیرمنصفانه رفتار می نماید، از این رو نسبت به شغل خود دیدگاهی منفی پیدا می کند. عامل مهم دیگری که می تواند در فرسودگی شغلی تأثیر داشته باشد، سبک مدیریت و رهبری سرپرست واحد محل کار اوست.
برخی پژوهش ها نشان می دهد در مواردی که ایجاد ارتباط عاطفی با کارکنان و توجه نسبت به رفاه آنان در مدیریت یک سازمان نادیده گرفته می شود، درصد بیشتری از کارکنان آن سـازمان گرفتـار فرسـودگی شغلـی می شـوند.
یکی از عواملی که در بی رمقی، تنیدگی یا فرسـودگـی شغلـی نقـش قابـل توجهـی دارد، شیوه ای است که افراد برای کنار آمدن با فشار روانی ناشی از کار زیاد، به کار می گیرند، بعضی از افراد اساساً تأثیرگذار هستند و فعالانه با رویدادها روبه رو می شوند و انرژی زیادی را صرف اثرگذاری بر وقایع و محرک های تنش زای پیش بینی شده می کنند. (سلیمانی باغشاه، 1384)
به بیان دیگر از شیوه کنار آمدن با مشکلات و در عین حال کنترل معضلات استفاده می نمایند. اما برخی اشخاص فقط واکنش نشان داده و اجازه می دهند تا رویدادها و اتفاقات بر آنان تحمیل شود اما تحمل پذیرش عوارض و نتایج چنین رویدادها و حوادثی، ندارند. این روش برخورد را می توان تحمل مشکلات یا فرار از آن نامید. تحقیقات انجام شده نشان می دهد در مجموع افرادی که برای کنترل مشکلات خود در کار، از راهبردهای مناسب استفاده می کنند، کمتر دچار فرسودگی شغلی می شوند و ارزیابی آنان از پیشرفت شخصی خود نیز مثبت تراز کسانی است که از راهکارهای مناسب استفاده نمی کنند.
برعکس افرادی که شیوه تسلیم در برابر مشکلات یا فرار از آن را پیشه می کنند بیشتر در معرض فرسودگی هیجانی و نگرشی (دگرسان بینی خود) قرار می گیرند. نتایج بررسی ها نشان می دهد روشها و راهبردهای نامناسب که افراد در پاسخ به محرک های تنش زای ناشی از شغل و زندگی اتخاذ می نمایند، نقش مهمی را در احتمال قربانی شدن آنان و گرفتار آمدن در دام فرسودگی ایفاء می کند.
عوامل دیگری که سبب می شود افراد به فرسودگی شغلی دچار شوند عبارتند از:
ناآشنا بودن افراد با هدف یا اهداف سازمان یا قابل درک نبودن این اهداف برای آنان.
سیاستهایی که مدیریت سازمان در ابعاد مختلف وضع می کندیا در عمل به کار می گیرد.
3 - شیوه های رهبری و مدیریت در سطوح سرپرستی (یا سبک رهبری سرپرستان واحدها در سازمان
سخت و غیرقابل انعطاف بودن قوانین، مقررات و آیین نامه ها در سازمان.
ناسالم بودن شبکه های ارتباطی در سازمان و فقدان ارتباط های دوطرفه و از پایین به بالا در سازمان.
6 - بی توجهی مدیریت سازمان به امور کارکنان (رفاهی، درمانی، تفریحی و...)
7- عدم بهره گیری از همه توان و استعدادهای بالقوه افراد در انجام دادن وظایف شغلی.
8- مبهم بودن نقش فرد در سازمان و در فرایند تولید، توزیع و مصرف کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان.
9- ناراضی بودن افراد از سازمان یا از شغل خود.
10- فقدان امکانات لازم برای رشد و ترقی یا ارتقای افراد در سازمان.
11- قرار گرفتن افراد در شرایط کاری که لازم است در زمانی محدود کاری بیش از توان خود انجام دهند.
12- واگذار کردن مسئولیتهای بیش از ظرفیت افراد به آنان و ترس از توانایی برای انجام دادن این مسئولیتها.
13- گرفتارشدن در شرایط تصدی نقش های متعارض که طی آن نقشهایی به عهده فرد گذاشته می شود که با هم در تعارض اند.
14- هماهنگ نبودن میزان پرداخت حقوِ و مزایا با میزان کاری که انتظار می رود افراد در سازمان انجام دهند.
15 - نامناسب بودن نظام ارزیابی عملکرد شغلی افراد و جایگزین شدن رابطه به جای ضابطه در سازمان.
16- فقدان امکانات مناسب و اثر بخش آموزشی برای کارکنان سازمان و ناآشنا بودن آنان با وظایف شغلی خود.
17- عدم به کارگیری روشهای عملی برای آزمایش و انتخاب افراد و واگذاری تصدی مشاغل به افراد غیرواجد شرایط.
18 - ناآشنایی کامل افراد به وظایف شغلی خود از همان آغاز ورود به یک سازمان. (سلیمانی باغشاه، 1384)
2-4 روش های مقابله با فرسودگی‌ شغلیدر جهان امروز توانمندی، قدرت اقتصادی و رفاه هر کشوری در گرو استفاده بهینه از امکانات، منابع و نیروی انسانی آن کشور است. در این راستا هر چه نیروی کار شایسته تر و کارآمدتر باشد پیشرفت و توفیق آن کشور در عرصه های گوناگون اقتصادی و اجتماعی بیشتر خواهد بود. بدون شک در عرصه رقابتهای اقتصادی کارآمد بودن فرد، مؤسسه یا یک کشور در برابر رقبا در صورتی امکان پذیر است که بتوان کار یا فعالیتی مشخص را با کیفیت برتر، سرعت بیشتر و کوشش کمتر انجام داد. از این رو، سرعت و مهارت از عوامل سازنده کارآمدی به شمار می آیند. (اسماعیلی، 1378)
در این مورد کارشناسان و پژوهش گران بر این باورند که کارآمدی هر فرد به عواملی گوناگون مانند استعداد، هوش، انگیزش، کیفیت ماشین و ابزار کار مورد استفاده، آموزش و تخصص مورد نیاز، شرایط محیط کار، ملاحظات خستگی زدایی و... بستگی دارد. اهمیت شناخت شیوه های خستگی زدائی بدین منظور است که با راهکارهای مناسب بتوان از فرسودگی و خستگی بیشتر پیشگیری کرد و این عارضه را در صورت بروز فرسودگی درمان نمود.
در بررسی این عارضه فرسودگی باید بر این نکته آگاه بود که خستگی همانا پیامد کار مداوم و یکنواخت است که با استراحت آثار آن تدریجاً از بین می رود، اما نشانه های بیماری فرسودگی شغلی متعدد است و نباید این نوع خستگی مزمن را با خستگی های معمولی و زودگذر اشتباه نمود. یکی از معضلات افراد مبتلا به فرسودگی ناشی از کار که از فرسایش جسمی رنج می برند، قدرت آنان برای کار کردن کاهش می یابد و بیشتر اوقات خسته وناتوان هستند. افزون بر این، نشانه های بیماری فیزیولوژیک مانند سردردهای مکرر، تهوع، اختلال در خوابیدن و تغییر عادات مربوط به غذاخوردن (مانند از دست دادن اشتها) در این افراد است.
مشکل دیگر این افراد فرسودگی هیجانی است. افسردگی، احساس درماندگی و نیز احساس به دام افتادن در کار و شغل خود، بخشی از مشکلات هیجانی آنها است. افراد گرفتار خستگی شغلی غالباً دچار فرسودگی نگرشی (از این اختلال غالباً به عنوان دگرسان بینی خود یاد می شود) نیز هستند.
این افراد نسبت به دیگران بدگمان می شوند، این تمایل در آنان ایجاد می شود که با دیگران بیشتر مانند یک شی ء رفتار کنند تا به عنوان یک انسان و ضمناً نسبت به آنان نیز نگرشی منفی پیدا می کنند. افرادی که دچار فرسودگی شغلی هستند این تمایل را پیدا می کنند که خود یا شغلی که به عهده دارند، سازمان محل کار خویش و به طور کلی، زندگی خود را بی اعتبار جلوه دهند. به بیان دیگر، این افراد جهان اطراف خود را بیشتر با عینک خاکستری نگاه می کنند و نمی توانند زیباییهای زندگی را ببینند و این احساس را پیدا می کنند که پیشرفت شخصی آنها کند است، به این نتیجه می رسند در گذشته نیز قادر نبوده اند پیشرفت شخصی زیادی داشته باشند و می پندارد در آینده نیز پیشرفتی نخواهند داشت. (اسماعیلی، 1378)
2-5 استرس و فرسودگی شغلیاسترس، فرسودگی بدنی یا عاطفی است که بر اثر مسائل و مشکلات واقعی یا تصوری پدید می آید.
استرس، حالتی پویاست که در آن فرد با موقعیت ها، فرصت ها، موانع و محدودیت ها یا نیاز ها و انتظاراتی مواجه می گردد که نتایج حاصل از آنها برای او مهم است. اما نتایج مذکور، نامطمئن و غیر قابل پیش بینی دقیق می باشد. استرس در فرد باعث می شود که بدن وظائفی را که به طور عادی و به سادگی می تواند انجام دهد با دشواری بیشتر به انجام برساند.
تعاريف نظري استرس دامنه وسيعي دارند،‌ اما عموما" نظريه‎پردازها آن را به صورت ناآرامي مي‎شناسند. برحسب منبع (داخلي يا خارجي) فرايند يا پويايي‎هاي احساس، علايم و نشانه‎هاي احساس و مداخله مناسب جهت تخفيف وضعيت استرس را مشخص مي‎سازند. در برخي ديدگاه‎هاي نظري استرس به عنوان جنبة ‌رشد شخصيت تلقي مي‎گردد. خصوصا" وقتي كه شخص با وضعيتهاي جديد روبرو مي‎شود. استرس در نظريه‎هاي مختلف شخصيت و رفتار، همين‎طور در تعيين بيماري ناشي از تنيدگي‎هاي هيجاني، فيزيولوژيكي و اجتماعي، مفهوم كليدي است.
كاپلان، استرس طبيعي را احساس بيم و نگراني منتشر و بسيار ناخوشايند و اغلب مبهم مي‎داند كه همراه با يك يا چند احساس جسمي مي‎باشد. مثل احساس خالص شدن سردل، تنگي نفس و قفسة سينه، تپش قلب، تعريق، سردرد، يا ميل جبري ناگهاني براي دفع ادرار و نيز بي‎قراري و ميل براي حركت (پورافكاري، 1379، 89).
پيه‎رون (1973)، استرس را ناراحتي رواني و بدني كه بر اثر ترس مبهم و احساس ناامني و تيره‎روزي قريب‎الوقوع در آدمي بوجود مي‎آيد، مي‎داند.استرس وضعيت شديد تحريك هيجاني است كه نگراني يا ترس را هم در بر دارد. مثل ترس، فرد احساس مي‎كند كه تهديد مي‎شود. برخلاف ترس، فرد اغلب، منبع تهديد را به شكل مبهم يا نه چندان دقيق ادراك مي‎كند.
2-6 بهداشت رواني محيط کار و فرسودگی شغلیاز بهداشت رواني تعاريف زيادي شده است. سازمان بهداشت جهاني در تعريف بهداشت رواني يا سلامت فکر اعتقاد دارد : سلامت فکر عبارتست از قابليت ارتباط موزون و هماهنگ با ديگران.تغيير و اصلاح محيط فردي و اجتماعي و حل تضادها و تمايلات شخصي به طور منطقي،عادلانه و مناسب‌. تأکيد اين تعريف سازگاري با ديگران و محيط زندگي آنان است. (ساعتچي، ۱۳۸۱، ۲۲)
کاپلان و بارون‌ مي‌گويند بهداشت رواني حالت خاصي از روان است که‌ سبب بهبود،رشد و کمال شخصيت انسان مي‌گردد و به فرد کمک مي‌کند که با خود و ديگران سازگاري داشته باشد. کاپلان‌ و بارون‌ علاوه بر موضوع سازگاري، به جنبه کيفي رشد و کمال‌ شخصيت و به تعادل رسيدن آن توجه مي‌کنند. مازلو روانشناس معاصر با نگاهي ژرف‌تر و در ارتباط با کانوني‌ترين عامل‌ اساسي انسان يعني تأمين نيازها و در نهايت شکوفايي استعدادها معتقد است که‌ سلامت روان‌ شکوفا شدن سرشت انساني،تحقق يافتن استعدادهاي بالقوه و رشد به سمت کمال‌ است. در حقيقت، مازلو بهداشت رواني را حاصل تأمين‌ نيازها و شکوفا شدن استعدادهاي ذاتي انسان‌ها مي‌داند. (عباس‌زادگان، ۱۳۸۸، ۱۰۳)
بهداشت رواني همان سلامت فکر، وجود سطح قابل قبولی از استرس و قدرت سازگاري فرد با محيط و اطرافيان است. چون در مواجهه با چالش‌ها و مشکلات روزمره، ما بر اساس ويژگي‌هاي رواني خود با آن‌ها برخورد مي‌کنيم، هر چه از سلامت رواني بيشتر برخوردار باشيم به يقين آسيب پذيري ما کمتر خواهد بود. پس همچنان که از جسم خود مراقبت مي‌کنيم، روح خود را نيز بايد مقاوم تر کنيم تا زندگي بهتري داشته باشيم. ايجاد فرصت براي شکوفايي استعدادها، توانايي‌ها و کنار آمدن با خود و ديگران يکي از اهداف مهم و اساس بهداشت رواني است.
بهداشت رواني در محيط کار يعني مقاومت در مقابل پيدايش پريشانيهاي رواني و اختلالات رفتاري در کارکنان سازمان و سالم سازي فضاي رواني کار به نحوي که هدف‌هاي چندگانه زير تأمين شود:
۱- هيچ يک از کارکنان سازمان به دليل عوامل موجود در سازمان گرفتار اختلال رواني نشوند.
۲- هر يک از کارکنان از اينکه در سازمان محل کار خود به فعاليت اشتغال دارند احساس رضايت کنند و علاقه مند به ادامه کار در آن سازمان باشند.
۳- هر يک از کارکنان سازمان نسبت به خود، رؤسا، همکاران خود و به طور کلي نسبت به جهان اطراف خود و خصوصا" نسبت به جايگاه خود در سازمان احساس مثبتي داشته باشند.
۴- همه کارکنان سازمان قادر به ايجاد روابط مطلوب با محيط کار و عوامل موجود در آن باشند.
۵- ايجاد شرايطي که کارکنان سازمان با اعتقاد قلبي و با صميميت براي خود و همکاران خويش احترام قائل باشند.
۶- پرهيز از اعمال روشهاي مبتني بر زور و اجبار در محيط کار.
۷- شناسايي استعدادهاي بالقوه کارکنان تحت نظارت و سپس فراهم ساختن شرايط لازم براي رشد و شکوفايي اين استعداد توسط مديران سازمان.
۸- شناسايي دلايل واقعي کم کاري، غيبت از کار، بي حوصلگي و بي علاقگي به کار، کم توجهي و بي دقتي کارکنان توسط مدير و پرهيز از قضاوتهاي کورکورانه و مبتني بر پيش داوري نسبت به اساس رفتار انسان.

–93

الهی اگر تو مرا خواستی من آن خواستم که تو خواستی.
الهی به بهشت و حور چه نازم مرا دیده ای ده که ازهر نظر بهشتی سازم.
الهی عاجز و سرگردانم نه آنچه دانم دارم و نه آنچه دارم دانم.
الهی به ما خوش خویی ، خوش گویی ، خوش رویی ، خوش ذاتی عنایت فرما.
سپاسگزاری
سپاس ایزد منان را که توفیق فراگیری علم را بر من عطا فرمود و مرا در کوران مشکلات و سختی ها یاری نمود، تا این رساله را با موفقیت به پایان برسانم.
در طول دوران تحصیلی و تهیه این پایان نامه از راهنمایی ها و مساعدتهای اساتید و سروران عزیزی بهره برده ام که در اینجا لازم است از همه ایشان مراتب سپاس قلبی و تشکر خالصانه خود را داشته باشم.
از اساتید ارجمند و مهربانم جناب آقای دکتر داریوش جاوید استاد راهنما، جناب آقای دکتر حسین افشاری مشاور و جناب آقای دکتر محمدعظیم خدایاری که زحمت داوری این پایان نامه را تقبل نموده اند سپاسگزاری می نمایم.
از دوست عزیزم آقای وحید یاری که در تهیه پایان نامه مساعدت نموده اند تشکر می نمایم.
در نهایت از خانواده ام بخصوص از همسر عزیزم که با تلاش و از خود گذشتگی به یاریم همت گمارد تشکر و سپاسگزاری می نمایم.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
TOC o "1-3" h z u فصل اول، كليات پژوهش1 – 1 - مقدمه PAGEREF _Toc442979029 h 21 – 2 - بيان مسئله PAGEREF _Toc442979030 h 31 – 3 - اهميت و ضرورت پژوهش PAGEREF _Toc442979031 h 51-4- فرضیات پژوهش: PAGEREF _Toc442979032 h 61 – 5 - روش انجام پژوهش PAGEREF _Toc442979033 h 61 – 6- قلمرو پژوهش PAGEREF _Toc442979034 h 61 – 7 – تعریف اصطلاحات و مفاهیم PAGEREF _Toc442979035 h 61- 7 – 1 – مالیات PAGEREF _Toc442979036 h 61-7-2- مالیات بر ارزش افزوده PAGEREF _Toc442979037 h 71-7-3- پایه مالیاتی PAGEREF _Toc442979038 h 71-7-4- درآمد مالیاتی PAGEREF _Toc442979039 h 7فصل دوم، ادبیات پژوهش
2-1- مقدمه PAGEREF _Toc442979041 h 9بخش اول – تاریخچه مالیات PAGEREF _Toc442979042 h 102-2- تعریف مالیات PAGEREF _Toc442979043 h 102-3- تاریخچه پیدایش مالیات در جهان PAGEREF _Toc442979044 h 112-4- تاريخچه پيدايش ماليات در ايران: PAGEREF _Toc442979045 h 112-5- ماليه ايران پس از مشروطيت: PAGEREF _Toc442979046 h 132-6- بررسی مالیات PAGEREF _Toc442979047 h 142 – 7 - نحوه تأسيس‌ ‌و ساختار كلي‌ ‌سازمان امور مالياتي كشور PAGEREF _Toc442979048 h 152 – 8 - وظايف نظام مالياتي كشور PAGEREF _Toc442979049 h 152 – 9 - پايه‌هاي ماليات در ايران PAGEREF _Toc442979050 h 182 – 9 – 1 – ماليات‌هاي مستقيم PAGEREF _Toc442979051 h 182 – 9 – 2 – ماليات‌هاي غيرمستقيم PAGEREF _Toc442979052 h 192-10- انواع ماليات غيرمستقيم پيش از تصويب قانون تجميع عوارض ‌ ‌ PAGEREF _Toc442979053 h 192 – 11 - انواع ماليات از لحاظ منبع PAGEREF _Toc442979054 h 192 – 12 - نرخ های مالياتي و ماليات در مكاتب اقتصادي PAGEREF _Toc442979055 h 202 – 13 - اصول مالياتي از نظر كلاسيك‏ها PAGEREF _Toc442979056 h 212 – 14 - اصول مالياتي از ديد كينزين‌ها PAGEREF _Toc442979057 h 222 – 15 - نگرش‌هاي جديد به اصول مالياتي PAGEREF _Toc442979058 h 232 – 15 – 1 - اصل تشخيص محل خرج PAGEREF _Toc442979059 h 232 – 15 – 2 - اصل سهولت تمكين داوطلبانه مالياتي PAGEREF _Toc442979060 h 242 – 15 – 3 - اصل مشاركت PAGEREF _Toc442979061 h 24بخش دوم : ماليات بر ارزش افزوده PAGEREF _Toc442979062 h 252-16- تاریخچه مالیات بر ارزش افزوده: PAGEREF _Toc442979063 h 252-17- خصوصيات و ويژگيهاي ماليات بر ارزش افزوده در رسيدن به اهداف: PAGEREF _Toc442979064 h 27بخش سوم: سرمایه گذاری PAGEREF _Toc442979065 h 282-18- تعریف سرمایه گذاری PAGEREF _Toc442979066 h 282-19- انواع سرمایه گذاران PAGEREF _Toc442979067 h 282-20- موقعیت جغرافیایی استان همدان PAGEREF _Toc442979068 h 312-21- جمعیت استان همدان PAGEREF _Toc442979069 h 322 – 22 - نیروی انسانی و اشتغال PAGEREF _Toc442979070 h 342 – 23 - ضريب جيني PAGEREF _Toc442979071 h 352 – 24 - نرخ تورم در استان همدان PAGEREF _Toc442979072 h 372 – 25 - اقتصاد استان همدان PAGEREF _Toc442979073 h 382 – 26 – بررسي وضعيت صعنت و معدن استان همدان PAGEREF _Toc442979074 h 432 – 27 – علت جذب سرمایه گذاری در استان PAGEREF _Toc442979075 h 442 -27 – 1 - وجود ذخایر معدنی PAGEREF _Toc442979076 h 442 – 27 – 2 - وجود شهرك‌ها و نواحي صنعتي در استان جهت استقرار واحدهاي صنعتي PAGEREF _Toc442979077 h 462 – 28 – بررسي وضعيت كشاورزي استان همدان PAGEREF _Toc442979078 h 472 – 29 - بررسي روند درآمد سرانه PAGEREF _Toc442979079 h 492-30- روند درآمد هاي مالياتي استان همدان PAGEREF _Toc442979080 h 532-31- بررسی نسبت مالیاتی استان همدان به تولید ناخالص داخلی استان PAGEREF _Toc442979081 h 552-32- مطالعات انجام شده در داخل كشور PAGEREF _Toc442979082 h 572-33- مطالعات انجام شده در خارج از كشور PAGEREF _Toc442979083 h 63فصل سوم، روش پژوهش
3-1- مقدمه PAGEREF _Toc442979086 h 663 – 2 – روش پژوهش PAGEREF _Toc442979087 h 663 – 3 – فرضیه پژوهش PAGEREF _Toc442979088 h 673 – 4 – جامعه آماری و نمونه گیری PAGEREF _Toc442979089 h 683-5- روشهای آماری PAGEREF _Toc442979090 h 683-5-1- تخمین ظرفیت مالیاتی PAGEREF _Toc442979091 h 683-5-2- آزمون هاي فروض كلاسيك مدل PAGEREF _Toc442979092 h 713-6- همبستگی PAGEREF _Toc442979093 h 713-6-1- ضریب تعیین PAGEREF _Toc442979094 h 723-6-2- ضریب همبستگی PAGEREF _Toc442979095 h 723-7- آزمون ديكي فولر تعميم يافته PAGEREF _Toc442979096 h 723-8- پيش بيني درآمدهاي مالياتي و برآورد الگوی ARMA PAGEREF _Toc442979097 h 733 – 9 - آزمون عدم خود همبستگی باقیمانده ها PAGEREF _Toc442979098 h 75فصل چهارم، تجزیه و تحلیل داده ها
4– 1 – مقدمه PAGEREF _Toc442979101 h 784 –2 - توصیف داده ها PAGEREF _Toc442979102 h 784 – 3 – تحلیل آزمون هاي فروض كلاسيك مدل PAGEREF _Toc442979103 h 794-3-1- تحلیل آزمون ديكي فولر تعميم يافته PAGEREF _Toc442979104 h 794-3-2- تخمين ظرفيت مالياتي استان PAGEREF _Toc442979105 h 794-3-3-آزمون میانگین صفر پسماند PAGEREF _Toc442979106 h 804-3-4- بررسی همسانی یا ناهمسانی واریانس PAGEREF _Toc442979107 h 804-4- تحلیل تخمین ظرفیت مالیاتی استان PAGEREF _Toc442979108 h 804-5- برآورد ظرفیت مالیاتی PAGEREF _Toc442979109 h 814 – 6 - تحليل مدل ARMA PAGEREF _Toc442979110 h 834-7- نتايج پژوهش PAGEREF _Toc442979111 h 844-7-1- پيش بيني درآمدهاي مالياتي استان تا سال 1400 PAGEREF _Toc442979112 h 844-7-2- تحليل پيش بيني مدل PAGEREF _Toc442979113 h 884-8- جمع بندي PAGEREF _Toc442979114 h 89فصل پنجم، نتیجه گیری و منابع
نتیجه گیری و منابع PAGEREF _Toc442979116 h 905-1- مقدمه PAGEREF _Toc442979117 h 915-2- اصلي ترين قابليتهاي توسعه استان PAGEREF _Toc442979118 h 915-3- پيشنهادات برخاسته از پژوهش PAGEREF _Toc442979119 h 925-4- پيشنهادات جهت مطالعات آتي PAGEREF _Toc442979120 h 95منابع PAGEREF _Toc442979121 h 96پیوستها PAGEREF _Toc442979122 h 100

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2 – 1 : ضریب جینی و سهم 40و 10 ،20 درصد ثروتمندترین جمعیت به 40و 10 ،20 درصد فقیرترین 92- 1388 36
جدول 2 – 2 - وضعيت شهركهاي صنعتي استان 46
جدول 2 – 3 - وضعيت نواحي صنعتي استان47
جدول 2 – 4 - تركيب منابع درآمدي خانوار روستايي 50
جدول 2 – 5 - تركيب منابع درآمدي خانوار شهري 51
جدول 2 – 6 - تركيب منابع درآمدي خانوار روستايي و شهري در استان52
جدول 2 – 7 - درآمدهاي مالياتي استان53
جدول 2 – 8 - ارزش افزوده بخشهاي اقتصادي استان و كشور در سال 1388 (ارقام به ميليون ريال) 55
جدول 2-9 - سهم درآمدهاي مالياتي استان در سال 138956
جدول 4-1- ميانگين درآمد مالياتي؛ ظرفيت مالياتي و كوشش مالياتي استان- ميليون ريال79
جدول 4 - 2 – آزمون ديكي فولر تعميم يافته در تفاضل مرتبه اول 81
جدول 4 – 3 - برآورد مدل درآمد ماليات بر مصرف83
جدول 4 – 4 - برآورد مدل درآمد ماليات بر ثروت83
جدول 4 – 5 - برآورد مدل درآمد ماليات بر شرکتها83
جدول 4 – 6 - برآورد مدل درآمد ماليات بر درآمد83
جدول 4 – 7 - مقادير واقعي و پيش بيني شده درآمدهاي مالياتي به تفكيك منبع مالياتي - ارقام به ميليون ريال 85
جدول 4 – 8 - مقدار واقعي سال 1380 و 1390 و پيش بيني درآمدهاي مالياتي در سال 1400 استان به تفكيك منبع مالياتي-ارقام ميليون ريال 89
فهرست نمودار
عنوان صفحه
نمودار 2 – 1 - سهم منابع درآمدي خانوار روستايي سال 1391 50
نمودار 2 – 2 - سهم منابع درآمدي خانوار روستايي سال 1392 50
نمودار 2 – 3 - سهم منابع درآمدي خانوار شهري سال 1391 51
نمودار 2 – 4 - سهم منابع درآمدي خانوار شهري سال 1392 52
نمودار 2 – 5 - سهم منابع درآمدي خانوار روستايي و شهري در استان53
نمودار 2 – 6 - سهم منابع مالياتي از درآمد مالياتي سال 1388 در استان54
نمودار 2 – 7 - سهم منابع مالياتي از درآمد مالياتي سال 1392 در استان54
نمودار 3 – 1 – رابطه سه گانه هدف، روش، ابزار56
نمودار 3 – 2 – روشهای پیش بینی73

547370131445

نقشه تقسیمات استان همدان؛ عکس از سازمان نقشه برداری کشور
جدول تعريف علائم اختصاري
متغير علامت اختصاري
درآمد مالياتي كل TT
درآمد ماليات بر درآمد TR
درآمد ماليات بر شركتها TS
درآمد ماليات بر مصرف TC
درآمد ماليات بر ثروت TW
ارزش افزوده بخش صنعت و معدن استان DI
ارزش افزوده بخش خدمات استان DS
ارزش افزوده بخش كشاورزي استان GI
سرمايه گذاري در واحدهاي صنعتي استان TI
درآمد سرانه خانوار دراستان PI
چكيده
رهایی از درآمدهای پر نوسان و غیر قابل اطمینان حاصل از فروش نفت خام و تامین مالی بودجه دولت از طریق درآمدهای مالیاتی یکی از اهداف کلیدی نظام مالیاتی کشور می باشد. نگاهی گذرا به عملکرد نظام مالیاتی کشور طی سالهای گذشته نشان می دهد با وجود اقدامات مهم صورت گرفته در طول برنامه های اول تا چهارم توسعه اقتصادي؛ اجتماعي و فرهنگي جمهوري اسلامي ايران در جهت اصلاح نظام مالیاتی در ابعاد مختلف نظیر اصلاح قوانین و مقررات مالیاتها، اصلاح نرخها و معافیتهای مالیاتی و ... هنوز نظام مالیاتی کشور در مقایسه با بسیاری از کشورهای جهان وضعیت نامناسبی دارد.یكي از اساسي ترين مشكلات نظام مالياتي كشور، فقدانِ پيش بيني هاي علمي درآمدهاي مالياتي است(اميني؛1387). در استان همدان نيز اين مشكل به چشم مي خورد و فقدان علمي پيش بيني ها و برآورد توان مالياتي استان موجب شده تا پيش بيني ها بر اساس عادت سنواتي صورت بگيرد. لذا كوشش شده است درآمدهاي مالياتي استان همدان تا سال 1400 پيش بيني گردد. براي پيش بيني درآمدهاي مالياتي، از مدل سريهاي زماني ARMA استفاده شده است و براي برآورد ظرفيت مالياتي و محاسبه ميزان كوشش مالياتي استان از روش OLS استفاده شده است. ارزش افزوده بخش های صنعت و معدن، خدمات، سرمايه گذاري در واحدهاي صنعتي استان و درآمد سرانه خانوار استان، از مهمترین عوامل مؤثر بر مالیات و ظرفیت مالیاتی استان درنظر گرفته شده اند. بر اساس نتايج تحقيق درصد كوشش مالياتي استان 38 درصد محاسبه شده است. همچنين بر اساس مدلهاي ARMA ميزان درآمد مالياتي استان در سال 1400 رقم 2925743 ميليون ريال پيش بيني شده است كه حدود 1.2 برابر درآمد مالياتي سال 1392 استان مي باشد.
واژگان كليدي: مالیات، مالیات بر ارزش افزوده، پایه مالیاتی، درآمد مالیاتی
فصل اولكليات پژوهش1 – 1 - مقدمه
مالیاتها به عنوان معمول ترین و مهمترین منبع مالی برای تامین درآمدهای عمومی و یکی از موثرترین ابزارهای سیاست مالی در دنیا به شمار می رود که دولت می تواند به واسطه آن بسیاری از خدمات اجتماعی و رفاهی را در خدمت مردم قرار دهد و به بسیاری از فعالیتها و جریانهای اقتصادی و اجتماعی سمت و سو ببخشد. متأسفانه تلقی برخی از افراد از وصول مالیاتها در ایران محدود به کسب درآمد بیشتر به منظور اداره کردن تشکیلات دولتی است و آنچه کمتر به آن توجه می شود این است که بالا بودن سهم وصولیهای درآمدی حاصل از نفت و پایین بودن سهم درآمدهای مالیاتی در ترکیب درآمد دولت علاوه بر آنکه عوارض ناگواری همچون وابستگی درآمد کشور به صدور یک کالا را در بر دارد ؛ اقتصاد کشور را از امکان استفاده از ابزار مالی محروم ساخته است. در حالیکه با استفاده از این ابزار می توان بسیاری از آشفتگی های اقتصادی را به سمت صحیحی هدايت نمود. در اقتصاد ایران نیز يكي از اجزاي بسيار مهم بودجه دولت درآمدهاي مالياتي كشور مي باشد. اطلاع از ميزان درآمدهاي مالياتي قابل حصول در منابع مختلف مالياتي، علاوه بر تخصيص بهينه منابع در جهت وصول آنها، دولت را درانجام برنامه ريزيهاي دقيق مالي كمك كرده و ميزان مشاركت مردم را در تأمين مالي هزينه هاي عمومي دولت مشخص مي كند. در اين ميان سؤال اساسي مورد نظر دولتمردان و سياستگزاران اين است كه با همين شرايط اقتصادي و قانوني موجود و با فرض ثابت بودن كارايي و تلاش مالياتي و با توجه به عملكرد سالهاي گذشته؛ چه ميزان ماليات براي سالهاي آينده قابل وصول می باشد. یکی از مهمترین کاربردهای مدلهای اقتصادی؛ پیش بینی مقادیر آینده متغیرهای اقتصادی است. در حقیقت مدل اقتصادی را می توان با میزان صحت پیش بینی آنها مورد بررسی قرار داد. به این ترتیب که اگر یک مدل اقتصادی در تبیین روابط موجود متغیرها موفق باشد باید قادر به پیش بینی درستی از آینده باشد. (برگرفته از كتاب مباني اقتصادسنجي؛ترجمه ابريشمي). برآورد ظرفیت بالقوه مالیات در سطح یک کشور یا استان می تواند اطلاعات لازم در مورد توان اقتصادی کشور یا استان مورد بررسی را در تجهیز منابع مالیاتی برای پاسخگویی به مشکلات مالی و اجرای سیاستهای اقتصادی را فراهم کرده و آشکار خواهد نمود و تلاش مالیاتی دست اندرکاران را خواهد سنجید. در بررسی های به عمل آمده در مورد ظرفیت بالقوه مالیاتی کشور؛ مشخص شده که شکاف قابل توجهی میان ظرفیت مالیاتی بالقوه و مالیات وصولی بالفعل وجود دارد. در سطح استانهای کشور نیز پژوهشات نشان دهنده وجود شکاف مالیاتی می باشد (مهرگان،1383). در این پژوهش به دنبال بررسی میزان ظرفیت مالیاتی بالقوه و برآورد درصد کوشش مالیاتی در استان همدان هستیم. به همین دلیل با استفاده از آمار و اطلاعات سال 1385 به بعد و مهمترین متغیرهای تأثیرگذار با استفاده از روش حداقل مربعات معمولی به تخمین مدل پرداخته شده است. از مهمترین عوامل مؤثر بر ظرفیت مالیاتی، ارزش افزوده بخش صنعت و معدن، ارزش افزوده بخش کشاورزی، ارزش افزوده بخش خدمات، میزان سرمایه گذاری در واحدهای صنعتی استان و درآمد سرانه خانوار استان در نظر گرفته شده است. جهت پیش بینی درآمدهای مالیاتی استان نیز با استفاده از روش ARMA و اطلاعات سال 1385 تا 1393 پرداخته شده است. با توجه به کم بودن تعداد سال نمونه ای ؛ پیش بینی برون نمونه ای حداکثر تا ده سال (تا سال1400) پیش بینی شده اند.
1 – 2 - بيان مسئلهرهایی از درآمدهای پر نوسان و غیر قابل اطمینان حاصل از فروش نفت خام و تامین مالی بودجه دولت از طریق درآمدهای مالیاتی یکی از اهداف کلیدی نظام مالیاتی کشور می باشد. نگاهی گذرا به عملکرد نظام مالیاتی کشور طی سالهای گذشته نشان می دهد با وجود اقدامات مهم صورت گرفته در طول برنامه های اول تا چهارم توسعه در جهت اصلاح نظام مالیاتی در ابعاد مختلف نظیر اصلاح قوانین و مقررات مالیاتها؛ اصلاح نرخها و معافیتهای مالیاتی و ... هنوز نظام مالیاتی کشور در مقایسه با بسیاری از کشورهای جهان وضعیت نامناسبی دارد. بر اساس شاخص نسبت مالیات به GDP که به عنوان شاخص قابل قبول جهانی برای سنجش عملکرد مالیاتی کشورها مورد استفاده قرار می گیرد نشان دهنده این واقعیت است که رتبه ایران از بین 46 کشور مورد بررسی طی دوره (2000-2006) در جایگاه 44 قرار دارد. محاسبه شاخص مورد بررسی در ایران بطور متوسط برابر 6.5 درصد می باشد در حالی که میانگین کشورها طی دوره 2000 تا 2006 برابر 18 درصد بوده است. این امر نشان دهنده این واقعیت است که ظرفیت مالیاتی کشورمان به حد آستانه ای خود نزدیک شده است (برگرفته از گزارش بانك جهاني)
در سند چشم انداز بيست ساله ايران در افق سال 1404 ه.ش) يكي از الزامات،تبديل درآمدهاي نفت و گاز به دارايي هاي مولد به منظور پايدارسازي فرآيند توسعه و تخصيص و بهره برداري بهينه از منابع است (بند 42 سند). بدنبال قطع اتكاي هزينه هاي جاري به درآمدهاي نفتي ، دولت مكلف گرديده تا بخش عمده اي از اين هزينه ها را از محل درآمدهاي مالياتي تا مين(بند 51 ) وبا استفاده و استقرار نظامهای مالیاتی نوین مانند «مالیات بر ارزش افزوده»، نظم و انضباط مالی و بودجه ای و تعادل بین منابع و مصارف ایجاد نماید. (بند 50). (وزارت امور اقتصاد و دارایی، لایحه مالیات بر ارزش افزوده در ایران» 1381.
بنابراین شناخت دقیق و علمی مباحث مالیاتی کشور می تواند سیاست گذاران اقتصادی را در برنامه ریزی هرچه دقیقتر و بهتر جهت افزایش توان مالیاتی یاری نماید.
یكي از اساسي ترين مشكلات نظام مالياتي كشور، فقدانِ پيش بيني هاي علمي درآمدهاي مالياتي است (اميني؛1387).
در استان همدان نيز اين مسأله قابل مشاهده می باشد و نبود علمي پيش بيني ها و برآورد توان مالياتي استان موجب شده تا پيش بيني ها بر اساس عادت سنواتي صورت بگيرد لذا در پژوهش حاضر كوشش شده است درآمدهاي مالياتي استان همدان در 10 سال آينده پيش بيني گردد. براي پيش بيني درآمدهاي مالياتي، از مدل سريهاي زماني ARMA استفاده شده است. همچنين برآورد ظرفيت مالياتي و ميزان كوشش مالياتي استان مد نظر مي باشد كه به آن می پردازیم.1 – 3 - اهميت و ضرورت پژوهش
مالياتها به عنوان يك منبع درآمدي دولت نقش مهمي در عمران و پيشرفت اقتصادي يك منطقه و استان ايفا مي كند. شناخت دقيق ميزان درآمد مالياتي بالقوه افق روشني جهت برنامه ريزي اقتصادي را مقابل سياست گذاران اقتصادي مي گذارد. پيش بيني علمي درآمدها نيز موجب افزايش دقت و تلاش مأموران مالياتي در اخذ ماليات مي گردد. اما يكي از اساسي ترين مشكلات نظام مالياتي استان عدم دسترسي به اطلاعات دقيق علمي در ظرفيت مالياتي استان همدان مي باشد. همچنين فقدان پيش بيني هاي علمي در خصوص درآمدهاي مالياتي در سالهاي آينده امكان شناخت صحيح از افزايش بالقوه درآمدهاي مالياتي استان را محدود ساخته است. با بررسي عوامل مؤثر بر درآمدهاي مالياتي و برآورد ظرفيت مالياتي استان سهم هر كدام از بخشهاي مختلف اقتصادي استان مشخص می شود.
ظرفيت مالياتي در واقع حجم مالياتي است كه جامعه توان پرداخت آن را دارد و اين توان از يك طرف متكي بر درآمدها؛ مصارف و سرمايه گذاری ها می باشد و از طرف ديگر، بر اهداف بلندمدت و برنامه ريزي هاي كوتاه مدت و ميان مدت متكي مي باشد (منجذب؛1384). بنابراین زماني يك نظام مالياتي كارا توصيف مي شود كه جامعه به حد ظرفيت مالياتي خود رسيده باشد. از مهمترين عوامل موثر بر ظرفيت مالياتي يك جامعه مي توان به حجم سرمايه گذاري و تعداد مؤديان مالياتي ارزش افزوده، بخشهاي مختلف اقتصادي و ... اشاره کرد. (منجذب؛1384). براي آنكه بتوانيم ظرفيت مالياتي استان را بررسي نماييم بايد ارزش افزوده بخشهاي مختلف اقتصادي را در سطح اشتغال كامل در نظر گرفته و سپس با استفاده از روشهاي اقتصادسنجي به برآورد تابع درآمدهاي مالياتي استان جهت محاسبه ميزان كوشش مالياتي و شكاف بين ميزان ماليات مطلوب و ماليات اخذ شده مي پردازيم. ضرورت انجام پژوهش در استان به اين علت می باشد كه تاكنون در استان همدان پروژه اي مبنی بر پيش بيني ظرفيت بالقوه مالياتي و پيش بيني درآمدهاي مالياتي انجام نشده و پيش بيني ها بر اساس ضريبي از سال قبل صورت مي گرفته است كه مبناي علمي نداشته است بنابراين انجام اين پژوهش به پيش بيني هاي علمي منتج خواهد شد.1-4- فرضیات پژوهش:با توجه به بررسی روند گذشته وصول درآمدهای مالیاتی در سنوات گذشته می توان روند درآمدهای مالیاتی استان همدان را تا سالهای آتی پیش بینی کرد.
1 – 5 - روش انجام پژوهش
اين پروژه توسط روش اقتصادسنجي OLS یا GLS جهت تخمين تابع ظرفيت مالياتي و روش ARMA جهت پيش بيني درآمدهاي مالياتي استان بوسيله نرم افزار Eviews 8 انجام شده است.1 – 6- قلمرو پژوهش
اين تحقيق جهت برآورد ظرفیت مالیاتی استان و پيش بيني درآمدهاي مالياتي استان همدان در سالهاي 1391 تا 1400 با استفاده از آمارهاي سالهاي 1380 – 1390 و روش حداقل مربعات معمولی و ARMA پرداخته است.
1 – 7 – تعریف اصطلاحات و مفاهیم
1- 7 – 1 – مالیات
مالیات انتقال بخشی از درآمدهای جامعه به دولت و یا بخشی از سود فعالیت‌های اقتصادی است که نصیب دولت می‌گردد زیرا ابزار و امکانات دست یابی به درآمد و سودها را دولت فراهم ساخته‌است.
1-7-2- مالیات بر ارزش افزوده
نوعی مالیات چند مرحله‌ای است که در مراحل مختلف زنجیره تولید، توزیع بر اساس درصدی از ارزش افزده کالاهای تولید شده و یا خدمات ارائه شده اخذ می‌شود، این مالیات در واقع نوعی مالیات بر فروش چند مرحله‌ای است که خرید کالاها و خدمات واسطه‌ای را از پرداخت مالیات معاف می‌کند.
1-7-3- پایه مالیاتی
مبنای دریافت مالیات است که می تواند ارزش افزوده باشد.
1-7-4- درآمد مالیاتی تشخيص و وصول مالياتهاي مستقيم و غير مستقيم با توجه به قوانين و مقررات مالياتي كشور
فصل دومادبيات پژوهش2-1- مقدمهيكي از با اهميت‎ترين را‎ههاي تأمين هزينه دولت‎ها، جمع‎آوري و وصول انواع ماليات‎ها است. سهم درآمدهاي مالياتي دولتها از توليد ناخالص داخلي معمولاً قابل توجه است. البته، در اقتصاد ايران سهم مالياتها از توليد ناخالص داخلي رقم بسيار ناچيزي است و سهم پرداخت‎هاي دولت نسبت به توليد ناخالص داخلي، همواره بيش از سهم مالياتها است.
بي گمان اهميت و تأثير ماليات در حيات و چرخه اقتصادي كشور بر كسي پوشيده نيست و همه اقتصاد دانان دنيا بر اين باورند كه درآمدهاي مالياتي از مطمئن ترين درآمدهاي دولت است. اما كشور ما از آن دسته كشورهايي نيست كه ساختار اقتصادي آن بر محور درآمدهاي مالياتي استوار باشد؛ چرا كه تاكنون درآمدهاي نفتي تعيين كننده سرنوشت اقتصاد كشور بوده است. اگر چه اين تغيير ساختار به راحتي امكان پذير نيست و به سالها زمان احتياج است تا در زمينه هاي مختلف اقتصادي از قبيل صنعت، كشاورزي، صادرات غيرنفتي و … بر مشكلات موجود فائق آييم. ماليات زماني به درآمد واقعي و مطمئن براي دولت تبديل مي شود كه در زمينه گسترش فرهنگ مالياتي به نقطه ايده آل برسيم و پشتوانه و ساختار اقتصادي قوي نيز داشته باشيم در حالي كه با نگاهي به اقتصاد كشورهاي اروپائي يا برخي از كشورها مانند ژاپن، كره جنوبي، مالزي، تركيه كه يا فاقد نفت و گاز هستند يا استعداد بالقوه و منابع نفتي شان به اندازه ما نيست در مي يابيم كه آنان از نظر اقتصادي از ما پيشي گرفته اند. (بررسی تاریخچه ماليات و وصول آن براساس ارزش افزوده در جهان و ایران – حمید یامینی پور – علیرضا پور احد نوشهر)
بخش اول – تاریخچه مالیات
2-2- تعریف مالیات
مالیات (Tax) واژه ای عربی است و در فارسی به معنای باج، خراج، زکات مال است و واژه مالیات خود جمع واژه مالیه است. مالیات بر حسب تعریف سازمان همکاری و توسعه اقتصادی (OECD) پرداختی است الزامی و بلاعوض. مالیات ممکن است به شخص، موسسه، دارایی و غیره تعلق گیرد. چنین تعریفی پرداخت‌های تامین اجتماعی را هم در بر می‌گیرد، حال آن که بر حسب مقررات و عرف مالیاتی ایران اصطلاح مالیات پرداخت‌های اخیر را شامل نمی‌گردد.
مالیات یک نوع هزینه است که افراد جامعه آن را برای بهره وری از امکانات، منابع، خدمات عمومی و ضروری، تضمین امنیت و دفاع همگانی و عمران و آبادانی یک کشور به دولت خود پرداخت می کنند و در واقع انتقال بخشی از درآمدهای جامعه به دولت و یا بخشی از سود فعالیت‌های اقتصادی است که نصیب دولت می‌گردد زیرا ابزار و امکانات دست یابی به درآمد و سودها را دولت فراهم ساخته‌ است. دولتها برای جبران هزینه های خدماتی که به شهروندان انجام می دهند از طریق وضع مالیاتی اقدام می نمایند و البته هدف از وضع مالیاتی برای اغلب کشورها جبران هزینه نیست زیرا از طریق مالیات نقدینگی دچار تغییرات می شود که بعد از جبران هزینه مهمترین عامل وضع مالیاتی می باشد. دولت مالیات را در راستای تأمین نیازهای عمومی افراد جامعه مانند تأمین امنیت، بهداشت و درمان، آموزش و ... مصرف می کند. پرداخت مالیات اجباری و بلاعوض است. افراد جامعه مالیات خود را با تناسب به درآمد و ثروت خود و با توجه به نرخ مالیاتی که دولت تعیین می کند پرداخت می کنند. وضع مالیات از سمت دولت است و در این باره اصل 51 قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران بیان می کند که : هیچ نوع مالیات وضع نمی شود مگر به موجب قانون، موارد معافیت و بخشودگی و تخفیف مالیاتی به موجب قانون مشخص می شود.
2-3- تاریخچه پیدایش مالیات در جهان
مالیات در تاریخ با تشکیل حکومت گره خورده است. در این کره خاکی هر زمانی که حکومت و یا سازمان مدیریت اجتماعی آغاز شده مالیات هم به نوعی وجود داشته است؛ زیرا هیچگاه در تاریخ نمی‌توان حکومتی را یافت که از شهروندان خود و یا اقوام و ملتهایی که احیاناً به آنان چیره می‌شدند، به مفهوم کلی کلمه مالیات گرفته نشود. اصل مالیات در تاریخ وجود داشته؛ اما نحوه وصول آن تغییر می‌کرده است. در گذشته در بیشتر نقاط جهان مقدار آن بسته به اراده حاکمان تعیین می‌شده است.
2-4- تاريخچه پيدايش ماليات در ايران:قدیمی‌ترین اسناد دریافت مالیات، مطالبی است که در الواح سومری بدست آمده ‌است. در رویدادهای زمان منوچهر پیشدادی اشاراتی به اخذ مالیات برای مخارج سپاهیان شده‌ است. کیقباد، سرسلسله کیانیان نخستین کسی بود که مالیات را به شکل قانونی و در اندازه مشخص(10% از درآمد) اخذ می‌نمود. اگرچه از نحوه و میزان اخذ مالیات در دوره مادها اطلاع دقیقی در دست نیست، ولی قدر مسلم آنکه انقراض مادها با میزان مالیات اخذ شده توسط آنان مرتبط بوده ‌است. با تشکیل پادشاهی هخامنشیان و گسترش مرزهای جغرافیایی ایران از مصر تا هند، برای دریافت مالیات و امور مالی کشور دفاتر و سازمانهای منظمی تشکیل شد. هرودوت اشاره نموده که داریوش ایران را به بیست حوزه مالیاتی تقسیم نموده بود و همراه با هر استاندار، یک مامور مالیه نیز به هر ساتراپی اعزام می‌نمود.
همزمان کلیه املاک مزروعی کشور ممیزی شد و دفاتر دیوانی برای ثبت مالیات‌ها ایجاد گردید. سهم هر شهربان برای هزینه‌های محلی تعیین گردید و مهم‌تر آن که مودیان مالیاتی حق اعتراض به میزان مالیات دریافتی را داشتند. مالیات نقدی وصولی حکومت مرکزی در این زمان ۱۲۴۸۰ تالان بابلی (حدود ۲۴ میلیون دلار امروزی) گزارش شده‌است. در زمان ساسانيان اين سازمان به صورت كامل‎تري درآمد و در آن هنگام وصول ماليات به دو صورت زير انجام مي‎گرفته است.
1- ماليات ارضي (خراج) كه به نسبت كشت هر ده و دهستاني از يك ششم تا يك سوم محصول وصول مي‎گرديده است.
2- ماليات سرانه، اين‎گونه ماليات از كلية كساني كه داراي خانه و ساختمان بودندگرفته مي‎شد و اندازة آن برحسب دارائي و ثروت شخص تعيين مي‎گرديد.
پس از تسلط اعراب به ايران تا مدتي دفترهاي ديواني به فارسي نگهداري مي‎شد و در زمان حجاج‎بن يوسف شفقي از فارسي به عربي برگردانده شد و از اين زمان است كه به جاي «خزانة كشور» به نام «بيت‎المال» برمي‎خوريم و ماليات به صورت قوانين مقرر در دين اسلام به عنوان خمس، زكات، صدقات و جزيه پرداخت مي‎شده است.
پس از استقرار دولت‎هاي ايراني باز هم وضع دفترهاي مالي كشور داراي نظم و ترتيبي ديگر شده و سلسله پادشاهان ايران بعد از اعراب هر يك به روش خاصي به درآمد و هزينة كشور پرداخته‎اند.
در دورة سلجوقيان، عبدالملك كندري وزير طغرل دستور داد دفترهاي ديواني را كه به عربي برگردانده بودند، دوباره به فارسي بازگردانند.
هنگام سلطنت صفويه به ويژه در زمان شاه عباس كبير، امر دارائي مملكت اوضاع ديگري گرفت. وي ظاهراً در اصلاح درآمدها سعي نموده و تجارت خاصي را برپا كرد و توسعه داد و درآمدهاي گمركي را به ديگر درآمدهاي كشور افزود، درآمد املاك خالصه را به خزانه كشور ريخت و علاوه بر توازن درآمد و هزينه، موجودي خزانه را فزوني داد.
نادر، بنيان‎گذار سلسله افشار با كوشش خود و برقراري اصول جديدي براي دريافت ماليات، مخارج هنگف لشكركشيها و جنگ‎هاي داخلي و خارجي را تأمين نمود و گوهرهاي گرانبهاي معروفي كه از جنگها به دست آ‌مده بود به خزانه واريز كرد.
در دورة كريمخان زند نيز وضع خزانه و مالية كشور مرتب بود و پر بودن خزانه مملكت به او فرصت مي‎داد كه براي دريافت ماليات به مردم فشار نياورد.
در دوران قاجاربيه وضع مالية كشور به واسطة هزينة‌ جنگ‎ها و مسافرت‎ها و عملكرد رژيم مزبور آشفته گشت و اميركبير به اصلاح امور همت گماشت و كوشش كرد تا به وضع مالية اسفناك مملكت سر و سامان بدهد و براي وصول و نگهداري پول و مصرف بيت‎المال مقررات جديدي وضع نمود و امور مالي كشور را براساس نويني استوار سازد و در اين كار مانند ساير كارهاي آباداني مملكت با تحمل مشقات و زحمات بسيار گام‎هاي سودمندي برداشت.
2-5- ماليه ايران پس از مشروطيت:پس از برقراري دوران مشروطيت در سال 1285 و در اولين كابينه قانوني كه ميرزا نصراله خان مشيرالدوله تشكيل داد، ناصر‎الملك به عنوان نخسين وزير ماليه مشروطه به مجلس شوراي ملي وقت معرفي گرديد.
پس از انتخاب وزير ماليه چون تشكيلات تازه‎اي براي ماليه وجود نداشت، همان مستوفيان مانند سابق و به همان روش قبلي مدتها كارها را در منازل خود، منتهي زيرنظر وزير ماليه انجام مي‎دادند و ناصرالملك محل كنوني ادارة انتشارات و راديو را كه جايگاه ادارة گمرك بود به وزارت ماليه اختصاص داد و مستوفيان را وادار ساخت كه دفاتر خود را به آنجا منتقل كرده و امور ماليات را در مركز دولتي به نام «وزارت ماليه» انجام دهند.
در اوايل خرداد 1289 ادارات سبعه (هفتگانه) تشكيل شد و اين اولين سازمان رسمي وزارت ماليه بود و مي‎توان گفت اساس اين تشكيلات مانند قبل از مشروطيت بود، كه هر ايالت و ولايتي به وسيلة يك نفر مستوفي در مركز اداره مي‎شد.
از پانزدهم فروردين 1336 وزارت دارايي به دو وزارتخانه تجزيه شد و از 25/2/1340 سرپرستي وزارت گمركات و انحصارات به وزارت دارايي محول گرديد و سازمان وزارت دارايي تقليل يافت و با يك معاون و سه مديركل (اداري، درآمد، هزينه) و برخي از ادارات منحل و برخي با يكديگر ادغام شدند. در تيرماه 1353 قانون تشكيل وزارت امور اقتصادي و دارايي در مجلس شوراي ملي سابق به تصويب رسيد و تشكيلات وزارت امور اقتصادي و دارايي براساس اين قانون تأسيس گرديد و به شكل كنوني آن درآمد.
(بررسی تاریخچه ماليات و وصول آن براساس ارزش افزوده در جهان و ایران – حمید یامینی پور – علیرضا پور احد نوشهر)
2-6- بررسی مالیات
نخستين قانون ماليات‌هاي مستقيم كه تا حدي جامع بود در اسفند ماه 1345 تصويب شد. به موجب ‌اين قانون تمام مقررات مربوط به ماليات بر درآمد و دارايي كه تا آن موقع به صورت پراكنده وضع شده بود، تجميع و  نظام نوين مالياتي‌ ايران با تصويب ‌اين قانون ‌ايجاد شد. ‌ ‌قانون مصوب اسفند ماه 1345 تا پيروزي انقلاب اسلامي‌ايران سه بار مورد اصلاح و تجديدنظر جامع قرار گرفت و پس از پيروزي انقلاب اسلامي نيز اصلاحات متعددي در قانون مزبور به وجود آمد. همچنين قوانين متعددي در زمينه ماليات‌هاي غيرمستقيم تصويب و اجرا شده است. علاوه بر اصلاح مقررات مالياتي مندرج در قوانين بودجه ساليانه و برنامه هاي اول، دوم و سوم توسعه اقتصادي، لوايح متعددي در مورد اصلاح، حذف و ‌ايجاد قانون جديد ماليات‌هاي مستقيم از سال 1357 تا 1380 به تصويب شوراي انقلاب اسلامي و همچنين مجلس شوراي اسلامي رسيد. (گزارش معاونت برنامه ريزي و راهبردي رياست جمهوري)
2 – 7 - نحوه تأسيس‌ ‌و ساختار كلي‌ ‌سازمان امور مالياتي كشوربه منظور فراهم كردن موجبات اجراي مطلوب تمام برنامه‌ها و تكاليف مربوط به وصول ماليات و نظارت بر حسن اجراي قوانين و مقررات مالياتي،‌ ايجاد بستر مناسب براي تحقق اهداف مالياتي كشور، افزايش كارآيي نظام مالياتي و تمركز تمام امور مربوط به اخذ ماليات در سازماني واحد، سازمان امور مالياتي كشور در مرداد ماه سال 1381 فعاليت‌هاي خود را در چارچوب وظايف قانوني و با تفكيك از معاونت درآمدهاي مالياتي وزارت امور اقتصادي و دارايي آغاز كرد. سازمان امور مالياتي كشور يكي از سازمان‌هاي زيرمجموعه وزارت امور اقتصادي و دارايي است كه وظيفه شناسايي، تشخيص و مطالبه و وصول ماليات‌ها اعم از مستقيم و غيرمستقيم را  برعهده دارد. وصول ماليات براساس شيوه‌هاي زير  انجام می شود. (گزارش معاونت برنامه ريزي و راهبردي رياست جمهوري)
- ‌شناسايي مؤديان و فعاليت‌هاي اقتصادي آنان.
- رسيدگي و تشخيص.
- مطالبه و وصول.
2 – 8 - وظايف نظام مالياتي كشوربه موجب ماده 9 آيين‌نامه اجرايي بند «الف» ماده 59 قانون برنامه سوم توسعه برخي از وظايف سازمان امور مالياتي كشور عبارت است از:
1- تصدي تمام امور مربوط به اجراي مقررات انواع ماليات‌هاي مستقيم و غيرمستقيم و ساير ماليات‌ها و تمام مراحل مربوط اعم از شناسايي مؤديان، تشكيل پرونده و تنظيم شناسنامه‌هاي مالياتي، تشخيص و مطالبه ماليات و حل اختلاف مالياتي و وصول ماليات به طرق معمول يا از طريق عمليات اجرايي و ساير موارد مربوط به ماليات‌ها در چارچوب قوانين مالياتي و ساير قوانين جاري كشور
2- مطالعه ، بررسي و شناخت موانع موجود نظام مالياتي و برنامه‌ريزي براي رفع آنها‌ ‌
3- ‌اظهارنظر و ارايه پيشنهادهاي لازم در زمينه تدوين سياست‌ها و خط‌مشي‌هاي مالياتي در اجراي وظايف قانوني مربوط
4- ‌تنظيم سياست‌هاي اجرايي براي اخذ ماليات در كشور و تلاش مستمر به منظور حسن اجراي برنامه‌هاي مصوب.
5- تخاذ تدابير لازم درخصوص چگونگي اجراي قوانين و مقررات مالياتي از طريق تهيه و تنظيم آيين‌نامه‌ها و دستور‌العمل‌هاي لازم و طراحي نظام‌ها و روش‌هاي اجرايي براي تشخيص و وصول ماليات.
6- اجراي دقيق و كامل و ارايه پيشنهادهاي اصلاحي موردنياز در خصوص قوانين و مقررات مالياتي كشور و نظارت برحسن اجراي آنها
7- طراحي، تدوين و اجراي پروژه‌هاي پژوهشي و اجرايي براي بهبود وضع نظام مالياتي كشور در زمينه‌هايي از قبيل اصلاح ساختار نظام مالياتي، ثبت‌نام و راهنمايي مؤديان، گسترش خوداظهاري، انجام مميزي‌هاي مؤثر، حسابداري مالياتي، وصول و اجرا براي تسريع و تدقيق عملياتي
8- مطالعه، بررسي و پژوهش مداوم در زمينه قوانين و مقررات مالياتي و ارايه پيشنهاد يا انجام اقدام‌هاي لازم براي اصلاح و تكميل آنها از طريق مراجع قانوني ذي‌ربط
9- مطالعه تطبيقي، بررسي و پژوهش مستمر در نظام‌هاي پيشرو مالياتي كشورهاي منتخب براي بهبود سيستم مالياتي كشور
10- مطالعه و بررسي به منظور يافتن راهكارهاي مناسب شناسايي منابع مالياتي، افزايش و توسعه ظرفيت‌هاي مالياتي كشور و پيشنهاد آن به وزير امور اقتصادي و دارايي
11- گردآوري و پردازش اطلاعات و به‌كارگيري شماره‌هاي اقتصادي و ملي و كد پستي براي شناسايي واحدها و منابع مالياتي و مشمولان قوانين و مقررات مالياتي به منظور دستيابي به اهداف پيش‌بيني شده در قانون و اجراي عدالت مالياتي.
12- انجام بررسي‌ها به منظور بهسازي و اصلاح ساختار تشكيلاتي و نيروي انساني شاغل در امور مالياتي براي اجراي وظايف محول شده و تأمين نيروي انساني موردنياز
13- طراحي، برنامه‌ريزي و اجراي برنامه‌هاي آموزشي لازم براي ارتقاي كيفيت نيروي انساني  براساس نيازهاي تعيين شده
14- طراحي، اجرا و بهسازي نظام جامع اطلاعات مالياتي كشور و ايجاد شبكه اطلاعاتي فراگير مكانيزه و استفاده از روش‌هاي نوين و ابزارهاي پيشرفته براي تحقق درآمدهاي مالياتي
15- برنامه‌ريزي و تهيه طرح‌هاي لازم براي افزايش بهره‌وري و كيفيت فعاليت‌هاي مالياتي و كاهش هزينه‌هاي مؤديان در پرداخت ماليات
16- انجام مطالعات و بررسي‌هاي لازم و ارزشيابي مداوم عملكرد واحدهاي مالياتي و نيروي انساني مربوط و هدايت و ارشاد  آنها
17- انجام مطالعات اقتصادي مرتبط با ماليات و ارايه گزارش‌هاي تحليلي و آماري مربوط به درآمدهاي مالياتي براي وزير امور اقتصادي و دارايي و ساير مراجع قانوني ذي‌ربط و همچنين استفاده از تحليل‌هاي انجام شده براي بهبود وضع نظام مالياتي در كشور
18- همكاري با مؤسسه‌هاي داخلي و بين‌المللي به منظور تحقق مأموريت‌ها در چارچوب مقررات موضوعه.
19- تهيه آيين‌نامه‌هاي موردنياز پيش‌بيني شده در قوانين و مقررات موضوعه براي تصويب در مراجع ذي‌صلاح.
20- برآورد درآمدهاي مالياتي مربوط به هر سال و ارايه آن   براي درج در لايحه بودجه.
اساسي‌ترين موضوع در يك نظام مالياتي، قوانين و مقررات حاكم بر آن نظام است كه در اصل حوزه عمل و مبناي اجرايي آن را تعيين مي‌سازد. اين قوانين و مقررات هستند كه اهداف ماليات، پايه‌هاي مالياتي نرخ‌هاي مربوط به آن، معافيت‌هاي مالياتي و وظايف هر واحد مالياتي را در ارتباط با مؤديان مالياتي مشخص مي‌سازد.

–96

که در سایه همیاری و همدلی او به این منظور نائل شدم.
تقدیم به دلبندم
امید بخش جانم که آسایش او آرامش من است.
تقدیم به جویندگان علم و دانش
دانش آموزان امروز و دانش آموزندگان فردا
2253615234950
2359025306705
تقدیر و تشکر
از کلیه اشخاصی که در جهت تهیه و تدوین این پایان نامه حقیر را یاری نموده اند کمال قدردانی و تشکر را دارم و امیدوارم در آینده ای نزدیک قادر به جبران زحمات این عزیزان باشم که اسامی آنان به شرح ذیل می باشد.
جناب آقای دکتر داریوش جاوید
جناب آقای دکتر حسین سلیمانی
جناب آقای حسین افشاری
جناب آقای دکتر ستار ابراهیمی
جناب آقای دکتر محمد عظیم خدایاری
6- سرکار خانم بیات
7- کارکنان محترم کتابخانه دانشگاه آزاد واحد ملایر
8- جناب آقای حبیب اله جعفری کارشناس ارشد مدیریت
9- ریاست محترم اداره امور مالیاتی شهرستان ملایر جناب آقای مطلب احمدی
10-کارشناسان اداره امور مالیاتی شهرستان ملایر که عبارتند از آقایان : مسعود کاظمی ، رضا قیاسوند ، ولی اله آقابیگی ، محمد علی مرادی ، غلامحسین نصیری ، حسین صفایی ، محمد صادق حمزه گنبد ، محمدرضا قیاسوند ، احسان بسطامی ، خسرو مرادی و ... و خانم ها : مریم مرادی ، مهتاب رجبی ، معصومه افصحی ، میترا نادعلی ، میترا حسین آبادی ، زهرا خاکی ، لیلا آقایی و ... .

2196465382270
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول : کلیات تحقیق 1-1 مقدمه 3
1-2 بیان مسئله تحقیق 4
1-3 پیشینه نظری و عملی مساله تحقیق 5
1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-5 اهداف تحقیق 9
1-6 سوالات تحقیق 10
1-7 فرضیه های تحقیق 10
1-8 شرح واژه ها و اصطلاحهای به کار رفته در تحقیق 11
1-8-1 تعریف آسیب شناسی 11
1-8-2 تعریف خود اظهاری مالیاتی 11
1-8-3 تعریف ( فرم ) اظهارنامه مالیاتی 11
1-8-4 تعریف مالیات 11
1-8-5 تعریف فرار مالیاتی 12
1-8-6 تعریف درآمد مشمول مالیات 12
1-8-7 تعریف اشخاص مشمول مالیات 13
فصل دوم : مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق 2-1 بررسی ادبیات موضوع تحقیق 16
2-1-1 مالیات در قانون اساسی 16
2-1-2 تعریف مالیات 16
2-1-3 انواع مالیات 16
2-1-4 کارکردهای مالیات در نظام اقتصادی کشور 18
2-1-5 روشهای دریافت مالیات 20
2-1-6 تعریف اظهارنامه مالیاتی 21
2-1-7 وظایف مودیان 22
2-1-8 سازمان وصول مالیات در ایران 23
2-1-9 آسیب شناسی نظام مالیاتی 24
2-1-10 آسیب شناسی خود اظهاری مالیاتی 34
2-2 تاریخچه مالیات 39
2-2-1 مالیات در ایران باستان تا ایران کنونی 39
2-2-2 مالیات در صدر اسلام 50
1386205584200یک
یک
14509754508502-3 بررسی پیشینه تحقیق 54
فصل سوم : روش اجرای تحقیق 3-1 کلیات روش تحقیق 58
3-2 قلمرو تحقیق 59
3-2-1 قلمرو موضوعی 59
3-2-2 قلمرو مکانی 59
3-2-3 قلمرو زمانی 59
3-3 روشهای گردآوری اطلاعات 59
3-4 ابزار گردآوری اطلاعات 60
3-5 جامعه آماری پژوهش 60
3-6 حجم نمونه و روش نمونه گیری
3-7 روایی 60
61
3-8 پایایی 61
3-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها 62
3-9-1 انواع تحلیل های آماری 62
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات 4-1 مقدمه 65
4-2 جدول پاسخهای کارشناسان 65
4-3 تجزیه و تحلیل مطالب عنوان شده و پاسخهای کارشناسان 68
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1 مقدمه 78
5-2 نتایج و یافته های حاصل از تحقیق 79
5-2-1 نتیجه فرض فرعی اول 79
5-2-2 نتیجه فرض فرعی دوم 79
5-2-3 نتیجه فرض فرعی سوم 80
5-2-4 نتیجه فرض فرعی چهارم 80
5-2-5 نتیجه فرض فرعی پنجم 81
5-2-6 نتیجه گیری کلی 82
5-3 پیشنهادها 82
5-3-1 پیشنهادهایی در خصوص اصلاح و بهبود در نظام مالیاتی کشور 82
5-3-2 پیشنهادهایی در خصوص اصلاح و بهبود در روش خود اظهاری 86
5-3-3 پیشنهادات برای پژوهشگران آتی 88
5-3-4 پیشنهادهایی برای سازمان امور مالیاتی کشور 88
5-4 محدودیتهای نتایج حاصل از پژوهش 89
1645920400050دو
دو
منابع و ماخذ 90
فهرست نمودارها
عنوان نمودار صفحه
نمودار 4-1 ضرورت آسیب شناسی نظام مالیاتی و روش خوداظهاری 68
نمودار 4-2 عدم اتکا درآمدهای اظهاری از سوی مودیان 69
نمودار 4-3 عدم شفافیت لازم در درآمدهای مشمول مالیات به عنوان یکی از معضلات نظام مالیاتی 70
نمودار 4-4 عدم اظهار واقعی درآمدها از سوی مدیران 71
نمودار 4-5 عدم اظهار واقعی درآمدها به عنوان یکی از مصادیق فرار مالیاتی 72
نمودار 4-6 عدم توانایی و تخصص مودیان در محاسبه درآمدهای مشمول مالیات 73
نمودار 4-7 ایجاد شفافیت در درآمدهای اظهاری به کمک حسابداری و حسابداران 74
نمودار 4-8 عدم تصور آینده روشن برای نظام مالیاتی بدون حضور حسابداران و خدمات حرفه ای 74
نمودار 4-9 پرداخت مالیات به عنوان نوعی رفع تکلیف و نه یک تکلیف 75
نمودار 4-10 کارایی ناقص نظام مالیاتی 76
2158365260985سه
سه

چکیده
اهمیت مالیات و درآمدهای مالیاتی خود گویای اهمیت تحقیقات و پژوهشهای مالیاتی می باشد . آسیب شناسی و ارائه راهکارهای اصلاحی در خصوص نظام مالیاتی و خود اظهاری درآمدهای مشمول مالیات با توجه به اهمیت مالیات و کارکردهای آن در اقتصاد کشور امری ضروریست لذا موضوع این تحقیق " بررسی ضرورت آسیب شناسی نظام مالیاتی و روش خود اظهاری با تاکید بر عدم شفافیت درآمدها از دیدگاه کارشناسان اداره امور مالیاتی شهرستان ملایر " می باشد . در این تحقیق سعی بر این است که با استفاده از مطالعات گوناگون و فیش برداری از منابع مختلف و ارائه نظرات محقق در چارچوبهای موجود و با تایید اساتید محترم و همچنین استفاده از نظرات کارشناسان محترم اداره امور مالیاتی شهرستان ملایر ، آسیب های موجود در نظام مالیاتی و روش خود اظهاری درآمدهای مشمول مالیات مودیان ( با توجه به مبلغ مالیات پرداختی مشاغل که در مقایسه با مالیات حقوق بگیران چندان قابل توجه نیست ) مطرح و راهکارها و روشهای اصلاحی مورد نیاز نیز ارائه گردد . همچنین هدف اولیه این تحقیق بررسی این موضوع است که آیا متولیان امر مالیات و کارشناسان اداره امور مالیاتی شهرستان ملایر خود به این باور رسیده اند که نظام مالیاتی فاقد کارایی لازم است و آسیب شناسی آن ضرورت دارد یا نه ؟ امید است که تحقیق حاضر زمینه ساز انجام تحقیقات جامع تر جهت اصلاح نظام مالیاتی کشور و حرکت به سمت اقتصادی با وابستگی کمتر به منابع طبیعی و درآمدهای نفتی گردد.
کلید واژه ها : مالیات ، خود اظهاری ، آسیب شناسی ، عدم شفافیت
فصل اول :
كليـــات تحقیق
2330450332740
1-1 مقدمه
مالیات به عنوان یک نوع هزینه اجتماعی است که شهروندان یک جامعه در قبال استفاده از امکانات و خدمات عمومی باید پرداخت نمایند. گسترش تعهدات دولت در عرصه اقتصادي و اجتماعي و تلاش در جهت تحقق اهداف مهمي چون رشد اقتصادي، ثبات قيمت ها، افزايش اشتغال، توزيع عادلانه درآمد و تخصيص منابع توليد ، هزينه هاي دولت را با روند افزايشي روبرو ساخته است. درآمدهاي مالياتي نقش مهمي در منابع درآمدي كشور ايفا مي كنند و اتكاي دولت به اين گونه از درآمدها حكايت از سلامت اقتصادي دارد. دولتها در اجرای عدالت اجتماعی و استقرار نظام مناسب توزیع ثروت به مثابه شمشیر عدالت اقتصادی از مالیات استفاده می نمایند. گرچه درآمدهاي مالياتي در اغلب كشورهاي توسعه يافته جنبه علمي به خود گرفته ولي در اغلب كشورهاي در حال توسعه به علل مختلف اقتصادي، اجتماعي و سياسي سهم درآمدهاي مالياتي کم بوده و در مقابل درآمد حاصل از فروش منابع طبيعي بيشترين سهم را در تامين مخارج دولت داشته است. در ايران نيز نقش اصلي درآمدهاي دولت را حداقل در دهه هاي اخير درآمدهاي ناشي از فروش نفت ايفا مي كند. در بينش اقتصادي اسلام، مال و ثروت، وديعه اي است الهي كه خداوند حكيم آن را در اختيار خليفه خود، انسان قرار داده است. با چنين رويكردي، انسان بايد از مواهب طبيعي براي كمال و سعادت خود و جامعه بهره گيرد. اين نظام كه از وحي الهي سرچشمه گرفته است، بر اساس قوانين الزامي و ملاك هاي اخلاقي و با ايجاد زمينه هاي توليد فراوان، توزيع عادلانه و حفظ كرامت آدمي، آسايش و سعادت زندگي او را فراهم مي آورد. در حقيقت، قوانين ماليات بر اموال و نيز ديگر انفاق ها در قالب خمس، زكات و ماليات هاي گوناگون حكومتي، به منظور رفع نيازهاي اقتصادي فردي و برقراري عدالت اجتماعي در جامعه، وضع شده است. ماليات ها از جمله ابزارهايي هستند كه در دهه هاي اخير، نقش مؤثري در چگونگي اقتصاد كشورها دارند و به منظور درآمدزايي، تخصيص منابع و توزيع مجدد، بارها بررسي شده اند. مبحث ماليات و آثار اقتصادي آن، از مباحث دامنه دار و مهم درآمد عمومي است كه جايگاه ويژه اي در نقش آفريني اقتصادي دولت به دست آورده است. در اقتصاد اسلامي ماليات به وسيله دولت ها تبيين و به مرحله اجرا گذاشت شده است كه امتياز اين مالياتها به صورت كلي در يك نظام مبتني بر ايدئولوژي اسلامي، پايين بودن هزينه وصول و پرداخت داوطلبانه آن مي باشد كه بنابه اعتقادات شهروندان كه پرداخت ماليات را به صورت كلي وظيفه شرعي و اعتقادي خود تلقي مي كنند فرار و انتقال مالياتي در اين سيستم به حداقل مي رسد. همچنين شفافيت و صداقت در رفتارهاي اقتصادي و عملكرد مالي فعالان اقتصادي نيزعامل مهم ديگري مي باشد كه نظام اقتصادي اسلامي را از ساير نظام ها ي اقتصادي متمايز مي كند.سادگي و عدم پيچيدگي اين نوع ماليات سبب مي شود همه مردم از درك مفاهيم و مقررات و قوانين مربوط به شكلي مناسب برخوردار باشند و نهايتا در يك نظام مالياتي برپايه فقه و اصول و شريعت مترقي همه مردم برابر و از تبعيض و نارضايتي اثري ديده نمي شود. بنابراین با توجه به موارد مطرح شده و نظر به اهمیت مالیات در ساختار اقتصادی کشورهای مختلف از جمله ایران ، آسیب شناسی وضع موجود و انجام تحقیق درباره آن و ارایه راهکارهای اصلاحی ضروری به نظر می رسد.
1-2 بیان مسئله تحقيق
مالیات نوعی هزینه اجتماعی است كه شهروندان به عنوان بهای خدمات دولت از جمله ایجادرفاه و آسایش و امنیت پایدار، آموزش وپرورش، آموزش عالی و بهداشت و درمان می پردازند. مالیات ابزاری است برای توزیع عادلانه درآمد و ثروت كشور، كه نقش تعدیل كننده ثروت در جامعه را دارد بطوری كه هركس درآمد بیشتر و ثروت بیشتری دارد باید مالیات بیشتری پرداخت كند. به عبارت دیگر، پرداخت مالیات، مشاركت مردم در تأمین بخشی از هزینه های عمومی و مهم ترین ابزار سازماندهی اقتصاد هر كشور است. مهم ترین عاملی كه می تواند عدالت اجتماعی را محقق كند، مالیات است و تا زمانی كه بخش مالیات سازماندهی نشود، نمی توان چندان امیدی به اقتصاد یك كشور داشت. اما لازمه تشخیص صحیح مالیات و وصول آن وجود اطلاعات صحیح و مربوط در خصوص درآمدهای مشمول مالیات می باشد . با توجه به شواهد موجود و نارساییهای سیستم اخذ مالیات ، به نظر می رسد که روش خوداظهاری درآمدها که مبنای تشخیص و وصول مالیات قرار می گیرد روش چندان کارآمدی در راستای دستیابی به یک نظام اقتصادی کارآمد و قوی و با وابستگی کمتر به درآمدهای نفتی و منابع زیرزمینی در کشور ما نمی باشد و دارای نقایصی می باشد که باید آسیب شناسی گردد و تلاشهای گسترده و منظمی در راستای برطرف نمودن نقایص موجود صورت پذیرد ، بنابراین با کمک حسابداران و حسابداری باید شفافیت بیشتری در خصوص درآمدهای مشمول مالیات ایجاد شود. با توجه به اهمیت درآمدهای مالیاتی در ساختار اقتصادی کشورها و ناکارآمدی روشهای وصول مالیات در برخی کشورها از جمله ایران ، موضوع این تحقیق بررسی ضرورت آسیب شناسی نظام مالیاتی و روش خود اظهاری با تاکید بر عدم شفافیت درآمدها از دیدگاه کارشناسان اداره امور مالیاتی شهرستان ملایر می باشد.
1-3 پیشینه نظری و عملی مساله تحقیق
با جستجو در منابع گوناگون و پایگاههای علمی مختلف مشخص گردید که علی رغم بیان مطالبی پراکنده در خصوص نارساییهای نظام مالیاتی و موضوعات پیرامون آن ، تاکنون تحقیق مستقیمی در خصوص موضوع مطرح شده صورت نپذیرفته است و در خصوص تحقیقات انجام شده و مقالات ارائه شده مرتبط با موضوع نیز به اختصار در فصل دوم توضیحاتی ارائه خواهد شد.1-4 اهمیت و ضرورت تحقیقاصولاً دولتها براي اداره امور کشورها نيازمند منابع مالي متعددي هستند تا بدان وسيله بتوانند به مردم خدمت کرده و مشکلات مختلف جامعه را حل، و در حفظ و حراست از شئون مردم، تربيت و رشد استعدادها، سلامتي جسم انسانها و غيره اقدام نمايند. طبعاً دولتها براي ارائه همه اين وظايف و مسئوليتها نيازمند منابع درآمدي مي باشند. از آنجائيکه ماليات يکي از مهمترين منابع تامين کننده درآمد دولتها محسوب مي گردد مي تواند تکيه گاه مطمئني نيز براي دستيابي به اهداف اقتصادي، اجتماعي، فرهنگي و بعضاً سياسي واقع گردد. از اينرو در سالهاي اخير کليه کشورها تلاش مي کنند که براي تامين هزينه هاي جاري خود سهم بيشتري را به ماليات اختصاص دهند. لذا در ادامه قبل از هرچيز به منابع مختلف درآمدي دولتها اشاره مي شود. منابع درآمدي دولت با توسعه و پيشرفت جوامع بشري، نقش دولتها و وظايف آنها نيز افزايش يافت به نحوي که براي انجام اين وظايف بايد هزينه هاي گزافي را متحمل مي شدند. تامين اين هزينه ها يا از طريق منابع تحصيل درآمد (منابعي که بهره برداري از آنها تاثيري در ازدياد بدهي دولت نداشته و وجوه حاصله از اين منابع قدرت مالي دولت را جهت انجام وظايف و مسئوليتهاي مختلف افزايش مي دهد.) و يا از طريق قرض ممکن مي گردد. اما از آنجائيکه قرض ميزان تعهدات دولت را افزايش مي دهد نمي توان آنرا بعنوان درآمد تلقي نموده و مورد استفاده قرار داد از طرف ديگر منابع تحصيل درآمد به دو دسته قابل تقسيم است. 1) درآمدهاي مالياتي که شامل کليه درآمدهايي که از طريق انواع مالياتها و عوارض موضوعه و براساس مقررات و قوانين مربوط به حيطه وصول در مي آيد. 2) درآمدهاي غير مالياتي مانند منابع سرمايه گذاري ها و عمليات بازرگاني دولت، درآمدهاي اداري از قبيل جرائم، هدايا و کمکهاي بلاعوض و درآمد حاصل از فروش و بهره برداري اموال دولتي و منابع طبيعي . در ادوار گذشته بعلت محدوديت وظايف و مسئوليت دولتها، هزينه ها محدود بود و درآمد دولت از محل املاک دولتي و اخذ ماليات تکافوي آن هزينه ها را مي نمود اما بتدريج با توسعه و گسترش وظايف دولتها نياز به منابع درآمدي بيشتري احساس گرديد که با توجه به آنچه که قبلاً اشاره شد بهترين منابع درآمدي براي دولتها "ماليات" مي باشد. با بررسي و مطالعه مطالب فوق مي توان به اين نتيجه دست يافت که ماليات يکي از اجزاي اصلي منابع درآمدي دولت را تشکيل مي دهد. لذا نقش و اهميت ماليات بر هيچ کس پوشيده نيست زيرا بسياري از کشورها به علت اتکاء و وابستگي بيش از حد به يک محصول و منبع خاص (نفت، شکر، قهوه و...) متحمل آثار و تبعات ناگواري شده اند. بدين ترتيب که قيمت جهاني اينگونه محصولات در اثر مداخله دولتهاي استکباري و سياستهاي آنان با افت شديدي مواجه گرديده که بالطبع اثرات سوئي بر اقتصاد آنها وارد نموده است، لذا اين کشورها نيز که تا اين زمان براي ماليات اهميت چنداني قائل نبودند، تصميم گرفتند که با تهيه و تدوين قوانين مالياتي خويش سعي نمايند تا آنجا که مي توانند سهم درآمدهاي مالياتي را در ساختار بودجه کشور افزايش دهند. در کشور ما نيز در سالهاي اخير اين سياست روي ميز کار دولت قرار گرفته و همه ساله در تهيه لايحه بودجه سعي شده است که سهم درآمدهاي مالياتي را نسبت به سال قبل افزايش يابد تا از اين طريق ماليات بتواند جايگزين درآمدهاي نفتي گردد. بنابراين نظام مالياتي با اتخاذ روشها و شيوه هاي گوناگون بايد به نحوي عمل کند که مشارکت آحاد جامعه در پرداخت داوطلبانه و بموقع ماليات افزايش يابد.
پرداخت ماليات تضمين کننده استقلال اقتصادي کشور و توسعه روزافزون آن است. ماليات، مهم‌ترين ابزار کسب درآمد دولت‌ها براي انجام وظايف مربوطه است. بر اين اساس ماليات از يک سو ابزاري براي تأمين مالي مخارج سرمايه‌گذاري و سرمايه در گردش دولت بوده و از سوي ديگر ابزاري براي توزيع عادلانه ثروت و درآمد تک تک افراد کشور، تحت عنوان اثر باز‌توزيعي درآمد است. بدين ترتيب دولت‌ها با استفاده از ابزار دريافت انواع ماليات‌ها از افراد حقيقي و حقوقي کشور، درآمد لازم براي امنيت، بهداشت، آموزش، ايجاد زيرساخت‌ و بستر فعاليت‌هاي سخت‌افزاري و نرم‌افزاري و... کشور را تأمين مي‌کنند. همچنين برقراري نظام مطلوب و بهينه مالياتي، موجب توزيع عادلانه‌تر درآمد و ثروت در بين افراد کشور مي‌شود. به اين ترتيب با دريافت نرخ‌هاي تصاعدي ماليات با توجه به درآمد و ثروت افراد جامعه (از يک سقف مشخص درآمدي)، از افراد پردرآمد و ثروتمند ماليات بيشتري دريافت مي‌شود. هر دولتي براي اداره جامعه نيازمند امکانات مالي است تا بتواند وظايفي را که از جانب مردم به عهده گرفته به خوبي انجام دهد .امروزه ديگر ماليات جزيي از زندگي اجتماعي به شمار مي آيد ودولت براي دستيابي به اهداف خود براي پاسخگويي به نيازهاي جامعه نيازمند منابع مالي است و بهترين منبع تامين هزينه هاي دولت را ماليات مي دانند. زيرا علاوه بر آن که اتکاي دولت را به منابع خدادادي مثل نفت که يک ثروت ملي ومتعلق به نسل هاي آينده مي باشد کم مي کند در نهايت يک شور ملي براي مشارکت همه جانبه در افراد جامعه ايجاد مي کند. در راستاي فرمايشات مقام معظم رهبري در خصوص اقتصاد مقاومتي، مهم ترين پيامد افزايش درآمدهاي مالياتي، کاهش وابستگي به درآمدهاي نفتي و در نهايت مقاوم سازي اقتصاد در برابر تحريم ها و تعارضات اقتصاد بين الملل است. اخذ ماليات به دليل داشتن كاركردهاي متعددي كه دارد مورد توجه و تاكيد تمامي ايدئولوژي ها و مكاتب سياسي و اقتصادي بوده است. مهم ترين خصيصه بارز دولت هاي مدرن نيز داشتن نظام مالياتي براي انجام كاركردهاي مورد نظر دولت بوده است. مساله ماليات و اهميت آن در مركز توجه مشترك اديان الهي، دموكرات ها، ليبرال دموكرات ها، سوسياليست ها و كمونيست ها بوده است. نگاه هر يكي از اين ايدئولوژي هاي سياسي به كاركردهاي نظام مالياتي اساساً در طول همديگر بوده است. اهمیت مالیات و درآمدهای مالیاتی و کارکردهای مالیات در جامعه خود گویای اهمیت و ضرورت انجام این تحقیق می باشد همچنین موارد ذیل اهمیت تحقیق فوق را بیشتر روشن می سازد:
1- مالیات به عنوان مکانیزمی قوی در میان سایر درآمدهای دولت در کشور ما ، از سهم بسیار ناچیزی برخوردار است .
2- مالیات به عنوان یکی از سالم ترین منابع درآمدی دولت به حساب می آید .
3- نسبت مالیات به تولید ناخالص داخلی در کشور ما همانند سایر کشورهای در حال توسعه ، نسبت به کشورهای توسعه یافته در حداقل ممکن خود می باشد.
4- در نظام مالیات فعلی عدم کارایی لازم ( کارایی ناقص ) وجود دارد.
5- فقدان یک سیستم اطلاعاتی مالیاتی منسجم در نظام مالیاتی باعث کارایی ناقص نظام مزبور گردیده است .
6- یک نظام بازخور مناسب در جهت اصلاح سیستم مزبور و قوانین حاکم بر آن وجود ندارد.
7- با توجه محدودیت منابع طبیعی و خدادادی ، ایجاد منابع درآمدی از طریق مالیات به تضمین آینده اقتصادی کشور کمک شایانی خواهد کرد.
8- تاکنون تحقیقات کمی به صورت منظم و سیستماتیک که دقیقا در رابطه با موضوع مطرح شده باشد ، صورت نپذیرفته است .
1-5 اهداف تحقیقهدف اولیه بررسی این موضوع است که آیا متولیان امر مالیات و بالاخص کارشناسان اداره امور مالیاتی شهرستان ملایر خود به این باور رسیده اند که نظام مالیاتی فاقد کارایی لازم است ( دارای کارایی ناقص است ) و آسیب شناسی آن ضرورت دارد یا نه ؟ هدف دیگر آسیب شناسی خود اظهاری مالیاتی ( سیستم موجود ) با تاکید بر عدم شفافیت درآمدها و ارایه راهکارهای مناسب در جهت ترمیم آسیبهای موجود با کمک حسابداری و حسابداران و هدف نهایی اصلاح ساختار نظام مالیاتی کشور می باشد که با انجام کارهای کارشناسی بیشتر و تحقیقات تکمیلی مورد نظر می باشد. در واقع هدف از این تحقیق اثبات وجود نارسایی ( که به وضوح مشهود است ) در سیستم مالیاتی کشور نمی باشد ، بلکه هدف ایجاد جرقه در راستای اصلاح نظام مالیاتی در نحوه وصول مالیات ( روش خود اظهاری ) و استفاده از خدمات حسابداران و حسابداری به منظور شفاف سازی درآمدهای مشمول مالیات مودیان می باشد که در نهایت می تواند در راستای تحقق اهداف نظام مالیاتی در سطح کلان و خرد مفید واقع گردد.
1-6 سوالات تحقیق
1- آیا آسیب شناسی نظام مالیاتی و روش خود اظهاری ضروری می باشد؟ 2- آیا درآمدهای اظهاری از سوی مودیان از قابلیت اتکا و شفافیت لازم برخوردار می باشد ؟ 3- آیا می توان گفت درصد بالایی از مودیان درآمدهای مشمول مالیاتشان را به صورت واقعی اظهار می کنند و توانایی و تخصص محاسبه درآمدهای مشمول مالیات خود را دارند ؟ 4- آیا به کمک حسابداری و حسابداران می توان به ایجاد شفافیت در درآمدهای اظهاری امیدوار بود و آیا حسابداری و خدمات حرفه ای حسابداران سهمی در ایجاد آینده روشن برای نظام مالیاتی دارند یا خیر ؟ 5- آیا مردم ما پرداخت مالیات را برای خود نوعی تکلیف می دانند ؟ 6- آیا می توان گفت کارایی نظام مالیاتی کنونی در سطح بالایی قرار دارد ؟
1-7 فرضیه های تحقیق
فرض فرعی اول : از نظر اکثریت کارشناسان اداره امور مالیاتی شهرستان ملایر آسیب شناسی نظام مالیاتی و روش خود اظهاری ضروری است .
فرض فرعی دوم : از نظر اکثریت کارشناسان اداره امور مالیاتی شهرستان ملایر درآمدهای اظهاری از سوی مودیان مالیاتی قابل اتکا نیست و از شفافیت لازم برخوردار نمی باشد .
فرض فرعی سوم : از نظر اکثریت کارشناسان اداره امور مالیاتی شهرستان ملایر درصد بالایی از مودیان درآمدهای مشمول مالیاتشان را به صورت واقعی اظهار نمی کنند و این یکی از مصادیق فرار مالیاتی است همچنین بسیاری از آنان تخصص و توانایی محاسبه درآمدهای مشمول مالیات خود را ندارند .
فرض فرعی چهارم : از نظر اکثریت کارشناسان اداره امور مالیاتی شهرستان ملایر به کمک حسابداری و استفاده از خدمات حسابداران می توان به ایجاد شفافیت در درآمدهای اظهاری کمک کرد و بدون حضور حسابداران و استفاده از خدمات حرفه ای آنها نمی توان آینده روشنی برای نظام مالیاتی متصور بود .
فرض فرعی پنجم : از نظر اکثریت کارشناسان اداره امور مالیاتی شهرستان ملایر پرداخت مالیات از نظر بیشتر مردم ما نوعی رفع تکلیف است و کارایی نظام مالیاتی کنونی در سطح پایینی قرار دارد .
1-8 شرح واژه ها و اصطلاحهای به کار رفته در تحقیق
1-8-1 تعریف آسیب شناسی : اصطلاح آسیب‌ شناسی در همه رشته‌های علوم اعم از کاربردی، پایه، تجربی، طبیعی و انسانی به کار گرفته شده است .هدف اصلي از آسيب شناسي، تكميل و تامين فرايندهاي مناسب براي دفع يا رفع آفات و آسيب ها مي باشد .
1-8-2 تعریف خود اظهاری مالیاتی : خود اظهاری مالیاتی به معنای واقعی عبارت است از ابراز اطلاعات درآمد و هزینه مودیان مالیاتی در یک فرم ( اظهارنامه مالیاتی ) و پرداخت مالیات با رضایت کامل در سررسیدهای تعیین شده از طرف قانونگذار یا دستگاه مالیاتی .
1-8-3 تعریف ( فرم ) اظهارنامه مالیاتی : اظهار نامه مالیاتی فرمهای خاصی است که بر طبق مقررات از طرف وزارت امور اقتصادی و دارایی تهیه و در اختیار مودیان مالیاتی قرار می گیرد. صاحبان درآمد مکلفند مشخصات خود ، نشانی محل کسب و سکونت با منبع تحصیل درآمد و نیز اطلاعاتی را که درباره فعالیت درآمد و حسب مورد حساب دارایی و سود و زیان در فرم اظهارنامه پیش بینی گردیده ، در آن منعکس و ظرف مدت تعیین شده به حوزه مالیاتی مربوطه تسلیم نمایند. ( فرهنگ حسابداری نوروش )
1-8-4 تعریف مالیات : الف - مالیات به مثابه یک نوع هزینه اجتماعی است که آحاد یک ملت در راستای بهره‌وری از امکانات و منابع یک کشور موظفند آنرا پرداخت نمایند تا توانائی‌های جایگزینی این امکانات و منابع فراهم شود. مالیات در واقع انتقال بخشی از درآمدهای جامعه به دولت و یا بخشی از سود فعالیت‌های اقتصادی است که نصیب دولت می‌گردد زیرا ابزار و امکانات دست یابی به درآمد و سودها را دولت فراهم ساخته‌ است. (دانشنامه ویکی پدیا ) ب – مالیات ( Tax )عبارتست از قسمتی از دارایی یا درآمد افراد که به منظور پرداخت هزینه های عمومی و یا حفظ منافع اقتصادی و اجتماعی و سیاسی کشور ( اجرای سیاست مالی ) به موجب قانون و به وسیله دولت وصول می شود. مالیات را می توان به دو نوع عمده مالیاتهای مستقیم و مالیاتهای غیر مستقیم تقسیم بندی کرد. ( فرهنگ حسابداری نوروش )
1-8-5 تعریف فرار مالیاتی
هرگونه تلاش غیرقانونی برای پرداخت نکردن مالیات مانند ندادن اطلاعات لازم در مورد عواید و منافع مشمول مالیات به مقامات مسئول ، فرار مالیاتی خوانده می شود . تعریف فرار مالیاتی، برای انواع مالیات ها یکسان است. در فرار مالیاتی، به رغم تطبیق فعالیت با قوانین، در اجرای فعالیت یک یا چند ضابطه مصوب مراجع ذی ربط تعمداً نادیده گرفته می شود.
1-8-6 تعریف درآمد مشمول مالیات : عبارت است ازكل درآمدهاي کسب شده سالانة حاصل از فعاليت هاي شغلي پس ازكسر هزينه هاي قابل قبول و استهلاكات طبق مقررات قانون . لازم به ذکر است که در تحقیق حاضر درآمد مشمول مالیات مشاغل مدنظر می باشد.
ماليات مشاغل به سه دسته تقسيم مي شود :
1 . مشاغلي كه صاحبان آن مكلف به ثبت فعاليت هاي شغلي خود در دفاتر روزنامه وكل هستند از جمله مشاغل اين گروه : بازرگانان ، صاحبان كارخانه ، عمده فروشان .
2 . مشاغلي كه صاحبان آن به ثبت فعاليت هاي شغلي خود در دفاتر درآمد و هزينه كه در سازمان حاضر موجود مي باشد هستند از جمله مشاغل اين گروه آهن فروشان ، وكلا ، مهندسان و پزشكان .
3 . ساير مشاغل كه جزوگروه 1 و 2 نمي باشند . مانند خرده فروشان .
1-8-7 تعریف اشخاص مشمول مالیات :
طبق ماده یک قانون مالیاتهای مستقیم  اشخاص زير مشمول پرداخت ماليات مي باشند:

–98

22
23
24
25
26
27
28
29
31
34
34
36
38
فهرست مطالب
فصل اول کلیات تحقیق
1-1 مقدمه
1-2 بیان مسئله
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقيق
1-4 اهداف تحقیق
1-5 مدل تحقیق
1-6 فرضیه های تحقیق
1-7 متغیر های تغییر
1-8 قلمرو تحقیق
1-9 تعاریف و مفاهیم واژه ها
1-10 خلاصه فصل
فصل دوم مروری بر ادبيات تحقيق
2-1 مقدمه
2-2 هوش رقابتی
2-2-1 اهداف سیستم هوشمندی رقابتی
2-2-2 حوزه هوش رقابتی
2-2-3 خواص پنجگانه هوشمندی رقابتی
2-2-4 رابطه هوش رقابتی با دیگر هوش ها
2-2-5 استراتژی سازمان و هوش رقابتی
2-2-6 ارزیابی هوش رقابتی و تاثیر آن بر سازمان
2-2-7 برخی سودمندیهای هوشمندی رقابتی
2-2-8 ابزارها و تکنیک ها هوش رقابتی
2-2-9 اخلاق هوش رقابتی
2-2-10 استفاد ه کنندگان هوش رقابتی
2-2-11 هوشمندی رقابتی جهانی
2-3 وفاداری مشتری
2-3-1 ارتباط وفاداری و حفظ مشتری
2-3-2 مدل وفاداری مشتری نونز و درز
2-3-3 وفاداری و رضایت مشتری
2-3-4 انواع وفاداری مشتری
2-3-5 اهمیت وفاداری مشتری بانک ها
2-3-6 مراحل جذب مشتري و ایجاد وفاداری
2-3-7 مدل های متغیرهای تحقیق و مدل عملیاتی تحقیق
40
40
41
42
61
67
69
69
70
70
71
72
73
75
76
78
78
81
87
91
102
102
103
111
114
114
115
123
127

2-4 بانک ها و مؤسسات مالی
2-4-1 تعریف بانک
2-4-2 بانک هاي پیش آهنگ در جهان
2-4-3 معرفی بانک توسعه تعاون
2-5 پیشینه تحقیق
2-6 خلاصه فصل
فصل سوم روش‌ اجرای تحقیق
3-1 مقدمه
3-2 روش تحقيق
3-3 جامعه آماري
3-4 تعيين حجم نمونه و روش نمونه گیری
3-5 روش جمع آوري داده ها
3-6 ابزار جمع آوري داده ها
3-7 روایی و پایایی ابزار جمع آوري داده ها
3-8 نحوه تجزيه و تحليل اطلاعات پرسشنامه
فصل چهارم تجزيه و تحليل داده‌ها
4-1 مقدمه
4-2 آمار توصیفی
4-2-1 متغیرهای جمعیت شناختی
4-2-2 متغیرهای مورد تحقیق
4-4 آزمون فرضیه های پژوهش
4-5 فرضیات تحقیق
فصل پنجم نتيجه‌گيري و پيشنهادات
5-1 مقدمه
5-2 خلاصه تحقیق
5-3 يافته های پژوهش
5-4 تحلیل نتایج و پيشنهادات مرتبط با آن
5-5 پیشنهادهایی براي تحقیقات آتی
5-6محدودیت هاي تحقیق
منابع و ماخذ
پیوست ها
پيوست الف: پرسشنامه
پيوست ب: خروجی کامپیوتری
چکیده :
محقق در این پژوهش با عنوان بررسی تأثیر هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان بانک توسعه تعاون استان همدان، با استفاده از مدل بر گرفته از مقاله ای با عنوان ((هوش رقابتی: ترسیم چندگانه برای استراتژی بازاریابی)) نوشته پائول دیشمن (دانشگاه ماریوت آمریکا) و جاناتان گالوف (دانشگاه تالفر کانادا) در سال 2007، به فرضیه سازی پرداخته است.
این تحقیق با استفاده از روش تحقیق توصیفی پیمایشی، در جامعه آماری تحقیق (شامل کلیه مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان) انجام گردیده است که مهمترین ابزار جمع آوری اطلاعات این تحقیق پرسشنامه بوده است که محقق با استفاده از پرسشنامه های موجود در کتب و مقالات و سایتها توسط، طراحی و تدوین کرده است و پایایی برابر 947/0 واحد داشته است.
نتایج تحقیق نشان داد که کلیه فرضیات تحقیق پذیرفته شده است. تحلیل و بررسی مقایسه نتایج بدست آمده آزمون فرضیات تحقیق و ابعاد چهار گانه مدل هوشمندی رقابتی، نشان داد که در فرضیه اصلی تحقیق متغیر هوشمندی رقابتی دارای تأثیر مستقیم 466/0 بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان بوده است. همچنین بیشترین تأثیر عوامل چهار گانه هوشمندی رقابتی، مربوط به عامل جمع آوری اطلاعات با رقمی برابر 465/0 واحد می باشد.
اصطلاحات کلیدی: هوشمندی رقابتی، برنامه ریزی و تمرکز، جمع آوری اطلاعات، تجزیه و تحلیل بازار، ارتباطات و وفاداری مشتریان
فصل اولكليات تحقیقمقدمهدراکر در سال 1998 هوش رقابتی را به دانش مربوط ساخت. وی اطلاعات را به عنوان اطلاعات با هدف و مناسب شرح داد و بیان کرد . به منظور بقا ء شرکت باید سیستمی را طراحی کند که قابلیت توسعه و بهینه کردن مقادیر افزوده را داشته باشد . آنها باید به روز بودنشان شامل متخصصانی است که عملکرد شان را از طریق سازماندهی بازخورد از سوی همکاران ، مشتریان و مدیرانی که داده یشان را به اطلاعات تبدیل می کنند ، هدایت و منظم نمایند . (دانیل روچ، 2001، 553)
هوشمندي رقابتي به عنوان يك ابزار مديريت راهبردي و يكي از سريع ترين زمينه هاي رشد كسب وكار دنيا، به شمار مي رود. همچنين هوشمندي رقابتي، يكي از تكنيك هاي مهم در ايجاد مزيت رقابتي است. (کیو، 2008)
رسالت واقعی واحد های بازاریابی سازمان ها و شرکت ها درک نیاز ها و خواسته‌ های مشتریان و ارائه راهکار هایی برای تولید محصولاتی متناسب با نیاز و خواسته‌ مشتری است. در این فرآیند شرکت های موفق شرکت هایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند، بلکه به دنبال رضایت بلند مدت و وفاداری مشتریان از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت برتر همراه با نیل به اهداف بلند مدت و حیات مستمر خودشان هستند (کاتلر و آرمسترانگ، 1379، 86).
در این فصل به بیان کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا بیان مسأله و مشکل موجود در جامعه مورد مطالعه ارائه شده و در ادامه به اهمیت و ضرورت تحقیق و اهداف تحقیق پرداخته شده است. در قسمت بعد، با ارائه مدلی کاربردی در مورد دو متغیر تحقیق، به فرضیه سازی پرداخته شده است و در انتهای تحقیق نیز تعاریفی از اصطلاحات و واژه های آورده شده در مدل و فرضیات ارائه شده است.
1-2 بیان مسئلهسازمان ها، به اطلاعات، به عنوان پشتيبان تصميم گيري هاي سطوح مختلف سازمان نياز دارند تا در سطح جهاني، رقابتي شوند و آنرا حفظ كنند. فراواني اطلاعات در دنياي امروز موجب شده تا جمع آوري هر چه بيشتر اطلاعات، مدنظر نباشد، لذا بهره گيري از اطلاعات و تبديل آن به هوشمندي كاربردي جهت هدايت تصميم گيري هاي سازماني اهميت يافته است. هوشمندي رقابتي به عنوان عاملي براي حفظ سازمان از خطرهاي آتي و تشخيص فرصت هاي نهفته عمل مي نمايد. (گالوف و رایت، 2008)
هوشمندی رقابتی مدیران ارشد سازمانها را در هر اندازه ای که باشند، قادر می سازد تصمیمات خود را بر اساس آگاهی اطلاعات بازار،R&D ، تا کنیک های سرمایه گذاری در کسب و کار و غیره، اتخاذ کنند. هوشمندی رقابتی بخش جدا ناپذیر از پدیده رو به ظهور (( اقتصاد دانایی )) است . (نجفی حقی، 1383، 15)
مشکلات مربوط به بی توجهی یا کم توجهی به موضوع هوشمندی رقابتی در فضای کسب و کار کشور در بسیاری از و سازمان ها و مؤسسات از جمله شعب بانک های کشور دیده می شود. این مشکلات از عدم شناخت عوامل تشکیل دهنده هوشمندی رقابتی نزد مدیران و تصمیم گیرندگان سازمان ها آغاز می گردد و تا عدم برنامه ریزی جهت ایجاد و تقویت شاخص های ارزیابی هوشمندی رقابتی ادامه می یابد. عدم توجه یا کم تو جهی به هوشمندی رقابتی به عنوان یکی از مهم ترین سرمایه ها و منابع رقابتی در دنیای پررقابت بخصوص در صنایعی مانند بانکداری با تغییر و تحولات شگرف و غیر قابل پیش بینی در بازار مالی داخل و خارج از کشور منجر به کاهش بازدهی منابع در دسترس بسیاری از بانک ها از نظر سرمایه های مادی و اقتصادی گردیده است و این در حالی است که بی توجهی به موضوع هوشمندی رقابتی منجر به ایجاد مسائلی دیگری مانند ناتوانی در رقابت و ارائه خدمات مورد نیاز و مطابق با تغییر سلابق مشتریان و در ادامه ناتوانی در حفظ سهم بازار و از دست دادن مشتریان به دلیل ناتوانی حضور در رقابت بازار می گردد. مشکل و مسأله دیگر موجود در برخی سازمان ها و شعب بانک ها، ناتوانی در ایجاد و حفظ وفاداری مشتری است که ماندگاری و حفظ مشتریان را در دوره های بلند مدت غیر ممکن ساخته است و علی رقم صرف هزینه های بازاریابی کلان جهت جذب و حفظ مشتریان، در امر ایجاد و وفاداری در مشتریان ناموفق بوده اند. بنابراین سؤال محقق در این رابطه این است که آیا هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان تأثیر معناداری دارد؟
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقيق
نياز به هوش رقابتي قرن ها پيش توسط سانتزو شناخته شد. (گاتسوریس، 2012)
بسياري از متون و مقالات هوش رقابتي به كار سانتزو اشاره مي كنند كه 2400 سال پيش ((هنر جنگ)) را نوشت، كه شرح مفصلي از نحوه توسعه هوشمندي براي كاربرد هاي نظامي فراهم مي كرد. (گالوف و رایت، 2008)
هوش رقابتي مفهوم تازه اي در ادبيات موضوع نيست. اين واژه در نيمه نخست دوران صنعتي به ادبيات كسب وكار وارد گرديد. كاربرد اين مفهوم با واژه هاي“Competitive intelligence” به نظر مي رسد نخستين بار در سال 1930 پديدار گرديده است. با اين وجود، از اوايل دهه 1960 بود كه روز به روز نوشته هاي بيشتري در پيرامون هوش رقابتي، هوش راهبردي (SI) و پيمايش محيطي (ES) انتشار يافت. با اين همه در دهه 1980 بود كه سيستم هاي هوش كسب وكار (BIS) و سيستم هاي اطلاعات مديريت (MIS)پديدار شدند تا امكان استفاده از اطلاعات پيراموني با اثربخشي بيشينه فراهم شود (مشبكي و همكاران، 1390)
فراهم آوردن نیازها برای دستیابی به استراتژی رقابتی باعث شده است که تعدادی از بزرگترین شرکتهای دنیا ، عملکردی در قالب هوش رقابتی در کلاس جهانی برای مجموعه های خود داشته باشد. علی رغم این حقیقت که مشخصه اصلی موقعیت رهبران تجاری نگاه به آینده و حرکت سریع آنها نسبت به رقیباشان است . هنوز هم بیشتر شرکتها فاقد عملکرد به شیوه هوش رقابتی هستند و این موضع برای آنها به عنوان یک نقص محسوب میشود . استفاده از هوش رقابتی به عنوان وسیله ای، تجزیه وتحلیل و استراتژی که برای اطلاع رسانی و تاثیر روی تصمیمات ارزیابی و تجاری در حال توسعه است . در طول سی سال گذشته ، شمار خاصی از سازمانها هوش رقابتی را که از وظایف مدیریت برای پیش پینی حوادث و اتفاقات می دانستند . گروهای هوش رقابتی مسئول وظایف مرتبط با اطلاعات ناشناخته ، تجزیه و تحلیل و تفسیر اطلاعات بدون ساختار می باشد و اطلاعات را به هوش تبدیل می کنند و فرآیندهای تصمیم گیری را شکل می دهند . (رایت، 2000، 13)
در بحث اهمیت موضوع هوشمندی رقابتی و وفاداری مشتری در شعب بانک توسعه تعاون استان همدان می توان به این نکته اشاره نمود که با توجه به نقش و جایگاه رقابت از جمله هوشمندی رقابتی، روابط مندی رقابتی بین بانکی و تأثیر احتمالی آنها بر وفاداری مشتریان، تابحال کمتر تحقیق و مقاله ای که به طور اخص به این موضوع پرداخته باشد و همچنین تأثیر مولفه های هوشمندی رقابتی برای جذب مشتریان وفادار برای سازمان تعریف نگردیده است. بنابراین با توجه به بازار پررقابت موسسات پولی و مالی از جمله شعب بانک توسعه تعاون استان همدان در زمان حال و همچنین استفاده روز افزون از خدمات این گونه سازمانها و با توجه به نقش انکار ناپذیر آنها در فعالیت های اقتصادی هر جامعه ای و تبیین و توضیح بیشتر این دو متغیر برای بهبود سازمان های انتفاعی برای افزایش کارایی و سود و همچنین برای آنکه بتوانند در بازار رقابت جایگاه مطلوبتری پیدا کنند، در این تحقیق به بررسی تأثیر هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
پرداخته شده است تا بتوان به راهکارها و پیشنهادات کاربردی جهت استفاده در برنامه ریزی های آتی شعب، دست یافت.
1-4 اهداف تحقیقهدف اصلی تحقیق : بررسی میزان تأثیر هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
اهداف فرعی:
بررسی میزان تأثیر برنامه ریزی و تمرکز بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
بررسی میزان تأثیر جمع آوری اطلاعات بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
بررسی میزان تأثیر تجزیه و تحلیل بازار بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
بررسی میزان تأثیر ارتباطات بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان

1-5 مدل تحقیق
الف) مدل هوش رقابتی : مدل هوش رقابتی تحقیق از مقاله ای با عنوان (( هوش رقابتی: ترسیم چندگانه برای استراتژی بازاریابی )) گرفته شده است که توسط پائول دیشمن (دانشگاه ماریوت آمریکا) و جاناتان گالوف (دانشگاه تالفر کانادا) در سال 2007 از سایت امرالد به چاپ رسیده است. مفروضات این مدل ارزشمند در شکل زیر آمده است :

(دیشمن، 2007)
وفاداری مشتری : وفاداری را در چهار سطح قرار می دهند.
وفاداری شناختی: بیانگر این اعتقاد است که نوعاً یک نام تجاری یا خدمت نسبت به دیگر نام های تجاری یا خدمات منافع بیشتری ایجاد می کند.
وفاداری اثرگذار: بیانگر احساسی مثبت و تعلق نسبت به یک نام تجاری یاخدمت است.
وفاداری ارادی (نیت) : بیانگر تعهد عمیق تر و تمایل به شناساندن یک نام تجاری یا خدمت به دیگران است.
وفاداری رفتار: بیانگر تبدیل نیات به رفتار است.

منبع: (هنینگ، 2002)
مدل عملياتي و پيشنهادي پژوهش:

(منبع هوشمندی رقابتی: دیشمن، 2007)
(منبع وفاداری مشتری: هنینگ، 2002)
1-6 فرضیه های تحقیق
فرضیات پژوهش به دو دسته اصلي و فرعي تقسيم بندي مي گردند كه عبارتند از:
1-6-1 فرضیه اصلی
هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان تأثیر مثبت و معناداری دارد.
1-6-2 فرضیه های فرعی
برنامه ریزی و تمرکز بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان تأثیر مثبت و معناداری دارد.
جمع آوری اطلاعات بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان تأثیر مثبت و معناداری دارد.
تجزیه و تحلیل بازار بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان تأثیر مثبت و معناداری دارد.
ارتباطات بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان تأثیر مثبت و معناداری دارد.
1-7 متغیر های تغییر
الف) متغیر مستقل: هوشمندی رقابتی
ب)متغیر وابسته: وفاداری مشتریان
1-8 قلمرو تحقیق 1-8-1 قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی تحقیق شعب بانک توسعه تعاون استان همدان می باشد.1-8-2 قلمرو زمانی تحقیق: قلمرو زمانی این تحقیق شش ماهه دوم 1394 می باشد.1-8-3 قلمرو موضوعی تحقیق: موضوع تحقیق بررسی تأثیر هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان می باشد که در حوزه بازاریابی می باشد.
1-9 تعاریف و مفاهیم واژه ها
هوش رقابتی:
با توجه به اينكه هوش رقابتي مفهوم نسبتاً جديدي است، بنابراين تعريف جهاني پذيرفته شده اي براي آن وجود ندارد، صاحب نظران مختلف تعاريف متعددي براي آن ارائه كرده اند؛ براساس تعريف دانشكده مديريت فرانسه ، هوشمندي رقابتي عبارت است از هنر يافتن، جمع آوري، فرآوري و ذخيره سازي اطلاعات، به منظور دسترسي و استفاده كاركنان در تمام سطوح سازمان، تا ضمن شكل دادن به آينده ي سازمان، از وضعيت موجود نيز در مقابل تهديدات رقابتي حمايت كند (درگي، 1390)
در تعريف ديشمن و كالف، هوش رقابتي زيربنايي است كه پايه هاي مزيت رقابتي بر روي آن قرار مي گيرند و هر چه قدر اين زيربنا استحكام بيشتري داشته باشد، ظرفيت پايداري و مقاومت ستون ها بيشتر و در نتيجه، مزيت رقابتي از استحكام و پايداري بهتري برخوردار خواهد بود. (دیشمن و گالوف، 2008)
به عقيده جونز و ون دورن، هوش رقابتي، فرآيندي نظام يافته براي به دست آوردن اطلاعاتي از رقيبان و كنكاش در آن اطلاعات به منظور آسان سازي يادگيري سازماني، بهبود، جداسازي و هدف گذاري آن ها در زمينه صنعت، بازار و مشتريان است. (جون و وان دورن، 2010)
در جمع بندی از تعارف هوش رقابتی را بدین گونه می توان تقریر کرد : هوشمندی رقابتی فرآیند نمایش و شفاف سازی محیط رقابتی است . هوشمندی رقابتی فرآیندی است برای گردآوری داده و اطلاعات محیط رقابتی و فعالیتهای رقبا و تبدیل آن به هوشمندی هدفمند ، به هنگام راهبردی که بتواند به تصمیم گیری غیر ساخت یافته و راهبردی مدیران یاری رساند . در این فرآیند برای جمع آوری اطلاعات از ابزارها و روشهای قانونی واخلاقی استفاده می شود ، پایش و پیمایش محیط رقابتی با هدف اخذ تصمیمات راهبردی انجام می شود هوشمندی رقابتی مدیران ارشد سازمانها را قادر می سازد که تصمیمات خود را بر اساس آگاهی از اطلاعات تحلیل شده و به موقع اتخاذ کنند تصمیم گیری راهبردی هوشمندانه ، افزایش رقابت پذیری شرکت را دارد. (رضائیان، 1389، 43)
بر طبق نظر لئونارد فولد هوش رقابتی یعنی :
اطلاعاتی که به منظور تصمیم گیری تجزیه و تحلیل شده اند .
ابزاری برای آگاه ساختن مدیریت به مظور اینکه از تهدیدات و فرصت ها سریع آگاه شوند .
وسیله ای برای انجام ارزیابی مناسب
رویه ای مستمر از یک سبک سازمانی
توانایی زیر در نظر گرفتن محیط بیرون از شرکت
فرآیندی هم کوتاه مدت و هم بلند مدت. (اواسانکا و دیاسیکوا، 2008، 5)
مفهوم وفاداری مشتری : در دنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت‌ های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه ‌تر می‌شوند و دیگر به سختی می‌توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملاً بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد؛ زیرا نوآورانه‌ ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می‌گردند. از این رو، سرمایه ‌گذاری در حوزه وفاداری مشتری یک سرمایه ‌گذاری اثر بخش و سودمند برای شرکت ‌های خدماتی است. وفاداری از طریق افزایش درآمد، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه‌های آشنا کردن مشتری با روش‌های انجام کار در شرکت به افزایش سودآوری می‌انجامد.
تعریف دیگری از وفاداری نیز ارائه شده است که در برگیرنده مفهوم تعهد از سوی مشتری است: وفاداری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید دوباره از یک برند، علی رغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است.
مشتری: مشتریان، افرادی که محصـول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند، یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد (برنیکرهوف و درسلر، 1377(.
انواع مشتری: در مجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد: مشتریان خارجی و داخلی. مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را می خرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. در تمام مراحل عملیات و فرایند های سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و در عوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد (جعفری و فهیمی، 1379).
1-10 خلاصه فصل
در این فصل به بیان کلیات تحقیق پرداخته شده است و با بیان مسأله و مشکل موجود در جامعه مورد مطالعه آغاز شده و در ادامه به اهمیت و ضرورت تحقیق و اهداف تحقیق ارائه شده است. در قسمت بعد، با ارائه مدلی کاربردی در مورد دو متغیر تحقیق، به فرضیه سازی پرداخته شده است و در انتهای تحقیق نیز تعاریفی از اصطلاحات و واژه های آورده شده در مدل و فرضیات ارائه شده است.
فصل دوممروری بر ادبيات تحقيق
2-1 مقدمه
هوشمندی رقابتی فرآیند نمایش و شفاف سازی محیط رقابتی است . هوشمندی رقابتی فرآیندی است برای گردآوری داده و اطلاعات محیط رقابتی و فعالیتهای رقبا و تبدیل آن به هوشمندی هدفمند ، به هنگام راهبردی که بتواند به تصمیم گیری غیر ساخت یافته و راهبردی مدیران یاری رساند . در این فرآیند برای جمع آوری اطلاعات از ابزارها و روشهای قانونی واخلاقی استفاده می شود، پایش و پیمایش محیط رقابتی با هدف اخذ تصمیمات راهبردی انجام می شود هوشمندی رقابتی مدیران ارشد سازمانها را قادر می سازد که تصمیمات خود را بر اساس آگاهی از اطلاعات تحلیل شده و به موقع اتخاذ کنند تصمیم گیری راهبردی هوشمندانه ، افزایش رقابت پذیری شرکت را دارد. (رضائیان، 1389، 43)
2-2 هوش رقابتی
2-2-1 اهداف سیستم هوشمندی رقابتی
سه ماموریت اصلی برنامه هوشمندی رقابتی عبارتند از :
1) درک کلی از یک صنعت و شرکتهای رقیب
2) شناسایی زمینه هایی که آسیب پذیر هستند و ارزیابی اثرهای اقدامهای استراتژیک بر شرکتهای رقیب
3) شناسایی حرکتهای بالقوه که امکان دارد یک شرکت رقیب به عمل آورد و موجب به خطر
افتادن موضع یا پایگاه یک شرکت در بازار خاصی می شود (دیوید فرد آر، 1379)
2-2-2 حوزه هوش رقابتی
دسچامپز و نایاک ( 1995) ، هوشمندی رقابتی را در سه طبقه ارایه کردند :
1) هوش بازار : این نوع هوش ، ارزیابی تغییرات در استراتژی رقابتی در بازده زمانی مشخص است که از تغییرات در ساختار رقبا ، جایگزینهای جدید محصول و تازه وارد های صنعت حاصل شده است .
2) هوش مرتبط با رقبا : این نوع هوش ، ارزیابی تغییرات در استراتژی رقابتی در بازده زمانی مشخص است که از تغییرات در ساختار رقبا ، جایگزینهای جدید محصول و تازه واردهای صنعت حاصل شده است.
3) هوش تکنولوژیکی : در این نوع هوش هزینه منفعت تکنولوژی فعلی و تکنولوژی جدید ارزیابی شده ، تغییرهای تکنولوژی پیش بینی شده است .
البته هوش رقابتی می تواند بیش از این سه گروه باشد ، به گونه ای که به هوش استراتژیگ و اجتماعی را به این طبقه بندی اضافه کرده اند . هوش اجتماعی استراتژیک شامل مواردی در مورد قوانین ، مالیات و تامین مالی مسائل اقتصادی - سیاسی و نیز مسائل مربوط به منابع انسانی و اجتماعی می شود. (دانیل روچ، 2001، 553)
2-2-3 خواص پنجگانه هوشمندی رقابتی
هوشمندی رقابتی را می توان در طیفی از خاصیت کاملاً (( مبارزه جو)) که مدیران به دنبال کسب اطلاعات معین و مشخص و شکار فرصتها هستند تا خاصیت (( در خواب رفتگان )) که مدیریت هیچگونه علاقه ای به این امور ندارد ، طبقه بندی کرد .
1 ) خاصیت مبارزه جو: در این حالت سازمان بسیار (( پیش فعال )) است و مدیریت دائماً به دنبال شکار فرصتهای جدید برای سرمایه گذاری و جنگ علیه عدم آگاهی از محیط است .
2) خاصیت تهاجمی : در این حالت نیز سازمان بسیار فعالانه عمل می کند و مدیریت آشکارا به دنبال کسب اطلاعات استراتژیک ، تجزیه و تحلیل و استفاده از آن است .
3) خاصیت فعال : در این حالیت مدیریت همواره به دنبال اطلاعات راهبردی از منابع معمولی است و سیستم اطلاعاتی شرکت هنوز کاملاً شکل نیافته و یا سازمان در ابتدای استقرار یک شبکحه عملیاتی گرد آوری اطلاعات است .
4) خاصیت انفعالی : سازمان زمانی عکس العمل نشان می دهد که از خارج مورد حمله و تهدید واقع شود و از فرصت طلبی برای کسب اطلاعات استفاده می شود . (حقی، 1383 ، 18 )
5) خاصیت در خواب رفتگان : در این حالت سازمان علاقه ای به هوشمندی رقابتی نشان نمی دهد و مدیران ترسی از رقابت به دل راه نمی دهند که البته این امر بیشتر ناشی از عدم آگاهی است. (حقی، 1383 ، 18 )
2-2-4 رابطه هوش رقابتی با دیگر هوش ها
پرتیماکی و هانولا هوش تجاری را به غنوان فرآیند منظم و سازمان یافته توصیف کرده اند که در آن سازمانها اطلاعات مشخصی را برای فعالیتهای تجاریشان کسب ، تجزیه و تحلیل و برآورد می کنند . به هر حال این واژه می تواند به تصمیم گیریهای بهتر و سریعتر حمایتی ، تکنیکی و فرآیندی کمک کند . بر طبق این توصیف، هوش تجاری همه اطلاعات جمع آوری شده و فعالیتهای پردازش شده در یک سازمان را پوشش می دهد . از این رو هوش تجاری ، شامل هوش رقابتی نیز می شود . ساتون هوش رقابتی را از اطلاعات تجاری کلی جدا کرده و تفاوت آنها را بیان می کند . ممکن این سوال مطرح شود که آیا اطلاعاتی که از لحاظ استراتژیکی غیر مهم می باشند ، هنوز جمع آوری می شوند یا نه ؟ تفاوت ها توسط گروم و دیوید بیان شده است که ادعا کرده اند هوش رقابتی شامل اطلاعاتی می باشد که تجزیه و تحلیل می شود و مفهوم هایی را برای طراحی استراتژی و تصمیم گیری فراهم می آورد . بنابراین هوش رقابتی به عنوان قسمتی از هوش تجاری یک نقش استراتژیک دارد . تعریف های زیادی برای هوش رقابتی وجود دارد . طبق نظر یکی از دانشمندان ، هوش رقابتی با هدف نشان دادن اطلاعات منطبق با فرآیند تصمیم گیری در محیط خارجی یک شرکت می باشند .
در حالت کلی تعاریف های که در رابطه با هوش رقابتی انجام شده ، خیلی وسیع و گسترده می باشد و بعضی از قسمتهای آن مربوط به حوزه هوش تجاری می باشد نه هوش قابتی . این ممکن است در نتیجه روش های متفاوت در تفسیر هوش رقابتی و هوش تجاری باشد . حتی ممکن است برخی از نویسندگان ادعا کنند که هوش تجاری قسمتی از هوش رقابتی است . در واقع هوش رقابتی در زمینه رقبا محدود شده است ، نه محیط تجاری و نه فقط خود سازمان . بنابراین هوش رقابتی قسمتی از هوش تجاری است . آتاوی هوش رقابتی را به استراتژی مربوط می کند و به نقش آن به عنوان توانایی تجارت موفق اشاره و تاکید می نماید. (پلتونیم و ویوری، 2005، 2)
با توجه به چرخه حیات هوش رقابتی ، ارتباط میان هوش رقابتی و استراتژی مشخص گردید . در قاعده سازی یک استراتژی ، هوش رقابتی یک جزء ترکیبی مهم در راستای توسعه ، انگیزنده و تطبیق دهنده استراتژی بر پایه فاکتورهای داخلی و خارجی است . با ادغام هوش رقابتی ، مدیریت دانش و هوش تجاری، هوش استراتژیک می توان همانند توابع استراتژیک سازمان در اطلاع رسانی بهتر جهت بهسازی فرآیند تصمیم گیری ، توانمند شود . هوش استراتژیک با غنی سازی هوش بیرونی و درونی از مدیریت دانش ، هوش تجاری و هوش رقابتی برای کمک به افزایش ماموریت استراتژیک و دیدگاه سازمان ایجاد می شود .
اگر سازمان ها بخواهند استراتژی های رقابتی خود را به خوبی هماهنگ کنند کنترل و بررسی محیط رقابتی پیرامون خود ، مهم و ضروری است با وجود این بعضی اوقات بیشتر از سایر زمان ها دسترسی به هوش رقابتی در چرخه زندگی سازمان ها بطور خاصی مهم است توجه به هوش رقابتی بازخورد بیشتری را می دهد که سازمان با توجه به مسائل زیر تصمیم گیری می کند .
بازارهای داخلی و خارجی
توسعه ظرفیت
رشد وتوسعه با معرفی کالای جدید با فرآیند تکنولوژی
تلفیق و ترکیب افقی و عمودی
عوض کردن ساختار سازمانی
شکل گیری استراتژی
هریک از موقعیت هایی که در بالا ذکر شدند معمولاً در یک سرمایه گذاری اساسی از پروت و تلاش نتیجه بهینه می دهد. (پورتر، 2007، 3)
2-2-5 استراتژی سازمان و هوش رقابتی
فراهم آوردن نیازها برای دستیابی به استراتژی رقابتی باعث شده است که تعدادی از بزرگترین شرکتهای دنیا ، عملکردی در قالب هوش رقابتی در کلاس جهانی برای مجموعه های خود داشته باشد . علی رغم این حقیقت که مشخصه اصلی موقعیت رهبران تجاری نگاه به آینده و حرکت سریع آنها نسبت به رقیباشان است . هنوز هم بیشتر شرکتها فاقد عملکرد به شیوه هوش رقابتی هستند و این موضع برای آنها به عنوان یک نقص محسوب میشود . استفاده از هوش رقابتی به عنوان وسیله ای، تجزیه وتحلیل و استراتژی که برای اطلاع رسانی و تاثیر روی تصمیمات ارزیابی و تجاری در حال توسعه است . در طول سی سال گذشته ، شمار خاصی از سازمانها هوش رقابتی را که از وظایف مدیریت برای پیش پینی حوادث و اتفاقات می دانستند . گروهای هوش رقابتی مسئول وظایف مرتبط با اطلاعات ناشناخته ، تجزیه و تحلیل و تفسیر اطلاعات بدون ساختار می باشد و اطلاعات را به هوش تبدیل می کنند و فرآیندهای تصمیم گیری را شکل می دهند . (رایت، 2000، 13)
مسلماً همیشه شرکتهای کوچک و بزرگ کاربرد بعضی از روشها را در مقابل رقیبانشان حفظ کرده اند بدون اینکه بدانند که این روش و سبک ، همان هوشی رقابتی است . نمی توان گفت که آنها نمی توانند کارهای خیلی بهتر از آن را انجام دهند و این (شناسایی روشهای بهینه ) همان نیروی است که در انجمن حرفه ای هوش رقابتی نهفته است برداشت اعضای انجمن از هوش رقابتی بر خلاف گذشته، حرفه ای ساختن روشهای آن است این نه تنها شامل شناسایی منابع اطلاعاتی یا به ، جمع آوری و آنالیز اطلاعات می شود بلکه شامل ابزارها و- تکنیک هایی به منظور کاربردی ساختن آن نیز هست تکنیک های از قبیل: تکنیک هایی تمرین مقابله با سناریو های رقابتی متغیر ، برای آزمایش اینکه در مسیر پیشرفت اگر چنین کاری کنیم چه اتفاقی می افتد ( با دیگران با حرکاتشان چه تغییری به وجود می آورند و برای ماندن در این محیط چه باید کرد
- تکنیک جاروب کردن و کنکاش داده های گذشته که در بایگانهای عملیاتی موجود است و می تواند برای امور تحلیلی مورد استفاده قرار می گیرد .
- تکنیک پیشرو بودن در فناوری ، از طریق آشکار سازی مسیر و استفاده از سایر ابزارهای که حرکت رقیبان را آشکار می کند و با آنها را از سر راه بر می دارد .
- تکنیک های روانی برای وارونه جلوه دادن تصمیمات سطح بالای رقیبان ( وانمود می شود که تصمیمات انها صحیح نموده و در آینده دچار مشکل می شوند
- تکنیک جلوه دادن توانمندیهای خاص تجاری از طریق ارائه کنفرانس
همچنین تلاش برای آگاهی به موقع از اهداف رقبا و توسعه بازار در محلهای بکر وپیش بینی نشده از طریق جستجو در منابع عمومی اطلاعات ، نمایش دقیق اینترنتی و رسانه ها ، گفتگو با مشتری ، تامین کنندگان ، شرکا ، شاغلان ، متخصصان صنعتی و دیگر قسمتهایی که در این زمینه آگاهی دارند، با هدف جمع آوری داده ها و طرح ریزی آگاهانه در تجارت که عامل پیشی گرفتن از رقبا است، از جمله مسایل هوش رقابتی هستند . لذا با بررسی وضعیت رقبا اطلاعات را جمع آوری و آنها را دسته بندی کرده از طرفی از اطلاعات پربار موجود در وضعیت فعلی و موضوعهای آینده استفاده می کنیم و مقایسه همه اینها با استراتژی برای تصمیم گیری ضرورری است . هم چنین آگاهی نسبت به علامت خطر و به اصلاح پرچم قرمزی که از یک ناحیه غیر منتظره به وسیله رقیب عمل می شود هم یکی از موضوعهای هوش رقابتی است . (اشتفان مایلر، 1383)
2-2-6 ارزیابی هوش رقابتی و تاثیر آن بر سازمان
مطالعات انجام یافته نشان می دهد اندازه گیری ارزش دو یا میزان هوش رقابتی و تاثیر آن بر سازمان به دقت امکان پذیر نیست ولی در عین حال راههای ساده و عملی تر نیز وجود دارد که میتوان از آن استفاده کرد . برای مثال برخی از روشها عبارتند از :
استفاده از هوش رقابتی بر اساس تاثیر مستقیم مسائل مالی وبازار را به هوش رقابتی سازمان مرتبط میسازد .
اندازه گیری ارزش هوش رقابتی بر اساس تاثیر مستقیم مسائل مالی بر کسب و کار
اندازه گیری ارزش هوش رقابتی بر اساس تاثیر غیر مستقیم مسائل مالی بر کسب و کار
اندازه گیری ارزش هوش رقابتی بر اساس نوع استفاده
الف ) استفاده از هوش رقابتی بر اساس تاثیر مستقیم مسائل مالی و بازار را به هوش رقابتی سازمان مرتبط می سازد : در این روش عملکرد شرکتهایی که از هوش رقابتی استفاده می کنند از بابت ارزش ، سهم بازار ، سود هر سهم و غیره با عملکرد شرکتهایی که از هوش رقابتی استفاده نمی کنند ، مورد مقایسه واقع می شود چنین روشی برای اندازه گیری اهمیت فعالیتهایی هوشمندی رقابتی و نقش آن در کسب موفقیت سازمان مفید است . ولی اندازه گیری سهم هریک از افراد و بخشهایی که در افزایش هوشمندی سازمان و در نتیجه ، موفقیت آن نقش داشته اند کار آسانی نیست.
ب) اندازه گیری ارزش هوش رقابتی بر اساس تاثیر مستقیم مسائل مالی بر کسب وکار :
یکی از راههای ساده اندازه گیری ارزش هوش رقابتی آن است که ببینیم کدام یک از درآمدها و یا صرفه جویی در هزینه ها را می توانیم مستقیماً به آن مرتبط سازیم . به عنوان مثال اگر سازمانی قادر باشد در زمانی که وضعیت قیمت گذاری محصول بسیار رقابتی است ، به دقت ساختار قیمت تمام شده و یا حاشیه سود محصولات رقیب را ارزیابی کند ، از مزیت با اهمیتی برخوردار خولهد بود . اگر واحد فروش از این اطلاعهات به طریق موفقیت آمیز استفاده کند ، طبیعی است که سهمی از این موفقیت مرهون هوش رقابتی است .
ج) اندازه گیری ارزش هوش رقابتی بر اساس تاثیر غیر مستقیم مسائل مالی بر کسب و کار :
بیشتر اوقات همبستگی دقیقی بین این دو وجود ندارد . برخی مواقع هوشمندی ، موفقیت زود هنگام برای سازمان به همراه نمی آورد ، ولی منافع آتی در پی دارد . برای مثال هوشمندی رقابتی یکی از عوامل متعددی است که موجب افزایش سهم بازار می گر دد . این پیش بینی به نوبه خود از جمله اطلاعاتی است که می توان از آن برای تصمیم گیری در خصوص میزان تولید استفاده کرد . خبرکان هوش رقابتی مسئولیت پیش بینی صحیح تولید را از آن خود می دانند اما تعیین ارتباط منطقی به آسانی امکان پذبر نیست . در حالاتی که هوشمندی تاثیر غیر مستقیم در کسب و کار دارد ، آنچه از اهمیت ویژه برخوردار است ، آن است که درک کنیم اطلاعات چگونه مورد استفاده قرار گرفته و چه نتایجی به بار آورده است .
د) اندازه گیری ارزش هوش رقابتی بر اساس نوع استفاده : در نهایت ، مواقعی است که هوش رقابتی وجود دارد ، اما هیچگونه ارزش مالی را به طور مستقیم ویا غیر مستقیم نمی توان به آن نسبت داد . این بدان معنا نیست که هیچگونه مزیتی وجود ندارد فرض کنیم متخصصان هوش رقابتی را به یک نمایشگاه بزرگ تجاری می فرستیم تا فعالیتهای رقبا را دنبال و ارزیابی کنند . یکی از دلایل این ، امر ، آگاه ساختن به موقع سازمان است . تا در صورت لزوم اقدام سریع و مناسب نسبت به فعالیتهای رقیب صورت دهد . در این حالت اینگونه اطلاعات باعث خواهد شد تا واحدهای ذیر بط در سازمان بتوانند به طور موثر تر وظایف خود را انجام دهند . هر چند ارزش دقیق این نوع از هوشمندی رقابتی به آسانی قابل محاسبه نیست ، چون نه درآمد کسب شده است و نه صرفه جویی در هزینه تحقق یافته است ولی اگر واحد هوش رقابتی خلاق باشد و اطلاعات ریز و تفصیلی در دست داشته باشد ، ارزش این نوع اطلاعات نیز قابل محاسبه خواهد بود . (نجفی حقی، 1383)
2-2-7 برخی سودمندیهای هوشمندی رقابتی
- افزایش درجه اطمینان از تصمیمات استراتژیک که بر اساس هوشمندی رقابتی اتخاذ شده است .
- افزایش دانش بازار
- بهبود بخشیدن به ارتباطات (( چند وظیفه ای )) در سازمان
- بهبود کیفیت محصول و خدمت در مقایسه با رقبا
- کمک به پیش بینی بهتر روند های بازار و نوسانات آن
- بهبود در امر پیش بینی استراتژی رقبا
- کشف مشتریان جدید و یا بالقوه
- درس آموختن از شکست و موفقیت دیگران
- تسهیل در امر ورود به کسب و کار جدید
- افزایش بهره وری
- افزایش واکنشهای پیش فعال نسبت به واکنشهای انفعالی
- افزایش توان سازمان برای انطباق با تغییرات محیط
- به روز نگاه داشتن آگاهی شرکت از تغییراتی که فعالیت شرکت را تحت تاثیر قرار می دهد . ( حقی 1383)
2-2-8 ابزارها و تکنیک ها هوش رقابتی:
2-2-8-1 رویکردهای نرم :
این رویکردها بر اساس علوم رفتاری ، تئورهای فرهنگی – اجتماعی و بر اساس فاکتورهای انسانی هستند و متخصصین CI از طریق مشاهدات و تعاملات آنها را تجربه می کنند . این رویکردها معمولاً غیر ساخت یافته و فیزیولوژیک هستند . هوشمندی بشری ، رفتار انسانی ، پروفایل های شخصیتی تصمیم گیرندگان کلیدی ، احساسات آنها ، ارزشهای آنها و باورهایشان ، بر نتایج پروژه های CI تاثیر خواهند داشت . تعجب آور است که بدانیم در بسیاری از مطالعات تحقیقاتی CI در مورد پروفایل های شخصیتی تصمیم گیرندگان کلیدی تاکید نشده است
اما دانیل کالمن ، فیزیولوژیست و وارنون اسمیت ، اقتصادان ، ثابت کرده اند که مخلوقات بشری همیشه در فرآیند تصمیم گیری منطقی نمی باشند . نکته اساسی برای متخصصین CI ، تعیین مشارکت انواع فاکتورهای نرم در فرآ؛یند تصمیم گیری است که موضوعات CI را همراهی و نیازهای هوشمندی را برآورده می سازند .
متخصصان و محققان CI ، جریان اطلاعات در سازمانها را بر اساس چهار مکانیسم تحلیل کرده اند که بعنوان موانع و تسهیل کنند ه ها عمل می نمایند . این 4 مورد مکانیسم های رفتاری هستند که وابسته به شخصیت و صفات و خصوصیات شخصی می باشند . مکانیسم های سیاسی که با اهداف و آروزهای مدیران مرتبط است . سیستم های سازمانی مربوط به فرآیند تصمیم گیری مدیران ، فناورهای اطلاعات ، ساختار پاداش دهی و مدلهای ذهنی مربوطه که اطلاعات را برای مدیران تنظیم و تفسیر می نمایند . طبق نتایج بدست آمده مکانیسم های رفتاری و سیاسی ، سدهای اولیه برای جریان اطلاعات نبوده ، بلکه سیستم های سازمانی و مدلهای متفاوت ذهنی و سدهای اولیه می باشند. این مسئله بر این دلالت دارد که ساختار سازمانی و طرز فکر مدیران و مجریان ، تاثیر منفی بر جریان اطلاعات در فرآیندهای تصمیم گیری دارد .
مخلوقات بشری دارای قدرت تصمیم گیری و تاثیر بر تغییرات سازمانی هستند . هر چند بشر همیشه عقلانی عمل نمی کند . متخصصین CI ، رفتار افراد را در موقعیتها و وضعیتهای ویژه مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهند . ایجاد یک پروفایل کامل برای تصمیم گیری ان کلیدی متخصصین CI را در بهبود ارتباطات اثر بخش و به حداقل رساندن غافلگیرهای بالقوه ، یاری می نماید . بنابراین محققان آینده قادر به مطالعه این موارد خواهند بود . چگونه محرکات محیطی و سیستم های محرک شخصی بر رفتار انسانی اثر می گذارند ؟جریان اطلاعات تسهیل و هموار می سازند و فرآیندهای تصمیم گیری را بهبود می بخشند.
2-2-8-2 رویکردهای تحلیلی سخت:
رویکردهای تحلیلی سخت بر اساس چارچوب مدیریت استراتژیک ، ابزارهای نرم افزاری ، برنامه آماری، ابزارهای مالی و مدلهای تجاری یا نظامی می باشند . این رویکرد های تحلیلی غالباً ساختار یافته وحقیقی هستند . طبق نظر تامپسون و استریکلند ، شرکتهای قادر به مانیتورینگ رقبا ،ارزیابی بازیگران بزرگ و اصلی حوزه رقابت و پیش بینی رقبای آینده می باشند . وقتی شرکتها اطلاعات بیشتری در مورد خود و فعالان صنعت مربوط به خود داشته باشند ، قادر خواهند بود تعیین کنند چه هنگام نیاز به دفاع در برابر حرکتهای خاص برای رشد آینده خواهد بود.
2-2-9 اخلاق هوش رقابتی
جاسوسی اقتصادی یک سوال و ابهام اخلاقی را در هوشمندی رقابتی به وجود آورده و این موضوع ، خود یک ناکامی برای آن بوده و گاهی هم باعث غفلت از هوشمندی رقابتی می شود . ( این موضوع نباید اهمیت و اثر هوشمندی رقابتی بر موفقیت در تجارت را زیر سوال ببرد ) . مهم اینکه اصول انجمن حرفه ای هوشمند رقابتی در یک چارچوب اخلاقی سفت و سخت استخراج شده اند . قوانین اخلاقی جامعه اصرار بر این دارد که اعضا همه قوانین را قبول داشته و به هنگام در خواست اطلاعات هویتشان را نادیده نگیرند و به درخواستهای محرمانه احترام بگذارند و پاسخ دهند. پیشرفت و توسعه هوشمندی رقابتی با نظم دقیق و رعایت قوانین اخلاقی با آموزش و تمرین در سطح حرفه ای ، یکی از اهداف والای انجمن حرفه ای هوشمندی رقابتی است . بر اساس راهنمایی هوشمندی رقابتی حرفه ای، تقریباً تمام اطلاعات مورد نیاز به وسیله آزمایش و منابع عمومی اطلاعات مصاحبه رودررو و استفاده از سایر روشهای استاندارد ، شبیه آنچه که روزنامه نگاران و محققان انجام می دهند ، جمع آوری می شود . سپس با استفاده از ابزارهای گوناگون کمبودهای اطلاعاتی تکمیل می شود . (اشتفان مایلر، 1383)
2-2-10 استفاد ه کنندگان هوش رقابتی
بر اساس نتایج تحقیقی که توسط گروه آیندگان گلاستونبری انجام شده بالغ بر 82 درصد از شرکتهایی که درآمد سالیانه بیش از 10 میلیارد دلار دارند از سیستم هوشمندی سازماندهی شده استفاده می کردند . ضمن اینکه بسیاری از این شرکتهای بزرگ ، واحد هوشمندی رقابتی دارند ، شرکتهای متوسط مایل هستند که زمینه هوشمندی رقابتی را ایجاد و از آن استفاده کنند ، حال اینکه واحدهای تجاری کوچک هم به خودی خ.د از هوشمندی رقابتی استفاده می کنند .
هوشمندی رقابتی می تواند بدون پرداخت هزینه صورت گیرد . در سال 1995 مطالعه ای توسط دانشگاه تگزاس صورت گرفت و به این مهم دست یافتند حرفه ای که به هوش رقابتی اهمیت می دهد. در عمل روی سه موضوع کار میکند : فروش ، سهم بازار و درآمد حاصل از هر سهم . با توجه به سه شاخث کلیدی مالی در نظر گرفته شده در این مطالعه شامل : متوسط فروش ، سهم بازار ، و سوددهی نشان داد که شرکتهای دارای هوشمندی رقابتی عملکردی متمایز از دیگر شرکتها دارند . لذا لازم است در همه موارد سه عامل مذکور اندازه گیری شود و شرکتی که در این سه بعد وضعیت مناسبی داشته باشد در سایر ابعاد هم عملکرد خوبی خواهد داشت .
2-2-11 هوشمندی رقابتی جهانی
بیشتر کشورهای مشتاق بازار آزاد هستند و هوشمندی رقابتی را به عنوان یک تمرین برای جهانی شدن خود می دانند . یافته های اولین انجمن حرفه ای هوشمندی رقابتی در خصوص هوشمندی رقابتی که ممیزی و تایید شده است حاکی از آن است که 2تا3 درصد شرکتهای پیشرو آلمانی با حالت تهاجمی و شتاب به سمت هوشمندی رقابتی رفته و با به کارگیری آن در صنایع شیمیایی ، داروسازی و مخابرات حرف اول را می زنند . آلمانها ، از طریق ایالات متحده به عنوان پیشرو در زمینه کمیت وکیفیت در دنیا ، هوشمندی رقابتی را درک کردند و بریتانیا هم همان روش را دنبال کرد .
در ژاپن هوشمندی رقابتی قسمتی از شغل یک مدیر است که بعد از جمع آوری و فیلتر کردن اطلاعات ، از آن به عنوان کلید اصلی تصمیم گیری استفاده می کنند ( ژاپن به سطح خاصی از تجزیه و تحلیل هوشمندی رقابتی رسیده است ). در مقایسه با دهه گذشته ، آفریقای جنوبی هم از هوشمندی رقابتی برای آزاد سازی بازار خود استفاده کرده است . (آشتفان، 1383)
به هر حال در بیشتر کشورهای بزرگ هوشمندی رقابتی در دوران طفولیت خویش است . خود ارزیابی انجمن حرفه ای هوشمندی رقابتی در سطح دنیا برای اندازه گیری میزان رشد ، یک تمرین و جلوه دیگری از هوشمندی رقابتی است . به طور کلی در ماه مه سال 2001 حدود 20 درصد از اعضای انجمن حرفه ای هوشمندی رقابتی هوشمندی رقابتی از 60 کشور جهان و خارج از ایالات متحده بودند . (آشتفان، 1383)

2-3 وفاداری مشتری
محیط کسب و کار مبتنی بر دانش نیازمند رویکردي است که دارایی هاي ناملموس جدید سازمانی مثل دانش و شایستگی هاي منابع انسانی ، نوآوري ، روابط با مشتري ، فرهنگ سازمانی ، نظام ها و ساختار سازمانی را در بر می گیرد. از طرفی دیگر یکی از قابلیت هاي مهم سازمانی که می تواند به سازمان ها در خلق و تسهیم دانش کمک بسیار نماید و براي آنها در مقایسه با سازمان هاي دیگر «مزیت سازمانی پایدار » ایجاد کند ، سرمایه اجتماعی است (ناهاپیت و گوشال، 1998، 242)
رسالت واقعی واحد های بازاریابی سازمان ها و شرکت ها درک نیاز ها و خواسته‌ های مشتریان و ارائه راهکار هایی برای تولید محصولاتی متناسب با نیاز و خواسته‌ مشتری است. در این فرآیند شرکت های موفق شرکت هایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند، بلکه به دنبال رضایت بلند مدت و وفاداری مشتریان از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت برتر همراه با نیل به اهداف بلند مدت و حیات مستمر خودشان هستند (کاتلر و آرمسترانگ، 1379، 86).
هدف، تقویت ارتباط بین مشتری و سازمان در شرایط عبور از مراحل مختلف مدیریت روابط با مشتری است. از این طریق، رضایت مشتری رشد می کند و همچنین ارزش روابط بین طرفین افزایش می یابد. این همان چیزی است که مشتری را به سمت افزایش وفاداری هدایت می کند. اگر سازمان به ارضای نیازهای مشتری ادامه دهد و خدماتش را به شیوه هایی ارائه دهد که همیشه دارای تقاضا باشد، ارزش دوطرفه ای ایجاد می شود و هدف نهایی، که همان وابستگی مشتری یا مدیریت استراتژیک روابط با مشتری است، قابل حصول است.
2-3-1 ارتباط وفاداری و حفظ مشتری
برای اینکه مشتری از وضعیت وفاداری نسبی که دارد، به وضعیت وفاداری در طول دوره زندگی برسد، بایستی بر روی اهداف استراتژیک مدیریت روابط با مشتریان تمرکز کرد. در دنیای پیچیده امروز، نقشهای زیاد و احتیاجات متناقضی باتوجه به شرایط وجود دارد. مشتـریان نیز با توجه به نقش خود می توانند دارای روابط گوناگونی باشند و ازطریق کانال های متفاوت ارتباط داشته باشند. این شرایط باعث می شود که سازمان به سختی قادر به ایجاد یک دیدگاه عمومی مناسب از مشتری باشد. برای رفع نیاز به وجود آمده، احتیاج به وجود سیستم های مدیریت روابط با مشتریان برای اطمینان از به کارگیری دانسته ها و دیدگاه مناسب از تمام کانال ها وجود دارد. لذا با به کارگیری سیستم های مدیریت روابط با مشتریان می توان به اهداف موردتوجه در استراتژی مدیریت روابط با مشتریان دست یافت.
در اینجا چهار وضعیت اصلی در روابط مشتری آورده شده است.
الف – مشتری وفادار و سودآور است؛ سازمان در این حالت بر عمیق کردن روابط، تقویت وفاداری و بهینه کردن سودآوری ازطریق فروش جانبی و فروش بیشتر محصول و سرویس موجود، تمرکز می کند.
ب – مشتری وفادار بوده ولی سودآور نیست؛ در این حالت سازمان بایستی روابط را حفظ کند زیرا مشتری ممکن است ازطریق فروش جانبی و فروش بیشتر محصول یا سرویس موجود سودآور شود.
ج – مشتری سودآور است ولی وفادار نیست؛ در این حالت سازمان بایستی بر تشویق و تقویت رابطه و ایجاد وفاداری کاملاً تمرکز کند.
د – مشتری نه وفادار است نه سودآور؛ در این حالت احتمال ارزشمندبودن واگذاری مشتری به رقیب وجود دارد. مشتری به قیمت، حساس بوده و تا حد زیادی توسط تبلیغات، بازاریابی و پیشبرد فروش تحت تاثیر قرار می گیرد. زمانی که روابط رشد می کند حرکت به سمت افزایش وفاداری ایجاد می شود. (اولیور، 1977)
2-3-2 مدل وفاداری مشتری نونز و درز
شرکت‌ها با روش‌های مختلفی چون یک فنجان قهوه، کوپن‌های تخفیف، تخفیف روی خرید‌های بعدی و جوایز مختلف در تلاش برای جذب وفاداری مشتریان خود هستند. این روش‌ها عمدتا بر پایه مشوق‌های مالی یا امتیازات مختلفی است که به ازای خرید‌های بیشتر، امتیازات بیشتری به مشتری تعلق می‌گیرد. ولی میزان اثرگذاری این روش‌ها همواره مورد سوال محققان مدیریتی بوده است. نتایج برخی تحقیقات اخیر راه‌هایی را برای افزایش كارآیی برنامه‌های وفاداری مشتری نشان می‌دهد.
محققان مدیریت، جوزف نونز و خاویر درز با فرض اینکه مشتری وفاداری بیشتری نشان می‌دهد اگر کوپن‌های تخفیف را با تناوب بیشتری دریافت کند یا اینکه اگر قبل از خرید کوپن خود را دریافت کرده باشد، آزمایش‌هایش را ترتیب دادند. برای آزمودن این نظریه آنها دو دسته کارت وفاداری مشتری را بین ۳۰۰ نفر از مشتریان یک کارواش محلی تقسیم کردند. در دسته اول کارت‌ها نوشته شده بود که هر بار که ماشین خود را بشویید یک مهر در کارت شما زده می‌شود و با هر هشت مهر یک بار می‌توانید ماشین خود را رایگان بشویید. در دسته دوم کارت‌ها، مشتری به ازای ده مهر یک شست‌وشو رایگان دریافت می‌کرد ولی در ابتدا دو مهر در تمام این کارت‌های سری دوم زده شده بود. (آدرین پاینه، 2006)
این به این معنی بود که هر دو دسته کارت به هشت مهر برای یک شست‌وشو رایگان نیاز داشتند، ولی با این تفاوت که مشتریان دسته دوم، در ابتدای کار، ۲۰ درصد جلوتر از دسته اول بودند. بعد از این نیز هر بار که یکی از مشتریان این گروه تحقیق برای شست‌وشوی ماشین خود به کارواش می‌آمد یکی از مسوولان مهری در کارت او می‌زد و زمان و نوع کارت را ثبت می‌کرد. پس از چند ماه که آزمایش به پایان رسید، نتایج نهایی، نظریه اولیه را تایید می‌کرد.
در حالی که تنها ۱۹ درصد از افراد گروه اول، به امتیاز کافی برای دریافت کارواش مجانی رسیدند، در گروه دوم این عدد به ۳۴ درصد می‌رسید. علاوه بر این، فاصله زمانی‌ای که مشتریان ماشین خود را برای شست‌وشو به کارواش می‌بردند در گروه دوم تقریبا ۳ روز کمتر بود.
با توجه به یافته‌های نونز و درز کسانی که کاری را آغاز می‌کنند تمایل بیشتری برای تکمیل آن دارند تا کسانی که به هیچ وجه کاری را آغاز نمی‌کنند. در نتیجه هرچه کسی به هدف خود یعنی تمام کردن کاری نزدیک تر شود، تلاش بیشتری برای تمام کردن آن می‌کند. علاوه بر کاربرد این استراتژی در برنامه‌های وفاداری مشتری، می‌توان از این استراتژی برای ترغیب‌های فردی نیز استفاده کرد. فرض کنید می‌خواهید کسی را به انجام کاری تشویق کنید. بهترین راه این است که اولین قدم‌ها را برای وی راحت کنید. همانطور که شاید همه ما شنیده باشیم سخت ترین قدم اولین قدم است. هنگامی‌که قصد داریم کسی را ترغیب کنیم که قدمی ‌در راه انجام کاری که ما می‌خواهیم بر دارد، بهترین راه این است که اولین قدم را خودمان برداریم. (آدرین پاینه، 2006)
به عنوان مدیر فروش هنگامی‌‌که می‌بینید پرسنل شما از اهداف تعیین شده بسیار عقب هستند، می‌توانید از فروش‌هایی که خودتان ایجاد می‌کنید به عنوان امتیاز برای پرسنلی که با ایجاد کمی ‌انگیزه بهتر عمل می‌کنند، استفاده کنید. به این ترتیب پرسنلی که به انگیزه نیاز دارند با دیدن اعتباری که به دست آورده‌اند، با انگیزه بیشتری به کار خود ادامه می‌دهند.
برای جلوگیری از دادن امتیاز مجانی به این پرسنل می‌توانید هدف فروش را به همان اندازه بالا ببرید. درست مانند کاری که در مورد کارت‌های کارواش انجام شد. به این ترتیب با اینكه در ابتدای كار میزان فروشی که كارمند شما باید انجام دهد تغییری نمی‌کند ولی با دیدن میزان کاری که قبلا انجام شده انگیزه وی برای فروش افزایش می‌یابد. در نتیجه می‌توان گفت که انسان‌ها انگیزه بیشتری دارند که کارهایی را انجام دهند که امید بیشتری به تمام کردن آن دارند. از آنجایی که سخت‌ترین قدم در پیمودن یک راه اولین قدم است، بنابراین برداشتن این قدم موجب ترغیب دیگران به پیمودن این مسیر می‌شود.
  2-3-3 وفاداری و رضایت مشتری
وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری است و مفهوم مشتری وفادار افزایش قابلیت سوددهی (ارزش آفرینی) در هزینه های پایین است؛ در دنیای پرتحول امروز، ایجاد و نگهداری وفاداری مشتری به تلاشی سخت نیازمند است، تجارت الکترونیکی بسیاری از سدهای ورود رقبا را کاهش داده و توانایی انتخاب بی سابقه تامین کننده (فروشنده) را در اختیار مشتری قرار داده است.
بیشتر سازمانهای تجاری قدیمی روشهای نوین روابط مشتری را مدنظر قرار نداده و بیشتر مشتریهای خود را از دست داده اند. الس براون می گوید افزایش پنج درصدی در نگهداری مشتری منافع قابل حصول را دو برابر می کند , هیچ سازمانی نباید چنین فرض کند که مدیریت مشتریان برای وفاداری به معنی مدیریت مشتریان برای سودآوری است. شتری وفادار به عنوان یک بازاریاب عالی ومنبع فروش خیلی ارزشمند است. (مقصودی، 1384، 261(